Capgemini: Steeds meer autoverkopen via online kanaal

Het afgelopen jaar is het aantal klanten dat online shopt – gedreven door de opkomst van het Internet en andere grote technologische innovaties – flink verhoogd. Tegen 2020 verwachten analisten dat online transacties 450 miljard per dag zouden kunnen halen. Hoewel e-commerce eerst zijn intrede deed binnen markten voor ’laag-geprijsde’ producten, zoals boeken en kleding, is er in toenemende mate een trend zichtbaar waarbij online shopping ook meer voet aan de grond krijgt binnen de meer ‘hoog-geprijsde’ markten, zoals bijvoorbeeld de automarkt. Een nieuw rapport van Capgemini herbevestigt deze trend, concluderend dat bijna de helft van de huidige generatie hun auto online zal kopen.

ICT dienstverlener Capgemini onderzoekt al meer dan tien jaar, in samenwerking met onderzoeksbureau ORC International, de belangrijkste ontwikkelingen in de automotive markt. In hun meest recente rapport – ‘Cars Online 2014 – Generation Connected’ – vroegen de onderzoekers meer dan 10.000 klanten in 10 landen* naar hun voorkeuren wanneer zij een auto aanschaffen.

Ook bekeken zij hoe de automotive industrie hun business kan aanpassen om aan de behoeften van klanten te kunnen voldoen en hoe zij een sterkere relatie met hen kunnen opbouwen.

In het rapport typeert Capgemini de huidige consument als ‘Generation Connected’, een generatie die online als primaire kanaal voor communicatie ziet en ‘highly connected’ is met andere mensen en merken. Als gevolg van deze internetconnectiviteit en de continu toegang tot nauwkeurige informatie, zijn autoklanten tegenwoordig zelfverzekerd over wat zij willen en hoe zij dit willen aanschaffen. Zij voelen zich zeker in het gebruik van technologie – zoals internet – om hun macht als autokopers te vergroten, zegt Capgemini.

Tegen deze achtergrond zijn ‘Generation Connected’ consumenten erg bereid een auto online aan te schaffen. 97% gebruikt internet voor onderzoek, concludeert het rapport, en de 44% die werkelijk een auto aangeschaft heeft het afgelopen jaar, deed dit online. De rondvraag toont ook dat dit nummer zelfs hoger is voor jonge consumenten en shoppers in groeimarkten. 34% van de klanten in de Verenigde Staten zei bijvoorbeeld dat zij hun auto online zouden kopen, terwijl in China dit getal 61% bedraagt.

Een belangrijke motivatie voor de ‘Generation Connected’ om een auto online te kopen, naast een betere prijs, is de informatie/kennis factor. Wanneer zij online naar een auto zoeken, hebben consumenten toegang tot de informatie wanneer en waar zij maar willen. Niet alleen kunnen potentiële kopers de specifieke gegevens van een bepaalde auto vinden, zij kunnen ook het tevredenheidsniveau van de chauffeurs en de reputatie van de autodealer vinden, in rankings of via social media. Voorts vertrouwt een steeds groter wordend aantal klanten user-generated content – ‘de wijsheid van de massa’ – en zijn zij zelf bereid om meningen en ervaringen online te delen.

Game changer

Voor alle autoverkopers is de opkomst van het online kanaal een potentiële game changer, beweren de onderzoekers. Hun focus zal geleidelijk van front-end (bijv. sales) naar back-end (bijv. service) verschuiven. “Ik verwacht dat [in de toekomst] weinig mensen gebruik zullen maken van ‘person-to-person’ diensten die door een traditionele verkoper geleverd worden. Online diensten zullen gebruikt worden om auto’s vorm te geven, de beste prijs te verkrijgen, een testrit te regelen, en zelfs om de aankoop te doen en te regelen. Het enige moment dat de verkoper aangedaan wordt, zal voor de service zijn.” zegt een respondent uit de UK.

Autoverkopers zullen tevens hun businessmodellen moeten heroverwegen, aangezien de gegarandeerde marge gedurende de fysieke aankoop van een auto geleidelijk wordt opgeslokt door het online kanaal, als gevolg van onder meer verhoogde transparantie en competitie van ‘online-only’ businessmodellen.

Het online kanaal brengt echter niet alleen somber nieuws voor autoverkopers – Tegelijkertijd biedt het hen grote, nieuwe mogelijkheden. Het biedt hen de mogelijkheid om hun klantrelaties te verbeteren middels betere communicatie en informatie, of zelfs door een compleet nieuw klantcontact te creëren via een innovatieve online-aanpak. Vanuit de kosten gekeken biedt de digitalisatie van operaties autohandelaren de mogelijkheid om hun efficiency een boost te geven en tegelijkertijd de prestaties van KPI’s als lead generation, gemiddelde acquisitiekosten of kwaliteit van service te verbeteren.

Sleutel tot succes

De sleutel tot succes ligt voor autohandelaren in twee factoren, zeggen de onderzoekers. Ten eerste zullen zij de digitale realiteit moeten omarmen, en hun businessmodellen hieraan moeten aanpassen, en hard moeten werken aan de implementatie van een toekomstbestendig operationeel model. Zo snel mogelijk actie ondernemen is van belang, voordat “anderen een stukje van de taart nemen”, waarschuwt Capgemini. Ten tweede zullen zij een omni-channel aanpak moeten volgen, waardoor de ‘Customer Experience’ van klanten zowel via off- als online kanalen wordt versterkt.

* Vertegenwoordigde landen zijn: Brazilië, China, Frankrijk, Duitsland, India, Rusland, Zuid-Korea, Groot-Brittannië, en de Verenigde Staten.