BearingPoint: Bedrijven verbeteren hun digitale sales & marketing
Grote Nederlandse bedrijven hebben hun digitale commerciële volwassenheid het afgelopen jaar verbeterd. Dat blijkt uit nieuw onderzoek van BearingPoint. Toch dreigt een groeiend aantal bedrijven achterop te raken.
Om de digitale volwassenheid van commerciële activiteiten te evalueren, onderzochten de experts van BearingPoint vier factoren: digitale marketing, digitale productervaring, e-commerce en e-CRM. Ten aanzien van digitale marketing keken de onderzoekers naar het vermogen van bedrijven om potentiële klanten te bereiken via marketing en sociale media en de effectiviteit om hen naar hun websites te leiden.
Bij de factor digitale productervaring evalueerden de onderzoekers de functionaliteit, het ontwerp en de inhoud van de websites en apps van het bedrijf. Wat betreft e-commerce werd gekeken naar de capaciteit van bedrijven om te verkopen via digitale kanalen, terwijl bij het aspect e-CRM werd gekeken naar de mate waarin bedrijven erin slagen hun klantrelaties te onderhouden en uit te breiden.
Een groep van zestig toonaangevende bedrijven – organisaties van Nederlandse origine met een omzet van meer dan €50 miljoen – werd beoordeeld op basis van de hierboven beschreven criteria, waarbij de onderzoekers constateerden dat de algemene prestaties met 16% zijn verbeterd in vergelijking met de vorige benchmark die twee jaar geleden werd uitgevoerd.
Deze ontwikkeling wordt door BearingPoint-partner en hoofdonderzoeker Jaco van Zijll Langhout beschouwd als een verschuiving die gehoor geeft aan de behoeftes van de steeds hogere eisen stellende consumenten van vandaag de dag. Deze zijn gewend geraakt aan de 24/7 servicegedreven economie en verwachten van bedrijven dat ze op een snelle en persoonlijke manier worden geholpen.
Over de hele linie genomen presteren Nederlandse bedrijven het beste op het gebied van digitale productervaring, met een gemiddelde score van 3,4 op een schaal van 5, gevolgd door de factor e-commerce, waar Nederlandse bedrijven gemiddeld genomen een 2,9 voor halen. Hoewel organisaties uit ons land net voldoende scoren op het criterium e-CRM (2.3), is het gemiddelde cijfer voor digitale marketing (1.9) ronduit slecht.
“Het is duidelijk dat er nog veel ruimte is voor verbetering”, zegt Van Zijll Langhout, die daaraan toevoegt dat achterblijvers veel kunnen leren van de koplopers. In Nederland zijn retailers Hema, Bol.com, Hunkemöller, Coolblue en G-Star geïdentificeerd als de top vijf van leiders op het gebied van het digitaliseren van hun verkoop- en marketingactiviteiten.
Volgens het rapport slagen zij erin om op een aantal gebieden op te vallen. Ten eerste beschouwen ze digitale klantinteractie als een strategische prioriteit, waardoor ze zich met succes door het veranderende consumentenlandschap kunnen bewegen, om op die manier hun concurrenten voor te blijven.
Ten tweede maken ze beter gebruik van mogelijkheden. Zo zetten koplopers Instagram vaker in als advertentietool, gebruiken ze chatbots in hun verkoopondersteuningsservice en optimaliseren ze hun zoekmachine en marketingkanalen. Daarnaast richten ze zich niet alleen op het binnenhalen van klanten, maar steken ze dezelfde hoeveelheid energie in de kwaliteitswaarborging van consumentencontactpunten in de hele waardeketen (denk onder meer aan aftersales en klantenservice).
Eveneens zijn koplopers bedrevener in het doorvoeren van veranderingen. “Ze begrijpen hoe ze dingen klein kunnen houden om de snelheid te verhogen en ze halen afhankelijkheden weg, waardoor uiteindelijk meer impact ontstaat”, legt Van Zijll Langhout uit.
Overgaan op de actiemodus
BearingPoint voert vergelijkbare onderzoeken uit in verschillende andere Europese landen. De trend die in Nederland en ook elders wordt waargenomen is dat de kloof tussen toppresteerders en achterblijvers toeneemt. Gezien het feit dat digitaal een noodzaak is geworden in het moderne bedrijfsleven, benadrukken de onderzoekers dat achterblijvers in actie moeten komen, terwijl koplopers tegelijkertijd niet op hun lauweren rusten.
“Digitaal is het ‘nieuwe normaal’ geworden, de uitdaging voor een organisatie is om echt klantgericht en datagedreven te worden. Naast digitale excellentie bouwt dit een bedrijfscultuur op die experimenteren, klantgerichtheid en radicale innovatie omvat”, besluit Van Zijll Langhout.
