Adaptif blikt terug op lessen van Barack Obama en andere topsprekers
Eind september vond het seminar ‘Forward Thinking Leadership’ plaats in Amsterdam. Bram Wetzels en Patrick Heller van veranderbureau Adaptif waren aanwezig en zagen onder meer oud-president van Amerika Barack Obama zijn visie geven op leiderschap. De twee adviseurs blikken terug op het event, delen de belangrijkste managementlessen van de verschillende topsprekers en maken de vertaalslag naar de aanpak van Adaptif.
De aansprekende titel van de conferentie en de uitstekende line-up van sprekers waren reden om aanwezig te zijn op dit seminar, met als absolute hoogtepunt oud-president Barack Obama. Er was echter nog veel meer te beleven dan alleen het proeven van de charismatische aanwezigheid van Obama. De titel van de conferentie diende als leidraad voor de dagindeling en zodoende werd in het Forward-gedeelte in sneltreinvaart gestart met een vooruitblik op wat komen gaat door sympathieke Belg Steven van Belleghem.
In zijn presentatie voorspelde hij dat we vanaf nu in het tijdperk van de artificial intelligence (AI) terechtkomen. Niet zozeer de technologie zelf is het belangrijkst, maar de veranderende verwachtingen van de klant omtrent gepersonaliseerde service staan centraal. Het is voor een organisatie belangrijk eerst de verwachtingen van de klant in kaart te brengen om vervolgens middels reverse engineering een bijpassend product of bijpassende dienst te leveren.
Waar je ‘vroeger’ – nog niet zo heel lang geleden – boven je concurrenten uit kon stijgen door een bijzondere USP – een unique selling point – kom je daar nu niet meer mee weg. De klant verwacht door de Amazons en Bol.coms van deze wereld een topservice op alle vlakken, van bestelling tot levering, van retourneren tot feedback verwerken. Je kunt niet meer wegkomen met ergens niet goed in zijn, de klant verwacht het ‘gewoon’.
Hollandse disruptors
AI wordt ook ingezet bij de vier bedrijven van de zogenaamde Dutch disruptors. De Nederlandse CEO’s van Booking.com, Picnic, Blendle en Bunq gingen hier in een vraaggesprek op in. Wat doen zij anders in een reeds bestaande markt en wat maakt hun product daardoor tot een succes? AI en automatisering spelen daarin een grote rol en verrassend genoeg meer in de achtergrond dan in de user interface. Dus niet de chatbots of de op het podium aanwezige robot Sophia zijn het interessantst, maar hoe je AI kunt inzetten om uit je enorme bak met vergaarde klantdata iets zinnigs te halen voor je bedrijf.
Na de pauze werd dieper ingegaan op het tweede deel van de titel, het thinking-gedeelte. Harvard-professor Dan Shapiro ging in op de emoties en hoe psychologie kan helpen bij effectieve communicatie. ‘Appreciation’, waardering, speelt hierin een grote rol. Tip van de dag: probeer een overleg niet in te gaan als een zero-sum game, waarbij slechts één stuk taart te verdelen is en er dus ook één winnaar en één verliezer uit komt, maar beschouw het overleg als een gesprek tussen partners die hetzelfde probleem hebben en dat samen proberen op te lossen. Zodoende kom je eerder tot een win-win situatie.
Waardering kwam ook in het derde blok aan de orde bij de wereldberoemde Executive Coach Marshall Goldsmith. Deze vlotte spreker had duidelijk de lach aan zijn broek hangen en zijn verhaal over (persoonlijk) leiderschap was rijkelijk gevuld met mooie en grappige anekdotes. Goldsmith maakte het publiek aan de hand van interactieve vraaggesprekjes pijnlijk duidelijk dat er bij leiderschap een groot verschil is tussen weten wat juist is en het juiste ook daadwerkelijk doen. Door inmiddels bekende dooddoeners als “de klant staat centraal” te verplaatsen naar een thuissituatie voelde het publiek instinctief aan hoe flinterdun zo’n slogan is als je er niet naar handelt.
Barack Obama
Aan het eind van de dag kwam hij dan eindelijk, the great communicator, de charismatische oud-president Barack Obama. Hij werd op vakkundige wijze geïnterviewd door gedragsonderzoeker Ben Tiggelaar en deze gaf op zijn beurt voldoende ruimte aan Obama om openhartig en doordacht te kunnen antwoorden.
Tijdens dit interview vonden we de meeste aanknopingspunten bij de zienswijze van Adaptif. Er is inmiddels al een aantal artikelen verschenen op internet/LinkedIn met “de zeven lessen van Obama” en dergelijke, maar wij willen hier een aantal punten benoemen die ons als Adaptif erg aanspreken.
Om te beginnen gaf Obama duidelijk aan dat je als goed leider moet voorkomen dat je al je dagen vult met brandjes blussen. Zorg er eerst voor dat je basis op orde is. Hij gaf als concreet voorbeeld het aanstellen van een ervaren FEMA Director die in Florida al meerdere orkanen had meegemaakt en goed had afgehandeld. Zo wist Obama dat als er zich natuurrampen zouden voordoen, hij zich niet met de details zou hoeven te bemoeien, that part was covered.
Tevens liet de nog altijd populaire president weten dat hij (jonge) mensen graag een kans geeft zichzelf te ontplooien. Meermalen is hij verrast door de vindingrijkheid van medewerkers die – mede door zijn vertrouwen in hen – boven zichzelf zijn uitgestegen en successen hebben bereikt. Met andere woorden, probeer niet alles tot in detail te monitoren en onder controle te houden, maar geef je mensen de vrijheid en het vertrouwen en ze zullen mooie dingen laten zien.
“Bij Obama kwam duidelijk naar voren de noodzakelijke gezonde verhouding tussen werk en ontspanning.”
– Bram Wetzels en Patrick Heller, Adaptif
Wat bij meerdere sprekers en zeker bij Obama duidelijk naar voren kwam, was de noodzakelijke gezonde verhouding tussen werk en ontspanning. Obama raadde de zaal zelfs aan om dicht bij je werk te gaan wonen zodat je de tijd met je gezin kunt vergroten. Hij was zelf immers een work-at-home-dad in het Witte Huis.
Obama had het meermalen over de bubble waar je in zit. Hoe hoger je in de organisatie zit, hoe dichter en afsluitender je bubble wordt. Het Witte Huis is dan de meest extreme bubble die je maar kunt bedenken. Informatie wordt gefilterd en je omgeving reageert anders op je dan toen je nog lager in de organisatie zat. Goldsmith citeerde een van de vele CEO’s die hij gecoacht heeft als volgt: “Mijn suggesties worden bevelen – of ik het nou wil of niet.” Obama kon niet genoeg benadrukken hoe belangrijk hij het vond om contact te houden met de omgeving buiten de bubble. Vraag om feedback van buiten je bubble en doe er wat mee, verbeter jezelf, zo luidde de boodschap. Zo las Obama tijdens zijn presidentschap iedere dag tien brieven of e-mails van gewone Amerikanen die hun zorgen of successen met hem wilde delen.
Misschien wel het belangrijkste stuk van de dag kwam ook van de oud-president. Obama gaf antwoord op de vraag waarom hij denkt dat hij zo goed kan communiceren. Na zorgvuldige overweging zei hij dat je altijd moet beginnen bij jezelf, diep van binnen – waar geloof je nou echt in, wat denk en geloof je in de kern van je ik – en ga van daaruit verder, dat maakt het authentiek. Vertel je verhaal vanuit een historisch perspectief – waar komen we vandaan, waar staan we nu, en waar willen we naar toe – en lardeer je verhaal met humor. Dat zorgt ervoor dat je de focus niet op jou richt, maar op het belangrijke onderwerp van je verhaal.
Vertaalslag
De Forward Thinking Leadership-seminar was een mooie en inspirerende beleving die voor ons een bevestiging heeft betekend van onze manier van denken en doen. Bij Adaptif begrijpen we dat communicatie en alle menselijke aspecten rond (klant)beleving vele malen belangrijker zijn dan welke techniek dan ook. We zien in de dagelijkse praktijk dat de lat over de gehele breedte heel hoog ligt, kwaliteit en betrouwbaarheid zijn geen luxe, ze zijn noodzakelijk, een commodity.
We gaan uit van de kracht van samenwerking – ook in omgevingen waarin dit tot dan toe niet gebruikelijk is. We zoeken we de verbinding die uiteindelijk de meeste meerwaarde voor iedereen oplevert. We houden van het agile gedachtengoed, waarin continue transparantie, feedback en verbetering voorop staan. We werken vanuit onze eigen kracht, ervaring en overtuiging. We weten waar we voor staan en het is fijn om veel van ons gedachtengoed terug te vinden in de woorden van bewezen wijze en succesvolle mensen als Barack Obama.
