VodafoneZiggo heeft primeur met gebruik foto’s bij klantenservice

29 oktober 2019 Consultancy.nl

Klanten die contact opnemen met VodafoneZiggo kunnen sinds kort foto’s uitwisselen met de helpdeskmedewerker. Hierdoor kan beter worden gecommuniceerd zodat technische problemen makkelijker kunnen worden opgelost. Bij het implementeren van de nieuwe functionaliteit werd VodafoneZiggo geholpen door experts van Accenture. 

Met €3,9 miljard omzet, 3,9 miljoen vaste aansluitingen en 5 miljoen mobiele aansluitingen is VodafoneZiggo één van ‘s lands grootste aanbieders in kabeltelevisie, internet en mobiele telefonie. Het bedrijf ontstond in 2017 als Nederlandse joint venture tussen Liberty Global, ’s werelds grootste tv- en breedbandinternetbedrijf, en Vodafone Group, één van ’s werelds grootste telecommunicatiebedrijven.

Voor aanbieders van tv- en telecommunicatie is het hebben van een goede telefonische technische hulpdienst van essentieel belang: iedereen weet hoe vervelend het kan zijn als de televisie of wifi ineens niet meer werkt. Het is dan van grote waarde als het probleem met één telefoontje kan worden opgelost. Vaak is het voor de klantenservice echter lastig op meteen de vinger op de zere plek te leggen – omdat het voor klanten ingewikkeld is om het precieze probleem helder over te brengen, of om aan de hand van aanwijzingen van de helpdesk de juiste stappen te zetten om het probleem te verhelpen. 

Om hier verandering in te brengen heeft VodafoneZiggo samengewerkt met zijn strategische innovatiepartner Accenture. De IT-dienstverlener heeft VodafoneZiggo kennis laten maken met TechSee, een startup die pioniert met het gebruik van visual customer support. Via de oplossing van de startup kunnen klanten via hun smartphone foto’s delen met de klantenservice. De helpdeskmedewerker nodigt de klant uit voor een eenmalige, veilige sessie via sms, zonder dat daarvoor een app nodig is. De klant maakt een foto van de apparatuur en ontvangt vervolgens instructies om het probleem snel te verhelpen. 

VodafoneZiggo heeft primeur met gebruik foto's bij klantenservice

VodafoneZiggo is het eerste Nederlandse telecommunicatiebedrijf dat foto’s gebruikt tijdens klantenservicegesprekken om de klantervaring te verbeteren. Nadat de pilot succesvol was uitgerold werd de oplossing opgeschaald, zodat inmiddels meer dan 2.600 helpdeskmedewerkers er gebruik van maken. Dit zorgt nu al voor betere resultaten, en biedt daarnaast een basis waarop kan worden voortgebouwd. 

“De voordelen van visual customer support zijn heel helder. We zien dat meer problemen in het eerste telefoongesprek worden opgelost. We zien ook een enorme stijging in klanttevredenheid en ‘last but not least’, we sturen minder technici naar de huizen van klanten”, vertelt Sjors de Visser, Director of Customer Service bij VodafoneZiggo. “Het belang voor VodafoneZiggo is heel duidelijk. Ten eerste zijn klanten tevredener. We betrekken klanten echt bij het analyseproces dus we werken nauw samen met de klanten in het vinden van oplossingen, en dit brengt ook nog eens onze servicekosten als bedrijf naar beneden.”

“Het veranderen van technologie is één ding. Het veranderen van gedrag is de echte uitdaging – en dat is wat we samen hebben bereikt”, stelt Accenture. “Nauw samenwerkend met klantmedewerkers en ondersteund door een bewezen veranderaanpak, een speciaal ontwikkelde toolkit en geleerde lessen, hebben we enthousiasme gecreëerd en callcenter-medewerkers de nieuwe manier van werken snel laten oppikken, waarmee de ervaring zowel voor klanten als medewerkers is verbeterd.” 

“Het partnership met Accenture was een groot succes”, voegt De Visser toe. “We hebben end-to-end met ze samengewerkt. Van het begin, met de vendor, tot het midden, waar we dingen nog hebben veranderd – trainingen hebben ingebracht en het project op een nieuwe manier hebben geïmplementeerd. Maar ook nadat het project eindigde zijn we door blijven werken tot we daadwerkelijk de resultaten bereikte die we hadden voorspeld.”


×
×
A.T. Kearney Accenture ACE Company Adaptif Adlasz Adviesgroep Novius AevesBenefit Anderson MacGyver Andersson Elffers Felix Annalise Arlande Arthur D. Little AT Osborne Atos Consulting Bain & Company Baker Tilly BCG Platinion BDO BearingPoint Berenschot Best Value Group Bisnez BlinkLane Consulting BluPoint BMC Boer & Croon Management Bolster Bostec Boston Consulting Group Bright & Company | People Strategy Buitenhuis Advies buro C5 Bvolve Capgemini Invent Centric Cmotions COMATCH Conclusion Connective Payments Count & Cooper De Kleine Consultant Deloitte Delta Capita Digital Power Dimensys Ecorys Eden McCallum Energyprofs Enigma Consulting EY EY-Parthenon Finavista Finext First Consulting Flowant flowresulting FTE Groep FTE Improvery Galan Groep GalanNXT Grant Thornton Groenewout Gupta Strategists Gwynt Hamstra & Partners Hermes | Partners Hospitality Group Hot ITem House of Performance IG&H Improven InContext innergo INNOPAY Intermedius ITDS Business Consultants Itility JBR JBR Interim Executives Kirkman Company Korn Ferry KplusV KPMG KPN ICT Consulting Kruger Kurtosis KWINK groep Leeuwendaal M3 Consultancy Magnus Marktlink Mazars McKinsey & Company Mercer Merkle METRI Mitopics MLC Mobilee Möbius Monitor Deloitte Morgens MSR Consulting Group Oliver Wyman OrangeX Ordina Organize Agile Oxyma p2 PA Consulting Group Paul Postma Marketing Consultancy PBLQ People Change PNO Consultants Projective Protiviti Proven Partners PwC Qhuba Quantics Quint Wellington Redwood Quintop Raad van Toekomst ResidentieProfs RGP Rijnconsult Roland Berger Salvéos Schaekel & Partners Schuberg Philis SeederDeBoer Sia Partners Significant Groep Simon-Kucher & Partners SiRM Solid Professionals SOLVE Consulting SparkOptimus Strategy Development Partners Strategy& Student Consultancy Group Summiteers Supply Value Symbol Synechron The Next Organization Trevian Turner TWST TwynstraGudde UMS Group UniPartners UPD Van Oers Corporate Finance Vanberkel Professionals Varrlyn Vasco Consult Vintura VODW Voogt Pijl & Partners Wielinq Willis Towers Watson WIN Yellowtail YGroup YNNO Young Advisory Group YourConnector Zanders Zestgroup