ABN Amro pioniert met datagedreven employee experience
ABN Amro behoort tot de Nederlandse koplopers op het gebied van werknemerservaring. Al in 2017 lanceerde de bank in samenwerking met Deloitte een datagedreven HR-methode om het werkplezier, de betrokkenheid en de motivatie van medewerkers te vergroten. Vandaag de dag geven ruim 300 medewerkers op regelmatige basis hun mening over uiteenlopende HR-thema’s. In gesprek met XpertHR gaven Sjoerd Kueter van ABN Amro en Mark Stol van Deloitte onlangs toelichting op hun samenwerking.
Met ruim 18.000 werknemers in Nederland behoort ABN Amro tot ’s lands grootste werkgevers. Op het Amsterdamse hoofdkantoor werken driehonderd HR-professionals, die samen zorgdragen voor een goed HR-beleid voor al deze duizenden medewerkers. In het hedendaagse bedrijfslandschap is het daarbij essentieel om te zorgen voor een goede werknemerservaring. Daarin staan het werkplezier, de betrokkenheid en de motivatie van medewerkers centraal.
“We willen hen optimaal ondersteunen, zodat ze hun werk makkelijk, slim en snel kunnen doen. Of het nu gaat om persoonlijke ontwikkeling, werkomgeving of de middelen die ze nodig hebben”, stelt Sjoerd Kueter, HR-directeur Digital & Operations bij ABN Amro.
“Wanneer medewerkers trots zijn op hun bedrijf heeft dat ook een positief effect op de klanttevredenheid. Volgens recent onderzoek presteren medewerkers beter als hun organisatie oog heeft voor ‘work the way we live’”, vult Mark Stol aan tegenover XpertHR, die als Senior Manager Digital HR & Employee Experience vanuit Deloitte meewerkte aan de ontwikkeling van ABN Amro’s employee experience.
Samen lanceerden Kueter en Stol drie jaar geleden de nieuwe datagedreven benadering voor een excellente werknemerservaring. “Ja, we waren vroege vogels”, aldus Kueter. “Marketing was al langer bekend met deze aanpak richting consumenten. Maar in die tijd was nog niet veel bekend over het gebruik van deze methodiek richting medewerkers. Omdat we zwaarder wilden inzetten op het verbeteren van onze dienstverlening, onderzochten we wat onze interne klanten op dat gebied nodig hebben.”
Hij legt uit dat het hierbij kan gaan om kleine verbeteringen die het werk prettiger en efficiënter maken, zoals een app, of simpelweg zorgen dat mensen waardering krijgen en zich thuis voelen. Om dergelijke resultaten mogelijk te maken hebben Stol, Kueter en het HR-team samen de belangrijkste employee journeys uitgewerkt. Op basis van het marketingconcept van klantgerichtheid is een gestructureerde en datagedreven aanpak ontwikkeld vanuit het perspectief van de verschillende medewerkers.
Om inzicht in dit perspectief te krijgen én houden, wordt voortdurend gepeild hoe medewerkers tegen bepaalde ontwikkelingen aankijken. “In focusgroepen bespreken we hoe de collega’s deze manier van werken ervaren”, vertelt Kueter. “Verder zijn we actief met een data analytics-team. Elke maand peilen we bij een roulerende 10% van alle medewerkers of ze onze bank aanbevelen als werkgever.”
Hij voegt in gesprek met XpertHR toe: “Verder stellen we een aantal open vragen over actuele thema’s. Daar komt een veelheid aan reacties uit. Al die complimenten en ‘pijnpunten’ brengen wij in kaart. Dit bepaalt continu ons actieplan om de employee experience te verbeteren.”
“Toen nieuwe medewerkers aangaven dat ze zich niet altijd meteen thuis voelden, zijn we in detail gaan onderzoeken waar dat aan lag.”
Ook heeft de bank een vast werknemerspanel opgezet: “We hebben medewerkers via intranet uitgenodigd om lid te worden”, legt Kueter uit. “Ruim driehonderd mensen geven nu regelmatig hun mening over onderwerpen zoals opleidingsmogelijkheden en duurzame inzetbaarheid. Vooral het thema ontwikkeling scoort hoog – medewerkers zijn daar duidelijk mee bezig. Als zij dat aantoonbaar belangrijk vinden, weten we des te beter dat het geld voor trainingen of loopbaanontwikkeling goed wordt besteed.”
Opgedane inzichten worden vertaald in verbeteringen in het HR-beleid. “Toen nieuwe medewerkers aangaven dat ze zich niet altijd meteen thuis voelden, zijn we in detail gaan onderzoeken waar dat aan lag”, vertelt Stol. “Sommigen maakten pas een week na hun eerste werkdag kennis met hun manager. Ze voelden zich afhankelijk van collega’s en liepen soms wat verloren rond.”
“Anderen vonden het programma voor nieuwe medewerkers (onboarding) te omslachtig. We hebben toen een app laten maken waarop je kunt zien wat je vanaf dag één te wachten staat. Bovendien vind je nu een bos bloemen op je bureau. En je krijgt meteen een buddy die je wegwijs maakt.”
Met dergelijke verbeteringen heeft het HR-team de employee experience de afgelopen drie jaar al aardig scherp weten te stellen. Desondanks ziet Kueter nog genoeg ruimte voor verbetering. “Ik vind het wel eens lastig als managers vragen: ‘Waarom zou ik hierin moeten investeren? Het kost tijd en geld, maar wat levert het op?’ We hopen te bereiken dat de bank toekomstbestendig wordt – een plek waar collega’s hun werk makkelijk, snel en met plezier kunnen doen, zodat zij de klant nog beter van dienst kunnen zijn. Employee experience vraagt geduld en vertrouwen”, besluit de HR-directeur.
