Shared Service Center niet vanzelfsprekend bij kleinere zorgorganisaties

In de hele zorgsector vindt krimp plaats. Dit betekent dat met name kleinere instellingen door dalende omzet te maken krijgen met druk op de ondersteunende functie. In hoeverre is het bundelen van diensten een oplossing voor dit probleem? En maakt de zorg hier al veel gebruik van? Improven deed onderzoek naar het fenomeen van Shared Service Centers (SSC), Frank van den Bos – managing consultant bij het consultantsbureau – licht de belangrijkste onderzoeksresultaten toe.

Aanleiding voor het onderzoek was het beeld van de auteurs dat er in de zorg weinig gebruik wordt gemaakt van shared service-oplossingen en nieuwsgierigheid naar waarom dit niet gebeurt. Het is immers voor zorginstellingen niet noodzakelijk om zich te onderscheiden op de ondersteunende functies, echter, met bundeling van de ondersteuning kan in de regel slimmere, kwalitatief betere en flexibelere diensten worden geleverd tegen lagere kosten. 

Kleinere zorgorganisaties

Onderzoek naar overhead leert dat de omvang van de organisatie nauwelijks invloed heeft op het overheadpercentage. Het verband tussen omvang van de organisatie en het percentage overhead blijkt de vorm van een L-curve te hebben; deze laat zien dat het gemiddelde overheadpercentage daalt van 1 tot 200-300 arbeidsplaatsen en daarna min of meer constant blijft. Daarom is de verwachting dat vooral kleinere organisaties de behoefte hebben hun ondersteunende functie efficiënter te maken. Om die reden zijn vooral kleinere organisaties (omzet <€50 miljoen) binnen de jeugd- en gehandicaptenzorg benaderd voor het onderzoek.

Het onderzoek is uitgevoerd binnen twee branches: de jeugdzorg en de gehandicaptenzorg, omdat juist in deze zorgsectoren het aantal organisaties overzichtelijk is. Binnen deze branches waren 99 instellingen met een omzet <€50 miljoen. Van de benaderde organisaties heeft 43% meegedaan, dit levert een steekproef op die statistisch relevant is voor de onderzoekspopulatie.

Krimp

Om te toetsen of er daadwerkelijk krimp plaatsvindt onder de kleinere organisaties binnen de jeugdzorg en gehandicaptenzorg, is de respondenten allereerst gevraagd naar de ontwikkeling van hun organisatie en de ondersteuning. De aanname was dat de organisaties zouden zijn gekrompen. 

Uit de resultaten blijkt dat de hypothese niet klopt; de stijgers, gelijkblijvende omzet en dalers zijn gelijk verdeeld. Wel krimpt de ondersteuning bij de helft van de respondenten. Een uitsplitsing naar de twee branches geeft meer inzicht. Binnen de Jeugdzorg is wel degelijk sprake van een daling van de omzet bij meer dan de helft van de respondenten. De omvang van de ondersteuning daalt nog sneller (terwijl die al laag was in de branche ten opzichte van de gehandicaptenzorg).

Binnen de gehandicaptenzorg is slechts bij 18% van de organisaties sprake van een daling van de omzet; bij 82% stijgt deze of blijft deze gelijk. De overhead krimpt wel bij 44% van de organisaties.

Uitbesteding

Van de respondenten heeft de meerderheid (68%) uitbesteding van ondersteunende functies overwogen. Slechts 14% geeft aan ook daadwerkelijk tot uitbesteding te zijn overgegaan. De helft heeft dit middels een fusie of een andere instelling gedaan, en de andere helft bij een externe partij (zogenaamde outsourcing).

Tevredenheid ondersteuning

Aan alle organisaties is gevraagd in hoeverre zij tevreden zijn over de kwaliteit van ondersteuning. Deze tevredenheid blijkt bij alle respondenten hoog. Conclusie is dat de kwaliteit van de ondersteunde functies als goed tot zeer goed wordt ervaren. Enige kanttekening hierbij is dat de respondenten in een aantal gevallen zelf eindverantwoordelijk zijn voor de ondersteuning; dit kan de antwoorden positief hebben beïnvloed.

Voorwaarden uitbesteding

Aan de respondenten werd tot slot gevraagd onder welke voorwaarden er bereidheid is over te gaan tot uitbesteding. De antwoorden op deze open vraag zijn onthullend te noemen. Bijna alle respondenten geven aan dat uitbesteding veel meerwaarde moet opleveren om hiertoe over te gaan. De meesten (35%) noemen minimaal gelijke kwaliteit tegen lagere kosten. Daaraan werd toegevoegd dat er geen vertrouwen binnen de organisatie is dat een ander dit beter en goedkoper kan dan het nu gebeurt; nog eens 32% gaf aan dat men onder geen enkele voorwaarde bereid was tot uitbesteding, omdat de ondersteuning elders niet beter wordt geleverd.

Conclusies

De aanname dat er generiek krimp plaatsvindt in de onderzochte zorgbranches is ontkracht. Voor de Jeugdzorg is deze veronderstelling bevestigd. In beide branches krimpt de ondersteuning; van elke euro gaat dus een toenemend deel naar het primaire proces. De vraag of de organisaties in reactie op de krimp overgaan tot vormen van shared services, wordt met 'nee' beantwoord. Bijna 70% van de organisaties heeft uitbesteding overwogen, maar slechts een klein aantal (14%) geeft aan dit uiteindelijk gedaan te hebben – en dan slechts in een geval in de vorm van shared services.

De redenen die uit het onderzoek naar voren komen zijn:

• Er is een hoge tevredenheid over de huidige ondersteuning.
• Een derde van de organisaties is overtuigd dat het elders niet beter kan.
• De ondersteuning krimpt al (sterker dan de omzet), waardoor verdere besparingen wellicht geen hoge prioriteit krijgen.
• Bij interne uitbesteding (bundeling) is aansluiting bij andere organisaties noodzakelijk.
• Voor voldoende bestuurlijk draagvlak dient een goed passende partner gevonden worden; die is vaak niet voorhanden.
• Uitbesteding vraagt investeringen en veranderinspanningen (en levert personele vraagstukken op), die vaak niet snel worden terugverdiend; er moet echt winst te behalen zijn om de inspanning van een dergelijke transitie te leveren.

Het volledige onderzoek van Improven is te downloaden via deze link.