Bedrijven stuk tevredener over eigen klantenservice dan de klant
Veel bedrijven denken een stuk positiever over de klantervaring die zij bieden dan hun klanten zelf. Terwijl 75% van de bedrijven zegt de klant centraal te stellen, vindt slechts 30% van die klanten dat de service aan hun verwachtingen voldoet. Zo blijkt uit een recent onderzoek van Capgemini, dat bedrijven adviseert goed te investeren in hun klantervaring.
De laatste jaren is er binnen organisaties steeds meer aandacht voor de klant. Niet langer ligt de focus (bijna) uitsluitend op het produceren van goederen, er wordt veel belang gehecht aan het creëren van een bijzondere klantreis (‘customer journey’) en daarbij spelen diensten een steeds grotere rol.
Tegen de achtergrond van deze ontwikkeling heeft ICT-dienstverlener Capgemini onlangs onderzoek gedaan naar de tevredenheid over de dienstverlening van bedrijven. Voor het onderzoek werden 3.300 consumenten van 125 bedrijven uit verschillende sectoren gevraagd hun mening en ervaringen te delen. Ook werden 450 senior managers van 150 verschillende bedrijven bevraagd, die werkzaam zijn in sleutelposities binnen hun bedrijf op het gebied van customer service, IT, marketing en sales. De respondenten zijn afkomstig uit Australië, China, Duitsland, Frankrijk, India, Nederland, het Verenigd Koninkrijk en de Verenigde Staten.
Verschil in perspectief
Het rapport waarin de resultaten zijn gebundeld – getiteld ‘The Disconnected Customer: What digital customer experience leaders teach us about reconnecting with customers’ – laat zien dat er een opvallend verschil is tussen enerzijds hoe bedrijven zelf denken dat ze op het gebied van klantcentriciteit presteren, en anderzijds de mening van consumenten. Zo geeft driekwart (75%) van de bedrijven aan de klant centraal te stellen, terwijl de klant zelf hier heel anders over denkt: slechts 30% vindt dat de dienstverlening aan hun verwachtingen voldoet. Zij zijn bijvoorbeeld slecht te spreken over de manier waarop met feedback wordt omgegaan of over de onvoldoende beloning voor hun klantloyaliteit.
Ook blijkt dat 90% van de bedrijven verwacht dat hun ‘Net Promotor Score’ (NPS)* gedurende de afgelopen vijf jaar met drie punten is gestegen, terwijl deze stijging in werkelijkheid door maar 54% van de consumenten wordt toegekend. Het rapport laat daarnaast grote verschillen zien ten aanzien van de prestaties in de verschillende sectoren waarbinnen bedrijven actief zijn. Technologiebedrijven slagen er over het algemeen goed in de verwachtingen van klanten waar te maken, bij consumentenproductenbedrijven schiet men hier nog vaak in tekort. 31% van de aan het onderzoek deelnemende bedrijven laat weten moeite te hebben om aan de digitale verwachtingen van hun klanten te voldoen.
Pierre-Yves Glever, Global Lead Digital Customer Experience bij Capgemini, merkt op: “Digitalisering heeft bedrijven vele nieuwe mogelijkheden gebracht om klanten aan zich te binden. Tegelijkertijd heeft het ook gezorgd voor een sterk veranderend gedrag bij deze klanten en hogere verwachtingen. Veel bedrijven vinden het een uitdaging om bij te blijven bij de snelle technologische ontwikkelingen, zoals ook uit dit onderzoek blijkt.”
Betalen voor betere service
Het onderzoek laat ook zien dat veel klanten best extra geld over hebben voor betere service: vier van de vijf respondenten (81%) laat weten bereid te zijn meer geld te betalen voor hetzelfde product bij een bedrijf dat een betere klantervaring biedt. Bijna één op de tien consumenten (9%) wil in zo’n geval zelfs de helft meer betalen. De bereidheid om te betalen voor goede service is met name groot in India (98%) en China (95%). Duitse (61%) en Nederlandse (72%) consumenten blijken hier minder snel toe geneigd.
Aangezien slechts 30% van de bedrijven voldoet aan de verwachtingen van de klant, en gezien de brede bereidheid te betalen voor betere service, zou het volgens de onderzoekers lonen als de overige 70% van de bedrijven zou investeren in het opzetten van een betere klantervaring. “Bedrijven die erin slagen om hun bedrijfsprocessen te linken aan de klantervaring, zullen het meest profiteren van een gestroomlijnde operationele efficiency en tevreden klanten”, aldus Glever.
* Net Promotor Score is een industriestandaard voor het meten van klantloyaliteit en -tevredenheid. De berekening is gebaseerd op het verschil tussen het percentage promotors van een bedrijf en het percentage tegenstanders. De promotors en tegenstanders worden vastgesteld op basis van hun reactie op één vraag: in hoeverre zou jij het merk bij een vriend of collega aanbevelen? De respondenten wordt gevraagd op een schaal van 0 tot 10 te reageren. Respondenten die een 9 of 10 geven worden als promotors bestempeld, respondenten die 0 tot 6 scoren als tegenstanders.
Gerelateerd: 12 bedrijven die uitblinken in klantgerichtheid | customer experience.
