Nieuw bureau Custolutions verbetert experience rondom life events

16 mei 2019 Consultancy.nl

Na 34 jaar bij ABN AMRO te hebben gewerkt, besloot Anneke Janssen dit jaar haar eigen adviesbureau op te richten: Custolutions. De redactie van Consultancy.nl ging in gesprek met Janssen over haar onderneming.

In 1985 begon Anneke Janssen haar professionele carrière bij ABN AMRO, waar ze tal van financiële adviesfuncties bekleedde en uiteindelijk doorgroeide naar de rol van Segment Owner Affluent, waar ze in januari 2018 mee begon. “In deze rol gaf ik leiding aan een multidisciplinair team van verschillende specialisten. Mijn segment was onderdeel van de afdeling Customer Experience. Deze afdeling is verantwoordelijk voor de visie op en de vernieuwing van de dienstverlening aan vermogende klanten binnen ABN AMRO Retail.” 

Het roer om

Begin dit jaar zette Janssen echter een punt achter haar goedbetaalde baan bij de bank: “De financieel planner in mij vond dat ook geen verstandige stap, maar ik heb altijd gezegd dat ik met plezier naar mijn werk wil blijven gaan en maximaal waarde wil toevoegen voor klanten. Het komt er kort samengevat op neer dat ik uit mijn bankjasje was gegroeid. Ik wilde mijn talenten en energie kwijt kunnen en wilde meer positieve impact maken voor mensen tijdens cruciale levensmomenten. Ik had het gevoel dat ik die ambities niet meer bij ABN AMRO kon realiseren.” 

Janssen had wel het gevoel dat ze haar ei kwijt kon binnen het ondernemerschap. Ze licht toe waarom ze daarbij voor de consultancy heeft gekozen: “Ik zie dat de dienstverlening van veel bedrijven ontoereikend is als het gaat om ‘life events’ en dat men worstelt met de complexiteit ervan. Er komen meerdere producten of diensten samen en er zijn dus meerdere afdelingen nodig om tot echte verbeteringen te komen. Er is iemand nodig die daar dwars doorheen kijkt, met de klant in het vizier, en ook nog eens alle deelgebieden snapt. En vergeet niet de bijkomende fiscale en financiële aspecten. Door de jaren heen heb ik me ontwikkeld tot zo’n allround-specialist, maar het valt voor bedrijven niet mee om dergelijk mensen in dienst te nemen. In een rol als consultant kun je dit projectmatig heel goed aanpakken en samen met de mensen van het betreffende bedrijf de verbeteringen realiseren.”  

Nieuw bureau Custolutions verbetert experience rondom life-events

Dienstenaanbod

De voormalig werknemer van ABN AMRO gaat zich vooral richten op het optimaliseren van financiële zaken tijdens en na life events. Volgens Janssen liggen hier de kansen verscholen: “Ik ben ervan overtuigd dat de grote banken binnen tien jaar niet meer bestaan als ze niet nu beginnen met meer ‘aanwezig’ zijn voor hun klanten tijdens life events. Klanten verwachten steeds meer persoonlijke aandacht op momenten dat het er echt toe doet, ze verwachten dat de financiële instelling waar ze al jaren zaken mee doen hen kent en waardeert én helpt.” 

Volgens Janssen laten veel banken echter het tegenovergesteld zien: “Customer experience wordt steeds belangrijker en prijs of product wordt daaraan ondergeschikt. Als bedrijven gaan sturen op klantgeluk en daarnaast sturen op efficiëntie in het voordeel van de klant, dan ontstaat de win-win. Als je dat juist doet tijdens life events en zodoende optimaal kan presteren als bedrijf voor je klanten, dan behoud je loyale klanten met een goed rendement voor de bedrijf.”

De ervaring in customer experience management tijdens life events die Janssen heeft opgedaan bij ABN AMRO, komt goed van pas binnen Custolutions. Zo heeft ze in het verleden een vernieuwd bedieningsconcept ontwikkeld voor nabestaanden, waartoe ze onnodige stappen uit het originele proces heeft gehaald die voor klanten vervelend of onnodig waren: “Ook heb ik andere stappen toegevoegd die voor de klant heel prettig waren. Dit resulteerde in relatief korte tijd tot een fors hogere NPS. Eveneens leverde mijn ingrepen een flinke kostenbesparing op door kortere doorlooptijden, minder foutgevoelige handelingen en meer behoud van nabestaanden als klanten.”

Bij de ontwikkeling van een vernieuwd bedieningsconcept voor scheidingen, heeft Janssen verder gekeken dan de customer journey die zich binnen de bank afspeelt: “Klanten lagen wakker van het feit dat ze niet wisten of ze straks nog een dak boven hun hoofd hadden en de kinderen naar hun eigen school konden blijven gaan. Door het maken van het scheidingsconvenant in het bankproces te betrekken, heeft de klant nu veel vroegere zekerheid over het wel of niet in het huis kunnen blijven wonen.”

“Ik ben ervan overtuigd dat de grote banken binnen tien jaar niet meer bestaan als ze niet nu beginnen met meer ‘aanwezig’ zijn voor hun klanten tijdens life events.”
– Anneke Jansen, oprichter van Custolutions

“Eigenlijk heb ik met het vernieuwen van het bedieningsconcept het kip-en-ei-probleem opgelost”, vertelt Janssen trots: “Zonder zekerheid over een hypotheek kun je geen definitieve scheidingsconvenant maken, terwijl je zonder een definitieve scheidingsconvenant geen zekerheid over je hypotheek krijgt. Voor de bank was het oplossen van dit probleem een forse besparing op de administratieve handelingen en de doorlooptijd. Het oprichten van de Scheidingsdesk zorgde ervoor dat klanten niet meer verdwaalden tussen de kolommen van de bank. Dit idee is overigens overgenomen door Florius en inmiddels succesvol geïmplementeerd. Daar ben ik wel tevreden over.” 

Werkwijze

De komende tijd zal Janssen klanten gaan helpen bij het ontwikkelen van onderscheidende bedieningsconcepten. Ze vertelt dat ze allereerst per klant zal gaan bekijken hoe zijn of haar organisatie er voorstaat en hoe deze presteert tijdens Life Events: “En het is daarbij belangrijk om vooral goed te luisteren naar wat klanten beleven en hoe medewerkers op de werkvloer dingen ervaren. Soms wil een bedrijf meteen met iets prachtigs en innovatiefs komen om een wow-effect te creëren bij de klant. Maar om dat te kunnen bereiken, moet een klant eerst ervaren dat hij of zij een organisatie kan vertrouwen. Kortom de basis moet op orde. Dat is ook beter voor de winstcijfers van het bedrijf.” 

In de daaropvolgende stap bekijkt Janssen samen met de medewerkers van het bedrijf welke dienstverlening bij hen past. “Wil je als organisatie bijvoorbeeld een dienstverlening zoals bij Albert Heijn, waar winkelpersoneel meeloopt als klanten vragen ‘waar de pindakaas precies ligt?’, of wil je een organisatie zijn zoals de Aldi en stuur je klanten naar de laatste doos aan het eind van het gangpad? Met de laatste aanpak is beslist niks mis, maar dan moet deze wel bij het karakter en het merk van de organisatie passen. Ik help opdrachtgevers dus ‘merk-waardige-klantbelevingen’ te realiseren. Als een bedrijf dat nog niet scherp heeft, help ik ze met het ontwikkelen van een klantvisie, waarna we samen de oplossingen invullen. Zo help ik bedrijven én hun klanten. Dat geeft mij veel voldoening!” 

Lees ook: Bedrijfsleven loopt €3 miljard omzet mis door slechte klantenservice.


×
×
A.T. Kearney Accenture ACE Adaptif Adlasz Adviesgroep Novius Anderson MacGyver Andersson Elffers Felix Annalise Arthur D. Little AT Osborne Atos Consulting B&A Bain & Company Baker Tilly BCG Platinion BDO BearingPoint Berenschot Best Value Group Bisnez BlinkLane Consulting BluPoint BMC Boer & Croon Management Bolster Bostec Boston Consulting Group Bright & Company | People Strategy Buitenhuis Advies buro C5 Bvolve Capgemini Invent Centric Cmotions COMATCH Conclusion Connective Payments Count & Cooper De Kleine Consultant Deloitte Delta Capita Digital Power Dimensys Ecorys Eden McCallum Energyprofs Enigma Consulting EY EY-Parthenon Finavista Finext First Consulting Flowant flowresulting Galan Groep GalanNXT Grant Thornton Groenewout Gupta Strategists Gwynt Hamstra & Partners Hermes | Partners Hospitality Group Hot ITem House of Performance IG&H Consulting & Interim Improven InContext innergo INNOPAY Intermedius ITDS Business Consultants JBR JBR Interim Executives Kirkman Company Korn Ferry KplusV KPMG KPN ICT Consulting Kruger KWINK groep Leeuwendaal M3 Consultancy Magnitude Consulting Magnus Marktlink Mazars McKinsey & Company Mercer Methis Consulting METRI Mitopics MLC Mobilee Möbius Monitor Deloitte Morgens MSR Consulting Group Oliver Wyman OrangeX Ordina Oxyma p2 PA Consulting Group Paul Postma Marketing Consultancy PBLQ People Change PNO Consultants Projective Protiviti Proven Partners PwC Qhuba Quantics Quint Wellington Redwood Quintop Raad van Toekomst RevelX RGP Rijnconsult Roland Berger Salvéos Schaekel & Partners Schuberg Philis SeederDeBoer Sia Partners Significant Simon-Kucher & Partners SiRM Solid Professionals SOLVE Consulting SparkOptimus Strategy Development Partners Strategy& Student Consultancy Group Summiteers Supply Value Symbol Synechron Business Consulting TEN HAVE Change Management The Next Organization Trevian Turner TWST Twynstra Gudde UMS Group UniPartners UPD Van Oers Corporate Finance Vanberkel Professionals Varrlyn Vasco Consult Vintura VODW Voogt Pijl & Partners Wielinq Willis Towers Watson WIN Yellowtail YGroup YNNO Young Advisory Group Zanders Zestgroup