Een geslaagde migratie by Yarden zonder overlast voor de business

25 september 2018 Consultancy.nl

Hoe geavanceerd een IT-systeem bij de oplevering ook lijkt, er komt een moment dat het een blok aan het been wordt. Michaël Bolt, manager IT van uitvaartorganisatie Yarden, stond voor de uitdaging om een nieuw systeem op te zetten dat de ambities van Yarden verder brengt. ‘We zijn nu in staat om meer naar buiten te kijken, omdat we weten dat het intern goed zit.’

‘Als je écht de klant centraal wil zetten, moet je front office perfect zijn,’ stelt Bolt. ‘Je klant moet een vlekkeloze service ervaren. Dat kan alleen als je backoffice optimaal draait.’ Drie jaar geleden definieerde Yarden vier pijlers voor een succesvolle toekomst: customer intimacy, kostenreductie, een focus op online en een snelle time to market. ‘Voor al die pijlers is ons polisadministratiesysteem cruciaal. Het was alleen behoorlijk verouderd. Daarom was het hoog tijd voor een nieuw systeem dat onze ambities niet vertraagt, maar versnelt.’

Rolls Royce

‘We werkten al jaren met een best of breed-systeem, met daarin een CRM van Siebel, een achterkant van LeanApps en een Exact-omgeving voor prolongatie. Daar zat een zware middenlaag tussen. Een team van programmeurs zorgde ervoor dat alles samenwerkte en met elkaar praatte. Vanwege de gedateerde systemen vergeleek ik die middenlaag wel eens met een Rolls Royce, waarmee we maar 25 kilometer per uur reden. Het stond niet meer met elkaar in verhouding.’ 

Yarden vroeg ITDS om de opties voor een nieuw systeem in kaart te brengen en met een advies te komen. Om in lijn te blijven met de markt adviseerde ITDS een slimmere, efficiëntere best of breed-oplossing, maar het team van Yarden concludeerde dat het liever een standaardoplossing wilde. ‘Je hebt daarmee een single point of source om te bouwen aan de customer intimacy. En je kunt van alles uitfaseren. Zo besparen we fors. Consequentie is dat alles moet passen binnen de standaard van een leverancier. Maar als je het slim inricht, heb je helemaal geen maatwerk nodig. En omdat alles sowieso op elkaar aansluit, wordt de klant netto beter geholpen.’Een geslaagde migratie by Yarden zonder overlast voor de business

Nieuwe visie

Een heldere keuze. Wie biedt daarvoor de beste oplossing? Samen met het Amsterdamse adviesbureau deed Yarden onderzoek. Na een Request for Interest (RFI) bij zeven leveranciers bleven er vier kandidaten over waarmee Yarden en ITDS de diepte ingingen. Na een grondige afweging kwamen ze uit op Verne. ‘We wilden een nieuw systeem met een nieuwe visie. Bovendien maakte hun systeem het mogelijk om heel snel nieuwe dingen naar de markt te brengen. Na de keuze begon het echte werk pas: het systeem integreren en alle data migreren. Ook daarvoor hebben we de hulp van ITDS ingeschakeld.’

ITDS hielp met de voorbereiding en de aanpak. ‘Het was fijn om te werken met mensen die dit eerder hadden gedaan, omdat we zo niet het wiel opnieuw hoefden uit te vinden. ITDS heeft een migratiestraat opgezet die naadloos werkt. Tijdens de hele opbouw en migratie, die anderhalf jaar duurde, is er geen enkel systeem uit de lucht geweest. Elke keer stopten we een pluk van het oude in het nieuwe systeem, zonder verlies van data of downtime. Een migratie waar de klant niets van merkt: volgens mij is dat een unicum. We vergeleken het met een openhartoperatie, waarbij we het hart overzetten van het ene naar het andere lichaam. Want de data zijn het hart van wat we doen.’

Ingevlogen collega’s

Hoe heeft Bolt de samenwerking met ITDS ervaren? ‘Ik zag ze als ingevlogen collega’s. De communicatie onderling was heel goed. Het team wilde er echt samen een succes van maken. ITDS dacht ook mee over expertises we nodig hadden en of we die intern of extern moesten halen. En omdat ITDS geen duizenden medewerkers heeft, is persoonlijk contact iets vanzelfsprekends. ITDS directeur Gerrit Vos was hier ook regelmatig om te sparren. Het wordt een gemis nu we Rick van der Helm (een adviseur bij ITDS, red.) niet meer dagelijks kunnen bellen. Natuurlijk kost het geld om mensen in te huren, maar de expertise die we ervoor terug hebben gekregen is veel meer waard.’

Mensenwerk

‘We zijn nu aan het optimaliseren. De volgende stap is het verder automatiseren van de acceptatieprocessen. Ik geloof niet zo dat je door automatisering minder mensen nodig hebt. Wel andere. Het werk wordt daardoor alleen maar interessanter. In plaats van mensen in te zetten als invoerder, geven we ze de juiste tools om de klant te helpen. Een veel waardevollere rol. Verzekeren kan digitaal, maar mensen helpen blijft mensenwerk. Daarvan ben ik overtuigd.’

Nieuws

×
A.T. Kearney Accenture ACE Adaptif Adlasz Adviesgroep Novius Anderson MacGyver Andersson Elffers Felix Annalise Arthur D. Little AT Osborne Atos Consulting Avantage Reply B&A Bain & Company Baker Tilly BCG Platinion BDO BearingPoint Berenschot Best Value Group Bisnez BlinkLane Consulting BluPoint BMC Boer & Croon Corporate Finance Boer & Croon Management Bostec Boston Consulting Group Bright & Company | People Strategy buro C5 Bvolve Capgemini Invent Centric Cmotions COMATCH Conclusion Considerati Count & Cooper De Kleine Consultant Deloitte Delta Capita Dimensys Ecorys Eden McCallum Energyprofs Enigma Consulting EY EY-Parthenon Finavista Finext First Consulting flowresulting Front Consulting Galan Groep GalanNXT Grant Thornton Groenewout Gupta Strategists Gwynt Hamstra & Partners Hermes | Partners Hospitality Group Hot ITem House of Performance IG&H Consulting & Interim Improven InContext innergo innogy Consulting INNOPAY Intermedius ITDS Business Consultants JBR JBR Interim Executives Kirkman Company KplusV KPMG Kruger KWINK groep Leeuwendaal M3 Consultancy Magnitude Consulting Magnus Marktlink McKinsey & Company Mercer Methis Consulting METRI Mitopics MLC Mobilee Möbius Monitor Deloitte Morgens MSR Consulting Group OrangeX Ordina Oxyma p2 PA Consulting Group Paul Postma Marketing Consultancy PBLQ PNO Consultants Projective Protiviti Proven Partners PwC Qhuba Quint Wellington Redwood Quintop Raad van Toekomst RevelX RGP Rijnconsult Roland Berger Scenter Schaekel & Partners Schuberg Philis SeederDeBoer Sia Partners Significant Simon-Kucher & Partners SiRM Solid Professionals SOLVE Consulting SparkOptimus Strategy Development Partners Strategy& Student Consultancy Group Summiteers Supply Value Symbol Synechron Business Consulting TEN HAVE Change Management The Next Organization Turner TWST Twynstra Gudde UMS Group UniPartners UPD Vanberkel Professionals Varrlyn Vasco Consult Vintura VODW Voogt Pijl & Partners Wielinq Willis Towers Watson WIN Yellowtail YGroup Young Advisory Group Zestgroup