Taxikeurmerk leidt in Den Bosch niet tot meer kwaliteit

28 augustus 2019 Consultancy.nl

De Bossche taximarkt is na ruim drie jaar nog niet verbeterd. Dat zeggen onderzoekers van KWINK groep, die de taxiverordening en het bijbehorende taxikeurmerk in de Brabantse hoofdstad onder de loep namen. De gemeente Den Bosch wil zijn taxibeleid desondanks niet rigoureus omgooien, maar is wel bereid de taxiverordening aan te passen naar een versie waar de kwaliteitswaarborging in grotere mate een verantwoordelijkheid van de taximarkt wordt. 

Sinds 2016 kent Den Bosch een taxiverordening met een bijbehorend keurmerk, dat chauffeurs moeten bezitten als ze actief willen zijn binnen de opstapmarkt van de stad. Het achterliggende doel van dit beleid was het verbeteren van de kwaliteit van de Bossche taximarkt. Na zo’n drieënhalf jaar was het volgens de gemeente tijd voor een beleidsevaluatie, waartoe KWINK groep werd ingeschakeld. Het adviesbureau uit Den Haag kreeg de opdracht om te bepalen of er binnen de taximarkt van Den Bosch inmiddels sprake is van kwaliteitsverbetering.

Geen progressie

Vooralsnog lijkt de gewenste kwaliteitsverbetering niet te zijn gerealiseerd: “Alle gesprekspartners geven aan dat de kwaliteit van de opstapmarkt in ’s-Hertogenbosch niet merkbaar is verbeterd sinds het invoeren van de taxiverordening in 2016”, aldus de onderzoekers. “Ritweigering, het rekenen van onjuiste tarieven, geen vrije keuze op standplaatsen en de bejegening van klanten zijn en blijven de belangrijkste aandachtspunten.” Ook 380 taxiklanten, die voor het onderzoek werden ondervraagd, onderschrijven deze conclusie.

Taxikeurmerk leidt in Den Bosch niet tot meer kwaliteit

Het taxibeleid niet heeft geleid tot verbeteringen en betrokkenen geven aan dat klanten deels het vertrouwen in de taximarkt hebben verloren. Toch komen er betrekkelijk weinig klachten binnen, zowel van taxichauffeurs als klanten. Volgens de onderzoekers zijn hiervoor twee hoofdoorzaken te noemen. Aan de ene kant zijn klanten weinig bekend met de mogelijkheid om een klacht in te dienen en zijn deze mogelijkheden hiertoe niet laagdrempelig genoeg. Aan de andere kant worden klachten vaak niet voldoende opgevolgd. Zo worden meldingen van handhavers niet consequent doorgespeeld aan de Stichting Bossche Kwaliteitskeurmerk (SBK), en volgt de stichting zelf binnengekomen meldingen onvoldoende op.

Suboptimale toezichthouding

Volgens de studie verloopt het toezicht op de taximarkt van Den Bosch dan ook niet optimaal. Zo is een belangrijke taak van de taxihandhavers om de opstapmarkt te controleren, terwijl weinig handhavingsrapportages beschikbaar zijn en weinig sancties worden opgelegd. Hierdoor is er geen helder beeld van de feitelijke problematiek binnen de Bossche taximarkt voor handen. Ter illustratie: sinds 2016 zijn er 62 vergunninghouders (tijdelijk) geschorst, terwijl bij meer dan 30 van deze chauffeurs de precieze schorsingsoorzaak onduidelijk is. 

Toch ziet KWINK groep dat de Bossche taximarkt al enkele maanden meer structuur kent: “Tot eind 2018 werden handhavingsrapportages met betrekking tot de taximarkt niet consequent onder deze noemer bijgehouden. […] Vanuit Stadstoezicht wordt aangegeven dat een belangrijke factor hierin is dat het registratiesysteem niet gebruiksvriendelijk is. Dit systeem is eind 2018 vervangen door een nieuw, meer gebruiksvriendelijk systeem.” Niettemin concluderen de onderzoekers dat de handhaving en het toezicht doeltreffender kunnen worden ingericht. Zo leven chauffeurs momenteel de regels nauwelijks na omdat de gevolgen klein zijn.

Daarnaast behoeft het huidige keurmerk volgens de onderzoekers verbeteringen, met name omdat het niet functioneert als poortwacht die niet geschikte chauffeurs buiten de Bossche taximarkt houdt. Dat komt doordat de eisen om een keurmerk te krijgen niet streng genoeg zijn en doordat de controle op de naleving van de regels onvoldoende is. Bovendien laten keurmerkchauffeurs weten dat klanten het keurmerk doorgaans niet beschouwen als een kwaliteitsaanduiding. Wel is volgens KWINK met het keurmerk enige verbetering gerealiseerd: chauffeurs die actief zijn op de opstapmarkt zijn door het keurmerk niet meer anoniem. 

Aanbevelingen

KWINK groep formuleert in zijn evaluatiestudie verschillende aanbevelingen, zoals een ‘lightversie van de taxiverordening’. In die optie gelooft de gemeente Den Bosch het meest. Bij de lightversie is er alleen sprake van een administratieve toetsing bij vergunningverlening en vervolgens controle daarop. De gemeente kan sturen op kwaliteit door objectieve en controleerbare eisen te stellen aan het verkrijgen van de vergunning. Denk hierbij aan een geldige verzekering, landelijke chauffeurspas en de verplichting voor chauffeurs om aangesloten te zijn bij een klachtenloket. 

“Alle gesprekspartners geven aan dat de kwaliteit van de opstapmarkt in ’s-Hertogenbosch niet merkbaar is verbeterd sinds het invoeren van de taxiverordening in 2016.”
– KWINK groep

Momenteel zijn de handhavingscriteria nog tamelijk subjectief, zeggen de onderzoekers: “Binnen een lightversie van de verordening kan door objectivering van een aantal criteria de handhaving effectiever en efficiënter worden. Er kan bijvoorbeeld gecontroleerd worden of de verzekering nog geldig is, of de landelijke chauffeurspas ingetrokken is en eveneens kan het klachtenloket waarbij een chauffeur is aangesloten worden gecontacteerd. Kwaliteit in termen van houding en gedrag worden hiermee een grotere verantwoordelijkheid voor de taxibranche zelf.” 

Reactie

De gemeente Den Bosch geeft aan dat de waargenomen taxiproblematiek bestaat, maar laat weten dat deze niet afwijkt van steden die een vergelijkbaar taxibeleid hanteren. Het feit dat de problemen ook elders spelen, biedt volgens Den Bosch mogelijkheden tot overleg om het taxibeleid te kunnen verbeteren. Wat in ieder geval onbespreekbaar is, zo stelt de gemeente, is het volledig stopzetten van het huidige taxibeleid. Op die manier zouden chauffeurs weer in de anonimiteit verdwijnen, wat beslist onwenselijk is, omdat hiermee onder meer de communicatie met de taxibranche verloren gaat.

Een lightversie van de taxiverordening brengt wel aanvullende kosten voor de gemeente met zich mee. Zo draagt de branche volgens dit model niet meer bij aan de kosten via de maandelijkse contributie, wat nu wel het geval is. Toch zou de gemeente Den Bosch deze extra kosten (in ieder geval deels) kunnen doorrekenen door de prijs van de vergunningen te verhogen. Die constructie sluit bovendien aan op de eerder uitgesproken visie van de gemeenteraad om het kwaliteitsniveau een grotere verantwoordelijkheid te maken van taximarkt, die hiervoor zelf dus ook dieper in de buidel moet gaan tasten. Een definitief besluit over een eventuele herinrichting van het Bossche taxibeleid is op het moment van schrijven nog niet genomen.


×
×
A.T. Kearney Accenture ACE Company Adaptif Adlasz Adviesgroep Novius AevesBenefit Anderson MacGyver Andersson Elffers Felix Annalise Arlande Arthur D. Little AT Osborne Atos Consulting Bain & Company Baker Tilly BCG Platinion BDO BearingPoint Berenschot Best Value Group Bisnez BlinkLane Consulting BluPoint BMC Boer & Croon Management Bolster Bostec Boston Consulting Group Bright & Company | People Strategy Buitenhuis Advies buro C5 Bvolve Capgemini Invent Centric Cmotions COMATCH Conclusion Connective Payments Count & Cooper De Kleine Consultant Deloitte Delta Capita Digital Power Dimensys Ecorys Eden McCallum Energyprofs Enigma Consulting EY EY-Parthenon Finavista Finext First Consulting Flowant flowresulting FTE Groep FTE Improvery Galan Groep GalanNXT Grant Thornton Groenewout Gupta Strategists Gwynt Hamstra & Partners Hermes | Partners Hospitality Group Hot ITem House of Performance IG&H Improven InContext innergo INNOPAY Intermedius ITDS Business Consultants Itility JBR JBR Interim Executives Kirkman Company Korn Ferry KplusV KPMG KPN ICT Consulting Kruger Kurtosis KWINK groep Leeuwendaal M3 Consultancy Magnus Marktlink Mazars McKinsey & Company Mercer Merkle METRI Mitopics MLC Mobilee Möbius Monitor Deloitte Morgens MSR Consulting Group Oliver Wyman OrangeX Ordina Organize Agile Oxyma p2 PA Consulting Group Paul Postma Marketing Consultancy PBLQ People Change PNO Consultants Projective Protiviti Proven Partners PwC Qhuba Quantics Quint Wellington Redwood Quintop Raad van Toekomst ResidentieProfs RGP Rijnconsult Roland Berger Salvéos Schaekel & Partners Schuberg Philis SeederDeBoer Sia Partners Significant Groep Simon-Kucher & Partners SiRM Solid Professionals SOLVE Consulting SparkOptimus Strategy Development Partners Strategy& Student Consultancy Group Summiteers Supply Value Symbol Synechron The Next Organization Trevian Turner TWST TwynstraGudde UMS Group UniPartners UPD Van Oers Corporate Finance Vanberkel Professionals Varrlyn Vasco Consult Vintura VODW Voogt Pijl & Partners Wielinq Willis Towers Watson WIN Yellowtail YGroup YNNO Young Advisory Group YourConnector Zanders Zestgroup