Met een nette, schone hotelkamer wordt de strijd niet meer gewonnen

16 november 2018 Consultancy.nl

Een nette, schone kamer volstaat tegenwoordig niet meer om als hotel de concurrentiestrijd te winnen. Wat vroeger gold als luxe, zoals een moderne fitnessruimte, is nu een basisbehoefte voor veel gasten. Daardoor kan een hotel zich tegenwoordig met name onderscheiden door zijn rol van hoffelijke gastheer meesterlijk te vervullen.

In een krappe tien jaar tijd groeide het aantal Airbnb-boekingen wereldwijd van circa 20.000 naar zo’n 100 miljoen per jaar. Die ontwikkeling is de hotelsector beslist niet is ontgaan. Door deze toegenomen concurrentiestrijd in het overnachtingslandschap, kregen consumenten de afgelopen jaren een steeds betere onderhandelingspositie in hun schoot geworpen. Mede daardoor stelden zij ook hun verwachtingen bij, flink naar boven welteverstaan, zo blijkt uit onderzoek van Deloitte naar gastervaringen in de hotelwereld. In de studie komt naar voren dat de reguliere eisen waaraan een goed hotel moet voldoen inmiddels erg gedateerd zijn. 

Behoefte aan nieuwe behoeftes

Vroeger waren veel gasten tevredengesteld als ze logeerden in een rustige, nette, schone kamer in een goed onderhouden hotel op een fraaie locatie. Tegenwoordig moet echt meer uit de kast worden gehaald om te voldoen aan de minimale wensen van gasten. Anno 2018 zijn een moderne fitnessruimte, een aantrekkelijke omgeving, kwalitatief hoogstaande bars en restaurants, uitnodigende openbare ruimtes en een duurzame bedrijfsvoering voor vele hotelgasten verheven tot basisbehoeftes. Spijtig genoeg blijven hotels achter de feiten aanlopen als ze slechts voldoen aan deze eisen.

Met een nette, schone hotelkamer wordt de strijd niet meer gewonnen

In plaats daarvan, zo is in het rapport van Deloitte te lezen, kunnen hotels zich onderscheiden van hun concurrenten door bovenop de basiseisen én de nieuwe basiseisen vijf extra behoeften van gasten te adresseren, zoals personalisatie (1). De onderzoekers ondervroegen ruim 6.600 hotelgasten die in totaal bij meer dan vijfentwintig verschillende hotelmerken hebben overnacht. Daarvan liet circa 65% weten dat ze het gevoel hadden dat het hotel waar ze verbleven daadwerkelijk wist wie ze voor zich hadden, wat als prettig werd ervaren. De onderzoekers concluderen dat gasten dus verwachten dat het hotel bekend is met hun behoeften en aan deze invulling probeert te geven. Deels is dat mensenwerk: een hotelmedewerker moet aanvoelen wat een klant verlangt. De medewerker kan echter ondersteund worden door technologieën, zoals data-analyse, om te bepalen wat gewenst is.

Een ander punt waar hotels op kunnen uitblinken is betrokkenheid (2). Uit de cijfers van Deloitte blijkt dat gasten een hotelverblijf negatief beoordelen als hun kamer vies is, of wanneer ze het personeel als onvriendelijk ervaren. Als gasten daarentegen vriendelijke medewerkers tegenover zich vinden, is de kans op positieve mond-op-mond reclame zo’n 30% groter. De kans dat gasten zelfstandig een hotel gaan promoten is circa 25% groter als het personeel proactief communiceert en ongeveer 20% groter indien gasten een gepersonaliseerde beleving wordt aangeboden. Van alle respondenten, geeft 80% aan tijdens hun hotelverblijf tevreden te zijn geweest over de vriendelijkheid van het personeel, terwijl slechts 60% van de ondervraagden tevreden was over de proactieve communicatie en maar 65% te spreken was over gepersonaliseerde beleving. Op deze twee laatstgenoemde terreinen kunnen hotels dus nog veel terreinwinst boeken.

Klantverwachtingen overtreffen

Een hotel kan zich daarnaast onderscheiden als het de verwachtingen van zijn gasten weten te overtreffen en ze daarmee dus blij verrast (3). Net zoals bij het geven van onverwachte cadeaus aan vrienden, bekenden en geliefden, gaat het niet zo zeer om de prijs van het cadeau, maar veel meer om het gebaar. Hotels doen er daarom verstandig aan hun gasten te paaien met een onverwacht, klein, doch op maat gemaakt geschenk. Volgens Deloitte wordt dit onderdeel de komende jaren steeds belangrijker, in het bijzonder omdat jongere gasten vaak op zoek zijn naar bijzondere ervaringen en charme tijdens hun verblijf in een hotel.

Verder kunnen hotels hoge ogen gooien door zich nadrukkelijk empathisch op te stellen tegenover hun gasten (4). Het runnen van een hotel blijft mensenwerk, waardoor haast onvermijdelijk dingen misgaan. Gasten willen daar best begrip voor opbrengen, mits ze tevreden zijn over de manier waarop hun problemen worden afgehandeld. Zo’n 60% van de respondenten geeft aan dat medewerkers tijdens hun verblijf serieus hebben geluisterd naar hun klachten, empathie hebben getoond en daarnaar hebben gehandeld. Wat dat betreft kunnen veel hotels op dit gebied nog de nodige verbeteringen doorvoeren. In het onderzoek komt naar voren dat het afhandelen van klachten middels een chatbotklantenservice of met enquêteformulieren niet wordt gewaardeerd. Ook hier geldt dat een persoonlijke aanpak doeltreffender is om gasten tevreden te stellen, waarna ze eerder een hotel mondeling zullen promoten – misschien wel de beste bedrijfsreclame die er is.

Het laatste punt waar een hotel zijn gasten blij mee kan maken, is de wijze waarop ondersteuning wordt aangeboden (5). Gasten waarderen het erg als ze zelf de controle houden over hun beslissingen, terwijl het hotel ze daarnaast wél voorziet van suggesties en tips. Denk bijvoorbeeld aan de mogelijkheid van een interactieve app. Gasten kunnen in zo’n applicatie hun voorkeuren aangeven, zoals activiteiten die ze waarderen, waarna tijdens hun verblijf dagelijks aanbevelingen kunnen worden gedaan. De onderzoekers geven aan dat hotels extra pluspunten kunnen scoren als het mogelijk is om via deze app direct aanbevolen activiteiten te reserveren. Op die manier heeft een gast de rol over haar of zijn reis en vervult het hotel in optima forma zijn rol van hoffelijke gastheer. 

Lees ookAantal hotels in Nederland groeit, Amsterdam en Utrecht beste steden.


Profiel

Meer nieuws over

×
×
A.T. Kearney Accenture ACE Company Adaptif Adlasz Adviesgroep Novius AevesBenefit Anderson MacGyver Andersson Elffers Felix Annalise Arlande Arthur D. Little AT Osborne Atos Consulting Bain & Company Baker Tilly BCG Platinion BDO BearingPoint Berenschot Best Value Group Bisnez BlinkLane Consulting BluPoint BMC Boer & Croon Management Bolster Bostec Boston Consulting Group Bright & Company | People Strategy Buitenhuis Advies buro C5 Bvolve Capgemini Invent Centric Cmotions COMATCH Conclusion Connective Payments Count & Cooper De Kleine Consultant Deloitte Delta Capita Digital Power Dimensys Ecorys Eden McCallum Energyprofs Enigma Consulting EY EY-Parthenon Finavista Finext First Consulting Flowant flowresulting FTE Groep FTE Improvery Galan Groep GalanNXT Grant Thornton Groenewout Gupta Strategists Gwynt Hamstra & Partners Hermes | Partners Hospitality Group Hot ITem House of Performance IG&H Improven InContext innergo INNOPAY Intermedius ITDS Business Consultants Itility JBR JBR Interim Executives Kirkman Company Korn Ferry KplusV KPMG KPN ICT Consulting Kruger Kurtosis KWINK groep Leeuwendaal M3 Consultancy Magnus Marktlink Mazars McKinsey & Company Mercer Merkle METRI Mitopics MLC Mobilee Möbius Monitor Deloitte Morgens MSR Consulting Group Oliver Wyman OrangeX Ordina Organize Agile Oxyma p2 PA Consulting Group Paul Postma Marketing Consultancy PBLQ People Change PNO Consultants Projective Protiviti Proven Partners PwC Qhuba Quantics Quint Wellington Redwood Quintop Raad van Toekomst ResidentieProfs RGP Rijnconsult Roland Berger Salvéos Schaekel & Partners Schuberg Philis SeederDeBoer Sia Partners Significant Groep Simon-Kucher & Partners SiRM Solid Professionals SOLVE Consulting SparkOptimus Strategy Development Partners Strategy& Student Consultancy Group Summiteers Supply Value Symbol Synechron The Next Organization Trevian Turner TWST TwynstraGudde UMS Group UniPartners UPD Van Oers Corporate Finance Vanberkel Professionals Varrlyn Vasco Consult Vintura VODW Voogt Pijl & Partners Wielinq Willis Towers Watson WIN Yellowtail YGroup YNNO Young Advisory Group YourConnector Zanders Zestgroup