Visie op de nieuwe wet Pensioencommunicatie
De wet pensioencommunicatie is medio mei als hamerstuk door de 1e kamer afgedaan, en daarmee breekt per 1 juli a.s. een nieuw tijdperk voor de pensioensector aan. Een belangrijke stap, omdat de wet niet langer de boodschap zelf maar de ontvanger van de boodschap centraal stelt.
Veel mensen denken niet na over hun pensioen. We spreken vaak over een laag “pensioenbewustzijn”. Er is een aantal redenen waarom we dat niet zo graag doen; nadenken over later. Omdat we pensioen associëren met ouderdom en de dood, of gewoonweg niet in staat zijn om zo ver vooruit te denken. Omdat we het allemaal maar ingewikkeld vinden of denken dat het vanzelfsprekend goed geregeld is. Maar vooral ook omdat de focus in pensioencommunicatie lang gelegen heeft op het zenden van alle informatie aan iedereen. Bovendien soms ook nog zonder al te veel na te denken of de informatie begrijpelijk of zelfs maar relevant was voor de ontvanger.
(Een aantal aspecten van) de nieuwe wetgeving moet daar verandering in gaan brengen. Zo wordt het online kanaal expliciet omarmd en moet informatie persoonlijker en daarmee relevanter worden. Informatie moet evenwichtiger zijn; niet alleen vertellen over voordelen maar ook over de risico’s van een regeling of keuze. Als het goed is weten mensen straks beter waar ze aan toe zijn en welke keuzes ze hebben als het gaat om hun pensioen. Ze lopen dan minder kans om onaangenaam verrast te worden of in onzekerheid te zitten. Goed nieuws dus voor deelnemers en gepensioneerden.
Voor de sector biedt de nieuwe wet ook kansen, al lijken er in eerste instantie vooral uitdagingen te zijn. Zo is de wet (nog) niet overal even duidelijk over, hoe weet je straks als pensioenfonds / verzekeraar of werkgever of je aan je zorgplicht hebt voldaan? Hoe persoonlijk is persoonlijke communicatie? Wat betekent de investering in al die nieuwe zaken als onder meer pensioen-1-2-3, het pensioenregister en de ontwikkeling van nieuwe digitale middelen voor bijvoorbeeld de uitvoeringskosten van een pensioenfonds of HR kosten van de werkgever?
Juist in die laatste vraag zit een grote kans. Want de traditionele manier van communiceren kan veel geld kosten. Maar al te vaak bellen mensen met een helpdesk omdat ze een brief hebben ontvangen waarop ze eigenlijk helemaal niet hoeven te reageren. Een medewerker die zelf met gemak zijn pensioenzaken online regelt in plaats van een helpdesk te moeten bellen als hij iets niet snapt kost niet alleen minder, het is ook een tevredener en loyalere klant. Uiteindelijk zorgt besparing van kosten ervoor dat er meer van iedere ingelegde euro naar zijn pensioen gaat. Los van het kwalitatieve belang van een hoger pensioenbewustzijn, heeft een gemiddelde deelnemer dus ook een direct financieel belang bij effectievere pensioencommunicatie.
De “key to succes” bij de implementatie van de nieuwe regels zit in inzicht in de behoeftes en het gedrag van de doelgroep. Misschien gaat de wet op de pensioencommunicatie niet zozeer over het verhogen van pensioenbewustzijn bij de deelnemers en gepensioneerden, maar over het verhogen van klantbewustzijn.
Een artikel van Hans de Goeij, Senior Consultant Communication & Change bij Towers Watson.
