Technologische innovatie: Begin klein en betrek medewerkers

25 mei 2018 Consultancy.nl

De steeds snellere opkomst en ontwikkeling van technologieën op het gebied van digitalisering ‘dwingen’ organisaties zich op deze veranderende omgeving aan te passen. Nieuwe technologieën en innovaties vinden plaats op praktisch elk terrein binnen de overheid, gezondheidszorg en educatie, veiligheid, entertainment en energie. Ontwikkelingen die steeds sneller gaan, waardoor mogelijke toepassingen binnen organisaties in feite onbegrensd zijn. Hans Cordfunke, directeur bij informatiemanagement-dienstverlener BECIS, over hoe technologische innovatie succesvol kan worden gerealiseerd.

Waar de maatschappij technologische ontwikkeling dankbaar omarmt en toepast, zien we dat organisaties daar steeds meer moeite mee hebben. Toepassingen op het gebied van slimme robottechnologie (RPA), Internet of Things (IoT), nano-technologie, smart cities, small en big data hebben een sterke invloed op de wijze waarop organisatie zich zullen transformeren. De toepasbaarheid van nieuwe technologieën heeft als enige begrenzer de mensen die leven en werken binnen deze steeds sneller veranderende technologische en kennisintensieve wereld. Organisaties die niet of te langzaam deze nieuwe technologie omarmen en toepassen binnen hun bedrijfsvoering/processen verliezen de aansluiting en uiteindelijk hun bestaansrecht. De samenleving transformeert sneller dan de overheid. De overheid bestaat (nog steeds) uit logge olietankers die graag een andere koers willen varen, maar daar niet/te langzaam toe in staat zijn.

Ik ga dieper in op een aantal van deze ontwikkelingen en de wijze waarop organisaties deze ontwikkelingen succesvol binnen het werkproces kunnen inzetten en toepassen. Ook kijken we naar de mogelijke impact op de organisatie en haar gebruikers en het wel of niet toepassen van nieuwe technieken. Op dit moment zijn er verschillende technologische ontwikkelingen die op termijn meerwaarde kunnen bieden aan organisaties, mits deze zich hierop aanpassen. Dit betreft Robotic Processing Automation (RPA) en Intelligente Apps.

Technologische innovatie: Begin klein en betrek medewerkers

Robotic Process Automation

RPA betreft het automatiseren van definieerbare, repetitieve op regels gebaseerde processen: alles wat in een gestandaardiseerd proces past, kan deels of geheel met RPA worden geautomatiseerd. Dit vermindert menselijk handelen en kan een aanzienlijke versnelling teweegbrengen in gestandaardiseerde processen. Het gebruik van RPA maakt het mogelijk besluitvorming in gestandaardiseerde processen te versnellen door de repetitieve handelingen geautomatiseerd uit te voeren. Hierdoor worden de klantervaringen aanzienlijk verbeterd. De interesse naar de inzet van RPA groeit snel vanwege de voordelen die dit met zich meebreng­t:

  • Medewerkers hoeven zich niet meer te richten op eenvoudige repetitieve handelingen die veel tijd kosten, waardoor er tijd vrijkomt om zich te richten op andere meer uitdagende werkzaamheden.
  • Eenvoudige, op regels gebaseerde processen worden (door 24/7 inzet van RPA) sneller en zorgvuldiger afgerond.

Ondanks dat de voordelen helder zijn, is deze techniek op dit moment niet in staat intellectuele en creatieve taken van mensen over te nemen. Kiest een organisatie ervoor robotica in te zetten, dan is dat voor taken waarbij algoritmen een vaststaande repetitieve taak kan overnemen. Deze taak kan (al naar gelang) geoptimaliseerd worden.

Huidige toepassingen
Het inzetten van RPA bij een hypotheekaanvraag. RPA wordt door diverse banken ingezet om geautomatiseerd na te gaan of degene die de hypotheek aanvraagt ergens anders een lening heeft lopen. Waar tot voor kort door de medewerkers in 40 verschillende systemen gekeken moest worden, wordt dit deel van het werk door de inzet van RPA overgenomen. RPA levert de hypotheekbeoordelaar binnen enkele seconden alle benodigde informatie, waardoor sneller tot besluitvorming kan worden overgegaan.

Intelligente apps
De ontwikkeling van apps gaat zeer snel en maakt het mogelijk dat organisaties de klantervaring aanzienlijk kunnen verbeteren. Om dit te realiseren, dienen IoT, small en big data, analytics en machine-learning op de juiste manier te worden gecombineerd, waardoor waarde kan worden toegevoegd aan de betreffende dienstverlening. Voor de inzet van intelligente apps zijn organisaties genoodzaakt na te denken over de toepasbaarheid van deze technologieën en de manier waarop deze de medewerkers en processen kunnen ondersteunen.

Robotic Processing Automation en Intelligente Apps bieden organisaties grote kansen

Deze smart apps dienen intelligent (AI), contextueel en proactief te zijn. Door deze drie eigenschappen te combineren, leg je een nieuwe connectie tussen mens en systeem. De aard van het werk en de structuur van de werkomgeving kunnen hierdoor klantgerichter worden. Dit is een strategisch groeiend gebied dat datavoorbereiding en het ontdekken en delen van inzichten automatiseert voor een breed scala aan gebruikers, uitvoerende werknemers.

  • Intelligent: smart apps gebruiken analytics, machine-learning en AI om aanbevelingen en voorspellingen te doen, die gebruikers en voorwerpen helpen om de volgende beste stap te zetten.
  • Contextueel: door persoonlijke (sensor- en locatie)data te gebruiken, maken smart apps onderdeel uit van het dagelijks leven van de gebruiker. Van belang is daarbij dat ze omni-device en omni-channel beschikbaar zijn.
  • Proactief: smart apps gaan naar de gebruiker toe in plaats van andersom. Ze sturen notificaties en via chatbots en messaging kunnen ze proactief met gebruikers communiceren, bijvoorbeeld door slimme aanbevelingen te geven over wat ze wanneer kunnen doen.

Voorbeelden van bestaande intelligente apps zijn bijvoorbeeld de virtuele klantassistenten en Fitter. Fitter is een intelligente, contextuele, proactieve app. Via stappentellers, smart watches en draadloze weegschalen (context) houdt Fitter de levensstijl van de gebruiker nauwlettend in de gaten (intelligent) en geeft op het juiste moment een kleine motivatie om het juiste te doen (proactief). Als het bijvoorbeeld niet regent, motiveert Fitter de gebruiker om met de fiets te gaan.

De uitdaging in smart apps ligt met name op het vlak van de ontwikkeling ervan. Het bouwen vereist dat verschillende technologieën, platforms, back-end systemen en databanken gecombineerd worden. Hier is zeer specialistische kennis voor nodig. Ook is kennis nodig over hoe het gebruik van een smart app door de organisatie en de eindgebruiker wordt opgepakt.

Quote Hans Cordfunke, Directeur van BECIS

Nauwe samenwerking IT en organisatie

Voor het succesvol toepassen van deze innovaties is het randvoorwaardelijk dat de aandacht niet slechts uitgaat naar techniek, maar vooral ook naar de business/gebruikers waarbij een gelijkwaardige combinatie van deze twee het beste werkt, de zogenaamde Business-IT Alignment. Er zijn dan ook verschillende redenen waarom zowel techniek als gebruiker nauw met elkaar moeten schakelen. Door nauw met elkaar samen te werken, kunnen nieuwe technieken en bijbehorende toepassingen sneller worden gesignaleerd, ontwikkeld en getest. Dit scheelt tijd en geld. Doordat gebruikers niet betrokken worden bij innovatie, blijft er onduidelijkheid bestaan over de gewenste functionaliteiten waardoor gebruikersadoptie achterblijft en deze toepassingen niet worden gebruikt. Dit is niet ongebruikelijk bij projecten rond digitale innovatie.

Functionele eisen en wensen worden helder door als IT-afdelingen continu in contact te blijven staan met de organisatie en/of de (eind)gebruikers. Het ontvangen en verwerken van onderlinge feedback is daarbij van groot belang. Om dit te realiseren dienen de organisatie/gebruikers en IT dezelfde taal te spreken waardoor er geen ruis meer op de lijn zit.

Begin klein

Grote veranderingen lopen vaak vast doordat medewerkers de verandering niet als verbetering ervaren, maar als een verstoring op een op dit moment (goed) werkend proces. De toegevoegde waarde is dan ook niet altijd direct zichtbaar voor de medewerkers. Dit, gecombineerd met het niet nauw betrekken van deze eindgebruikers, zorgt ervoor dat zij zich dan ook niet in de toepassing herkennen. Gebruikersadoptie is dan ver te zoeken. Het is dan ook zaak om met technologische innovatie zoals RPA en smart apps klein te beginnen en draagvlak voor je digitale transformatie te creëren door de resultaten daarvan te tonen via ambassadeurs binnen je organisatie.

Gerelateerd: Digitale transformaties zijn veel meer dan IT-vraagstukken.

Nieuws

×
A.T. Kearney Accenture ACE Adaptif Adlasz Adviesgroep Novius Anderson MacGyver Andersson Elffers Felix Annalise Arthur D. Little AT Osborne Atos Consulting Avantage Reply B&A Bain & Company Baker Tilly BCG Platinion BDO BearingPoint Berenschot Best Value Group Bisnez BlinkLane Consulting BluPoint BMC Boer & Croon Corporate Finance Boer & Croon Management Bostec Boston Consulting Group Bright & Company | People Strategy buro C5 Bvolve Capgemini Invent Centric Cmotions COMATCH Conclusion Considerati Count & Cooper De Kleine Consultant Deloitte Delta Capita Dimensys Ecorys Eden McCallum Energyprofs Enigma Consulting EY EY-Parthenon Finavista Finext First Consulting flowresulting Front Consulting Galan Groep GalanNXT Grant Thornton Groenewout Gupta Strategists Gwynt Hamstra & Partners Hermes | Partners Hospitality Group Hot ITem House of Performance IG&H Consulting & Interim Improven InContext innergo innogy Consulting INNOPAY Intermedius ITDS Business Consultants JBR JBR Interim Executives Kirkman Company KplusV KPMG Kruger KWINK groep Leeuwendaal M3 Consultancy Magnitude Consulting Magnus Marktlink McKinsey & Company Mercer Methis Consulting METRI Mitopics MLC Mobilee Möbius Monitor Deloitte Morgens MSR Consulting Group OrangeX Ordina Oxyma p2 PA Consulting Group Paul Postma Marketing Consultancy PBLQ PNO Consultants Projective Protiviti Proven Partners PwC Qhuba Quint Wellington Redwood Quintop Raad van Toekomst RevelX RGP Rijnconsult Roland Berger Scenter Schaekel & Partners Schuberg Philis SeederDeBoer Sia Partners Significant Simon-Kucher & Partners SiRM Solid Professionals SOLVE Consulting SparkOptimus Strategy Development Partners Strategy& Student Consultancy Group Summiteers Supply Value Symbol Synechron Business Consulting TEN HAVE Change Management The Next Organization Turner TWST Twynstra Gudde UMS Group UniPartners UPD Vanberkel Professionals Varrlyn Vasco Consult Vintura VODW Voogt Pijl & Partners Wielinq Willis Towers Watson WIN Yellowtail YGroup Young Advisory Group Zestgroup