Mobiel bankieren nieuwe standaard in wording

01 juni 2018 Consultancy.nl

Op het gebied van mobiel bankieren doen Nederlandse banken het zeer behoorlijk. Meer dan 60% van onze landgenoten maakt momenteel gebruik van een mobiel bankieren-app. Niettemin schieten deze apps wat betreft complexere dienstverlening wel enigszins tekort. Dat blijkt uit onderzoek van Roland Berger.   

Begin jaren negentig van de twintigste eeuw werd een pizza doorgaans besteld per huistelefoon en betaald met contanten. Die aanpak leverde geregeld de nodige problemen op. Denk bijvoorbeeld aan een matige telefoonverbinding en rumoerige pizzeria die tezamen een misverstand over het afleveradres veroorzaakten, of aan een bezorger die geconfronteerd werd met een klant zonder cashgeld op zak. Terwijl online bestellen en betalen er inmiddels voor hebben gezorgd dat dergelijke problemen tot het verleden behoren, legt Mark de Jonge, Senior Partner bij Roland Berger, uit dat zelfs twaalf jaar geleden – toen thuisbezorgd.nl al zo’n zes jaar bestond – er nog genoeg obstakels bestonden. 

“In 2006 gebruikte slechts 6% van de Nederlandse bevolking een vorm van online bankieren”, vertelt hij. Bovendien verliep het online bestellen en betalen van een maaltijd toentertijd niet moeiteloos: “Je moest je ID en je pinpas vinden om vervolgens een betalingsproces, bestaande uit meerdere stappen, te doorlopen. En dan kon je eindelijk betalen, waarna je eten onderweg was.” Tegenwoordig is minder volharding vereist: “Je kunt nu binnen enkele seconden eten bestellen op je smartphone, direct vanuit je luie stoel”, aldus de Jonge.

Die substantiële ontwikkeling in gebruikersgemak is hand in hand gegaan met een flinke toename in de adoptie van mobiele betaalmethoden. In 2018 maakt 66% van de Nederlanders gebruik van mobiel bankieren-apps. De Jonge: “Voor de meeste consumenten is mobiel bankieren in rap tempo het belangrijkste retailbankkanaal geworden. […] Uit onze meest recente studie over retailbankieren blijkt dat 80% van de respondenten die gebruikmaakt van mobiel bankieren, dat minimaal op wekelijkse basis doet.”

Leeftijdsafhankelijk

In het onderzoek van het adviesbureau komt naar voren dat vrijwel alle jongeren – behorend tot de categorie 18 tot en met 34 jaar – gebruikmaken van internet- en/of mobiel bankieren. Slechts 2% geeft aan het internet niet te gebruiken bij de afhandeling van bankzaken. Daarnaast blijkt dat 93% van de jongeren internetbankiert per computer, terwijl 86% per smartphone bankiert. Ondanks deze grootse populariteit onder jeugdigen, zal het bankfiliaal voorlopig niet uit het straatbeeld verdwijnen. De Jonge: “Klanten geven nog steeds de voorkeur aan persoonlijk contact voor complexere bankproducten. Verder vergroten vestigingen ook de zichtbaarheid van de bank.” Hij voegt toe: “Het is echter veilig om te veronderstellen dat een aanzienlijk deel van de consumenten het prima zou vinden om alleen via hun smartphones te bankieren.” 

Adoptie van mobielbankieren naar leeftijdsgroepen

Terwijl voor bijna alle onderzochte leeftijdsgroepen geldt dat slechts 2% helemaal geen gebruikmaakt van het internet om bankzaken af te handelen, is er een duidelijke correlatie te zien tussen leeftijd en de populariteit van mobiel bankeren. Hierbij geldt simpelweg ‘hoe ouder, hoe minder populair’. Waar 86% van de jongeren tussen 18 en 34 online bankiert, is dit 74%, bij mensen tussen de 35 en 49, 60% bij 50- tot 64-jarigen en nog maar 40% bij 65-plussers. Deze laatste groep is ook de enige waar meer dan 2% überhaupt geen gebruikmaakt van internetbankieren: hier ligt dat percentage op 7%.

Desondanks is dat percentage nog altijd laag, gezien het feit dat zes op de tien 65-plussers wegblijft van mobiel bankieren-apps. In lijn daarmee vormen deze senioren de grootste groep consumenten die online bankiert maar dat uitsluitend via een computer doet (53%). De beperkte populariteit van mobiel bankieren onder 65-plussers kan onder meer worden verklaard aan de hand van het relatief beperkte smartphonegebruik onder ouderen en het extra overzicht dat bankieren per computer biedt.

Mobiel bankieren in ontwikkeling

Terwijl betalen via het internet al vele jaren mogelijk is, werd de eerste mobiel bankieren-app in ons land pas geïntroduceerd in 2011. Sindsdien hebben vrijwel alle grote Nederlandse banken hun mobiele kanaal sterk ontwikkeld. Zo bieden ze tegenwoordig allemaal apps aan en deze worden goed ontvangen door gebruikers. De studie van Roland Berger laat zien dat over de hele linie mobiel bankieren-apps in Nederland gemiddeld genomen met een 8,1/10 worden beoordeeld.

Belangrijkste ontwikkelingen in de functionaliteit van bank-apps

De apps uit de eerste generatie (2011) waren betrekkelijk eenvoudig wat betreft functionaliteit. Zo kon een consument zijn of haar saldo bekijken en geld overmaken. In de daaropvolgende generaties is stapsgewijs extra functionaliteit toegevoegd. Volgens De Jonge zijn de apps uit de eerste generatie echter wel als leidraad blijven dienen voor apps uit latere generaties: “Mobiele bank-apps van de grote Nederlandse banken zijn nog steeds gericht op dagelijkse activiteiten.” 

Het gebruiksgemak is de afgelopen jaren wel sterk toegenomen. Zo introduceerde ING in 2012 de mogelijkheid om credit cards in de app toe te voegen aan een profiel. Daarnaast hebben alle banken inmiddels iDEAL-betalingen – nog steeds verreweg het dominante betalingsplatform in Nederland – geïntegreerd in hun mobiele apps. Ook wat betreft beveiliging hebben de apps de nodige ontwikkelingen doorgemaakt. Zo kan sinds enkele jaren bij een aantal apps worden ingelogd via een vingerafdruk of aan de hand van stemgeluid. Verder experimenteren sommige mobiel bankieren-apps met QR-codes voor het verwerken van betalingen. Een online betalingsverzoek op een computerscherm kan dan door een smartphone met bank-app worden overgenomen door de (daarnaast) weergegeven QR-code te scannen.

De ontwikkeling van het betalingsverkeer via de bank-apps wil dus wel vlotten. Op het gebied van services schiet het mobiel bankieren echter enigszins tekort. Niet voor niets is in veel apps het telefoonnummer van de klantenservice van de desbetreffende bank te vinden, waarop kan worden geklikt om te worden doorgeschakeld naar hulp. Wel probeert onder andere ING de dienstverlening binnen het bereik van de app te houden door een interne messaging-service aan te bieden. Niettemin stelt De Jonge dat “complexere verzoeken nog niet kunnen worden afgehandeld via mobiel bankieren”. Daarmee wordt ook direct het verbeterpunt van de bank-apps aangestipt, aldus De Jonge: “Om mobiel bankieren te laten rijpen en alle andere kanalen volledig te vervangen, moeten banken de servicefunctionaliteit verder uitbreiden.”

Nieuws