Verzekeraar werkt met luxe automerk aan pechhulp support

04 juli 2019 Consultancy.nl

Het is een bekend dilemma in de advieswereld. Hoe leg je goed uit aan vrienden en familieleden wat je precies doet bij de klant? Sari Butink, business consultant bij ITDS, heeft daar even weinig last van – ze werkt momenteel op een project dat ze heel goed kan uitleggen aan buitenstaanders. “Zeker als ze een luxe auto rijden!” 

“Wat ik precies doe volgens anderen? Ouders denken dat ik bij een bedrijf kom ‘om adviezen te geven’. Vrienden zeggen: leuk dat je zoveel bedrijven mag uitproberen. Mijn neefje van zeven benadert de werkelijkheid misschien nog wel het best: ‘Jij luistert naar mensen, begrijpt waarom ze hun werk niet goed kunnen doen en lost het dan op’.”

Maar sinds een maand of twee is het voor Sari een stuk eenvoudiger om te communiceren over haar werkzaamheden. Zonder de klantnaam prijs te geven, zegt ze: “Stel je voor, je staat met pech langs de weg. Frustrerend, want je hebt zoveel dingen te doen. En omdat zoiets je niet dagelijks gebeurt, doemen er vragen op. Hoe los je dit op? Stel je nu voor dat er een pechdienst is die je perfect helpt, zodat je zo snel mogelijk verder kunt met je dag. Bij een grote verzekeraar werk ik aan zo’n pechdienst.”

Verzekeraar werkt met luxe automerk aan pechhulp support

Ultieme klantenservice

Sari beschrijft de opdracht als “de implementatie van een luxe automerk op de alarmcentrale”. Ze licht toe: “Deze alarmcentrale is 24/7 bereikbaar om pechgevallen op te lossen. De klanten verwachten een ultieme klantservice. Onze eerste taak was om binnen een maand de juiste processen te implementeren waardoor klanten kunnen bellen, maar ook hun SOS-knop in de auto kunnen gebruiken. Deze processen moesten we uitdenken, er werkinstructies voor schrijven, medewerkers trainen en ga zo maar door.” 

“Allereerst maakten we afspraken met de opdrachtgever, het luxe automerk. Daarna zijn we samen met de verzekeraar waarmee het automerk werkt aan de slag gegaan met de implementatie. We koppelden de IT-systemen van het automerk aan de systemen van de klant en verwerkten specifieke wensen. Daarna schreven we de werkinstructies en trainden we medewerkers. Hoe horen klanten behandeld te worden en wat mogen we allemaal aanbieden? Hoe zit het met elektrische voertuigen en welke vragen gaan klanten hierover stellen? Deze onderwerpen moesten klantenservicemedewerkers zich eigen maken, zodat ze overal op voorbereid zijn.”

Op rolletjes

“Vervolgens stuurden we bergers aan om de service op het juiste niveau uit te voeren. Ook zij volgden een training. Bovendien moesten er genoeg reserve-auto’s worden aangekocht, die gelijkwaardig zijn aan de auto’s van het luxe automerk. Hierover maakten we prijsafspraken. Tot slot zorgden we ervoor dat het facturatieproces en de rapportages op rolletjes lopen. Met die rapportages houden wij de klant op de hoogte van het aantal telefoontjes en dossiers dat per dag op de alarmcentrale behandeld wordt.”

Het resultaat? “Klanten kunnen met een gerust hart bellen naar de alarmcentrale. 90% van de telefoontjes wordt binnen 20 seconden beantwoord en er staat binnen drie kwartier een berger bij de klant om te helpen of hem weg te slepen. Dus sta je met pech langs de weg in je luxe auto – en word je perfect geholpen? Dan zou het zomaar kunnen dat ITDS daaraan heeft meegewerkt.”


×
×
A.T. Kearney Accenture ACE Company Adaptif Adlasz Adviesgroep Novius AevesBenefit Anderson MacGyver Andersson Elffers Felix Annalise Arlande Arthur D. Little AT Osborne Atos Consulting Bain & Company Baker Tilly BCG Platinion BDO BearingPoint Berenschot Best Value Group Bisnez BlinkLane Consulting BluPoint BMC Boer & Croon Management Bolster Bostec Boston Consulting Group Bright & Company | People Strategy Buitenhuis Advies buro C5 Bvolve Capgemini Invent Centric Cmotions COMATCH Conclusion Connective Payments Count & Cooper De Kleine Consultant Deloitte Delta Capita Digital Power Dimensys Ecorys Eden McCallum Energyprofs Enigma Consulting EY EY-Parthenon Finavista Finext First Consulting Flowant flowresulting FTE Groep FTE Improvery Galan Groep GalanNXT Grant Thornton Groenewout Gupta Strategists Gwynt Hamstra & Partners Hermes | Partners Hospitality Group Hot ITem House of Performance IG&H Improven InContext innergo INNOPAY Intermedius ITDS Business Consultants Itility JBR JBR Interim Executives Kirkman Company Korn Ferry KplusV KPMG KPN ICT Consulting Kruger Kurtosis KWINK groep Leeuwendaal M3 Consultancy Magnus Marktlink Mazars McKinsey & Company Mercer Merkle METRI Mitopics MLC Mobilee Möbius Monitor Deloitte Morgens MSR Consulting Group Oliver Wyman OrangeX Ordina Organize Agile Oxyma p2 PA Consulting Group Paul Postma Marketing Consultancy PBLQ People Change PNO Consultants Projective Protiviti Proven Partners PwC Qhuba Quantics Quint Wellington Redwood Quintop Raad van Toekomst ResidentieProfs RGP Rijnconsult Roland Berger Salvéos Schaekel & Partners Schuberg Philis SeederDeBoer Sia Partners Significant Groep Simon-Kucher & Partners SiRM Solid Professionals SOLVE Consulting SparkOptimus Strategy Development Partners Strategy& Student Consultancy Group Summiteers Supply Value Symbol Synechron The Next Organization Trevian Turner TWST TwynstraGudde UMS Group UniPartners UPD Van Oers Corporate Finance Vanberkel Professionals Varrlyn Vasco Consult Vintura VODW Voogt Pijl & Partners Wielinq Willis Towers Watson WIN Yellowtail YGroup YNNO Young Advisory Group YourConnector Zanders Zestgroup