Op bezoek bij Amsterdamse bedrijven voor best practice serviceconcepten

10 augustus 2018 Consultancy.nl

Hospitality Group organiseerde recentelijk een inspiratie-event voor professionals verbonden aan de FMH, een opleidingsinstituut voor facility management. Het adviesbureau nam de deelnemers mee langs de Starbucks, Circl, CitizenM, het Stedelijk Museum, de Apple Store en het Conservatorium Hotel, om zo te laten zien hoezeer best practices het verschil kunnen maken. 

De gastvrijheid – of hospitality – die door bedrijven wordt geboden is van essentieel belang voor hun uitstraling richting klanten. Het beeld dat een klant heeft van een onderneming staat of valt bij wijze waarop hij of zij wordt ontvangen. Een uitgesproken goede of slechte ervaring blijft vaak voor altijd in het geheugen gegrift. Om te demonstreren wat ’s werelds koplopers op het gebied van hoogstaande hospitality doen om zich te onderscheiden van de rest, organiseerde Hospitality Group vorige maand een inspiratietour, waar de FMH-medewerkers zich lieten inspireren door deze bewezen serviceconcepten. 

Onder leiding van Sander Jansen, senior trainer bij Hospitality Group, fietsten de deelnemers langs inspirerende locaties in Amsterdam. Het doel van de tour was een dag out-of the-box-denken om zo inspiratie op te doen voor het serviceconcept van FMH. ‘Hoe kunnen we ons laten inspireren om morgen niet méér te doen, maar vooral dingen beter te doen, met de wens van onze interne en externe klanten als uitgangspunt?’, was de vraag die hierbij centraal stond. Geen onbelangrijke vraag, aangezien het voldoen aan de behoeften van werknemers voor veel facilitaire dienstverleners een uitdaging blijkt, mede omdat de markt en verwachtingen daarbinnen blijven veranderen.

Circulair

Ten eerste werd Circl bezocht, een paviljoen op de Zuidas van ABN AMRO dat zich richt op circulair ondernemen. Het paviljoen is gebouwd volgens duurzame en circulaire principes en biedt een nieuwe manier van verbinden met klanten, collega’s, belangstellenden, buurtbewoners en voorbijgangers. “Een ‘living lab’ om te experimenteren, leren en inspireren. Dit komt niet alleen terug in de omgeving, services en producten, maar juist ook in de samenwerking tussen de ketenpartners”, aldus Hospitality Groep. Bij Circl draait alles om duurzaamheid. Zo staan op de menukaart uitsluitend gerechten gemaakt van Nederlandse seizoensgebonden ingrediënten. Een glas verse sinaasappelsap kun je er dan ook niet bestellen. Wel staan er in de keuken veel wekpotten: “De uitgelezen manier om bepaalde ingrediënten te conserveren en later in het jaar in het menu op te nemen.”

Op bezoek bij Amsterdamse bedrijven voor best practice serviceconcepten

Een paar keer per dag briefen de medewerkers elkaar om te bespreken hoe het gaat en wat beter kan. Feedback geven aan elkaar is een belangrijk onderdeel van het concept. Daarnaast valt op dat er in de vergaderzalen geen stroom aanwezig is. “Immers, opladen kun je ook thuis.” Tot slot maakten de deelnemers aan de tour ook kennis met de stille barista. Een dove jongen die je koffie vers bereidt als je hem in doventaal uitlegt wat je wilt bestellen. Een touchscreen met een filmpje liet zien hoe in gebarentaal koffie kan worden besteld. “Een mooi voorbeeld van maatschappelijk verantwoord ondernemen en een win-win oplossing”, aldus Hospitality Group. 

Allround

Na het bezoek aan Circl vervolgden de deelnemers hun fietstour richting een hotel van CitizenM. Bij aankomst in het hotel kom je binnen in een grote ontvangstruimte. Een bar, een tafel met een aantal computers, zithoekjes en nog een paar tafels. De medewerkers zijn allround en hebben niet één specifieke taak: “Welke vraag je hen ook stelt, zij kunnen je verder helpen.” Als gast van CitizenM heb je invloed op je eigen beleving. Zo mag je zelf inchecken en kun je op je kamer je eigen sfeerverlichting kiezen via een iPad. 

Uitgezonderd de schoonmakers, wordt het hele hotel met 250 kamers gerund door niet meer dan vijf medewerkers. Hospitality Group: “Geweldig om te horen dat iedereen, ook de manager, meewerkt op het moment dat het druk is, bijvoorbeeld bij het serveren van 150 ontbijtjes. De klant staat altijd voorop bij CitizenM, dus het team kijkt naar wat op dat moment nodig is om de gast een optimale beleving te geven.” Dit betekent natuurlijk niet dat alles mogelijk is: met elkaar bespreekt het team een paar keer per dag de bandbreedte van wat kan en mag. En wanneer er iets misgaat, wordt dit aangegrepen als leermoment voor de volgende keer. 

“Geweldig om te horen dat iedereen, ook de manager, meewerkt op het moment dat het druk is, bijvoorbeeld bij het serveren van 150 ontbijtjes.”

Museumkwartier

De tour doet ook het Stedelijk Museum aan, waar de deelnemers praten met het hoofd van de beveiliging. De beveiliging heeft geïnvesteerd in onderlinge samenwerking en de betrokkenheid van de medewerkers met het museum. Was de rol van de beveiliging voorheen enkel om alles op het gebied van veiligheid in goede banen te leiden, nu vertellen medewerkers – op basis van wat ze zelf interessant vinden – ook iets over de kunst in het museum. “Trainingen en kennis delen hebben de medewerkers veiligheid naar een hoger serviceniveau gebracht. De samenwerking tussen de verschillende teams heeft veel aandacht gehad in de trainingen. Doordat de teams elkaar beter begrijpen en elkaar willen helpen, is de beleving voor de bezoeker nog beter”, stelt Hospitality Group.

Vanuit het Stedelijk Museum is het niet ver naar de laatste bestemming: het Conservatorium Hotel – Amsterdams duurste hotel – ligt aan de andere kant van de straat. Het hotel verhuurt suites van wel €10.000,- per nacht. Een belangrijk inzicht dat hier werd opgedaan is dat smaken verschillen: je kunt het niet elke gast op een standaardwijze naar de zin maken. Het is hiervoor belangrijk om je echt in de gast te verplaatsen. Terwijl de medewerkers van dit hotel niet allround werken zoals bij CitizenM, zijn ze via de gehanteerde ‘walk a day in my shoes’-aanpak wel op de hoogte van elkaars inbreng. Iedereen – zelfs de manager – staat minstens één dag in de spoelkeuken en maakt één dag bedden op. Dit onder het motto: ervaar het zelf, anders kun je je niet in inleven in de ander.

Gedeelde geheimen

Tijdens de inspiratietour werden geheime recepten openlijk gedeeld en kregen de deelnemers een oprecht ‘kijkje in de keuken’. Welke lessons learned nemen delers mee in haar serviceconcept? “Mensen met je hart verwelkomen in plaats van met je hoofd. Samenwerken is briefen. Feedback geven en ontvangen vanuit de intentie om elkaar verder te helpen en te kunnen groeien. Onze ‘collega experience’: maak mee en voel mee. Bewustwording en wederzijds begrip, zo kunnen we elkaar en de klant beter vinden en helpen”, aldus FHM.

Nieuws

×
A.T. Kearney Accenture ACE Adaptif Adlasz Adviesgroep Novius Anderson MacGyver Andersson Elffers Felix Annalise Arthur D. Little AT Osborne Atos Consulting Avantage Reply B&A Bain & Company Baker Tilly BCG Platinion BDO BearingPoint Berenschot Best Value Group Bisnez BlinkLane Consulting BluPoint BMC Boer & Croon Corporate Finance Boer & Croon Management Bostec Boston Consulting Group Bright & Company | People Strategy buro C5 Bvolve Capgemini Invent Centric Cmotions COMATCH Conclusion Considerati Count & Cooper De Kleine Consultant Deloitte Delta Capita Dimensys Ecorys Eden McCallum Energyprofs Enigma Consulting EY EY-Parthenon Finavista Finext First Consulting flowresulting Front Consulting Galan Groep GalanNXT Grant Thornton Groenewout Gupta Strategists Gwynt Hamstra & Partners Hermes | Partners Hospitality Group Hot ITem House of Performance IG&H Consulting & Interim Improven InContext innergo innogy Consulting INNOPAY Intermedius ITDS Business Consultants JBR JBR Interim Executives Kirkman Company KplusV KPMG Kruger KWINK groep Leeuwendaal M3 Consultancy Magnitude Consulting Magnus Marktlink McKinsey & Company Mercer Methis Consulting METRI Mitopics MLC Mobilee Möbius Monitor Deloitte Morgens MSR Consulting Group OrangeX Ordina Oxyma p2 PA Consulting Group Paul Postma Marketing Consultancy PBLQ PNO Consultants Projective Protiviti Proven Partners PwC Qhuba Quint Wellington Redwood Quintop Raad van Toekomst RevelX RGP Rijnconsult Roland Berger Scenter Schaekel & Partners Schuberg Philis SeederDeBoer Sia Partners Significant Simon-Kucher & Partners SiRM Solid Professionals SOLVE Consulting SparkOptimus Strategy Development Partners Strategy& Student Consultancy Group Summiteers Supply Value Symbol Synechron Business Consulting TEN HAVE Change Management The Next Organization Turner TWST Twynstra Gudde UMS Group UniPartners UPD Vanberkel Professionals Varrlyn Vasco Consult Vintura VODW Voogt Pijl & Partners Wielinq Willis Towers Watson WIN Yellowtail YGroup Young Advisory Group Zestgroup

Meer nieuws over