Möbius helpt gemeente Borsele met lean- en verbeterprogramma

De afgelopen maanden heeft gemeente Borsele de manier waarop het zijn omgevingsvergunningen beheert verbeterd. Het traject, dat 3 maanden duurde, richtte zich op zowel de klantvriendelijkheid als productiviteit van het proces en werd ondersteund door Möbius. “Door de begeleiding van Möbius zijn we nu echt in staat om integraal samen te werken”, stelt Martijn Priem, Programma Manager Dienstverlening van de gemeente.

In mei 2014 presenteerde het college van Gemeente Borsele, een gemeente in Zeeland met meer dan 22.500 inwoners, zijn strategie voor de periode 2014-2018 (‘Borsele: evenwichtig en ambitieus’). Het programma bestaat uit diverse doelstellingen op het gebied van onder meer bestuur, veiligheid, verkeer en openbare ruimte, lokale economie, onderwijs, cultuur, sport en thema’s binnen het sociaal domein.

Onderdeel van de nieuwe strategie was ook het verbeteren van de bedrijfsvoering, zowel met het oog op de dienstverlening naar stakeholders als op het vlak van efficiency. Een benchmark uitgevoerd in de maanden ervoor liet zien dat hoewel Borsele beter presteerde dan de meerderheid van andere gemeenten in Zeeland, er nog altijd ruimte was voor verbetering. Zo liep de efficiency van de bedrijfsvoering nog achter op die van bijvoorbeeld Veere, Goes en Middelburg. Het College besloot hierop in te spelen en lanceerde een aantal verbetertrajecten (‘Programma Dienstverlening’) – projecten die tegen 2018 de gemeente in totaal zo’n €1,5 miljoen zouden kunnen besparen, ten opzichte van de start van de collegeperiode.

Het grootste programma van het veranderportfolio was het zogeheten ‘Programma Bouwen aan Ruimte’, dat zich ten doel stelt het proces te verbeteren omtrent het toewijzen van bouwleges en afhandelen van omgevingsvergunningen. Vanwege wijzigingen die kort daarvoor plaatsvonden in het omgevingsrecht (bijvoorbeeld: de WABO* wetgeving van 2010), alsook veranderingen die nog van kracht moeten worden (bijvoorbeeld: de ingrijpende omgevingswet die in 2018 van kracht wordt), is dit voor deelgemeenten een van de grootste uitdagingen. Doelstelling van het programma is om de dienstverlening van de gemeente aan aanvragers van een omgevingsvergunning en het WABO-proces te verbeteren en te optimaliseren. Indien alles volgens plan verloopt, dan leidt dit tot een besparing van €200.000 in 2015 en €200.000 in 2016.

Om de organisatie bij de opzet en uitvoering van het programma te ondersteunen, wendde de gemeente Borsele zich tot Möbius, een (internationaal) adviesbureau gespecialiseerd in het begeleiden van business transformaties. Het verbetertraject voor gemeente Borsele bestond in totaal uit vier fases:

Fase 1: Voorbereiding en analyse

De consultants van Möbius voegden zich bij een team van experts van de gemeente en begonnen samen met de nodige voorbereidingen voor het programma. De projectdoelstellingen en uitgangspunten werden geformuleerd, waarbij de hoofdpunten in de dienstverleningsvisie centraal werden gesteld. Deze hoofdpunten waren: de klant centraal stellen, een efficiënter werkproces, optimale benutting van het digitale kanaal en tegelijkertijd een hoger niveau van dienstverlening realiseren. Daarnaast voerde het projectteam kwantitatieve data-analyse uit en stelde het een passende projectplanning op. “Hierdoor hebben we meer inzicht gekregen in het proces en werd draagvlak gecreëerd voor het project”, blikt Niels van Gunst, management consultant bij Möbius en projectleider bij het traject, terug op de eerste fase.

Fase 2: Lean-workshops

Om medewerkers kennis te laten maken met de lean-filosofie werd gestart met de Möbius Asteria lean game en informatie over de achterliggende lean-theorie. Vervolgens werden er enkele workshops georganiseerd, waarbij zowel de huidige situatie als de nieuwe gewenste situatie onder de loep werd genomen. Om de status quo in kaart te brengen, werd gebruik gemaakt van de SIPOC Methode**, om daarna aan de hand van brownpaper-sessies door de diverse huidige processen te lopen. Vervolgens werd een knelpuntenanalyse doorgevoerd, op basis van de acht verschillende type verspillingen waarin lean onderscheid maakt. Hierna kregen de medewerkers de nieuwe situatie toegelicht, formuleerde het projectteam verbetervoorstellen en werd opnieuw door het gehele (nieuwe) proces gelopen om daarbij alle bijbehorende rollen en verantwoordelijkheden vast te leggen.

Fase 3: Van papier naar praktijk

In de derde fase werd begonnen met de doorvertaling van papier naar de praktijk. “Een essentiële fase waarbij het succes van de lean-optimalisatie grotendeels wordt bepaald”, vertelt Van Gunst. Kernpunten uit de derde fase waren: het opstellen van een implementatieplan met concrete acties, actiehouders en deadlines en het begeleiden van dit plan. “We hebben het nieuwe proces volledig en succesvol geïmplementeerd bij de gemeente Borsele”, aldus Van Gunst, die toevoegt: “Möbius zorgde voor kadering en structurering en de medewerkers zijn vervolgens zelf aan de slag gegaan.” Na de implementatie volgde een klantpilot met vier klanten, waarin deze proactief het nieuwe proces konden testen en op basis van feedback verbeteringen konden doorvoeren. Na het doorvoeren van de laatste verbeteringen ging de gemeente uiteindelijk live, “met een zeer tevreden klant als gevolg”.

Fase 4: Duurzame verankering

Na implementatie diende het nieuwe proces binnen de organisatie duurzaam verankerd te worden, waarvoor diverse acties in gang werden gezet. Zo werden onder meer KPI’s opgesteld om deze vervolgens te kunnen monitoren en werden medewerkers van de gemeente gecoacht op het vlak van continu verbeteren (o.a. met dagstarten en verbeterbordsessies). “Het nieuwe proces is succesvol geborgd binnen de gemeente. Door de KPI’s worden de kritische succespunten in het nieuwe proces gemonitord door het team en worden op basis van de verbetercultuur procesverbeteringen continu benoemd en geïmplementeerd”, licht Jack Jansen toe, hoofd afdeling Ruimtelijke Ontwikkeling van de gemeente Borsele. 

Terugkijkend is Martijn Priem tevreden over de resultaten van het project: “Het nieuwe proces is volledig ingericht naar de wensen en verwachtingen van de gemeente.” De klant merkt dit ook: zo is bijvoorbeeld de doorlooptijd met 33% gereduceerd door onder andere het minimaliseren van veel controle- en overdrachtsmomenten. Burgers ontvangen de vergunning nu binnen vier weken middels een volledig gedigitaliseerd proces.

Daarnaast heeft de gemeente een cultuurverandering doorgemaakt waardoor er nu een cultuur heerst van continu verbeteren en waarbij medewerkers meer verantwoordelijkheid hebben. “De juiste medewerkers zitten nu bovendien op de juiste plek; zij worden in hun kracht gezet door hen de juiste rol en verantwoordelijkheid te geven”, licht Jansen toe. Ook de voortgangsinformatie is verbeterd: de klant kan 24/7 via het OLO-portaal*** de voortgang van een aanvraag inzien. Verder is de dienstverlening van het proces gedigitaliseerd, bestaande uit een volledig gedigitaliseerde aanvraagwijze voor de klant en een volledig gedigitaliseerde interne afhandeling. Bovendien is de samenwerking binnen de gemeente Borsele verbeterd en vindt er betere afstemming en integrale procesbenadering plaats, zowel met interne- als met externe partijen.

Gevraagd naar de kosten die het project met zich heeft meegebracht voor de gemeente, geeft Priem aan dat naast het “inschakelen van Möbius”, de belasting voor het personeel meeviel. “Gedurende een periode van drie maanden zijn medewerkers bezig geweest met de workshops van een half dagdeel per week. In fase drie (van papier naar praktijk) was de tijdsbesteding intensiever, doordat alle veranderingen werden ingevoerd.”

Priem toont zich meer dan tevreden over het traject, dat een volledig gedigitaliseerde werkwijze voor zowel burgers als medewerkers heeft opgeleverd en dat de klanttevredenheid en productiviteit rondom het proces van omgevingsvergunningen intern heeft kunnen verbeteren. “Door de begeleiding van Möbius zijn we nu echt in staat om integraal samen te werken”, concludeert hij.

* WABO: Wet algemene bepalingen omgevingsrecht.
** Een Lean Six Sigma tool waarmee op een eenvoudige manier alle elementen van een bedrijfsproces in kaart gebracht kunnen worden.
*** Omgevingsloket Online, een online loket voor omgevings- en watervergunningen.