VP&P organiseert Customer Excellence manager game
Vandaag organiseert Voogt Pijl & Partners samen met Business School Nederland een ‘customer excellence’ game voor managers in de verzekeringswereld. Door het spelen van de game leren de deelnemende bestuurders hoe ze hun verzekeringsorganisatie kunnen inrichten om van hun klanten enthousiaste klanten te maken. Centrale vraag: hoe kan ‘Operational Excellence’ worden omgezet in ‘Customer Excellence’?
Operational excellence
In het verleden stuurden veel organisaties met name op gestroomlijnde en efficiënte operaties – onder de noemer ‘operational excellence’. Volgens de (vereenvoudigde) theorie kunnen namelijk door een efficiëntere supply chain kosten bespaard worden waardoor de klant een product of dienst tegen gunstigere tarieven kan afnemen ten opzichte van de concurrent. Bovendien, door innovatievere producten of diensten te ontwikkelen creëerden organisaties ook een competitief voorsprong op hun concurrenten. Anno 2014 zijn dergelijke voordelen echter van steeds kortere duur. Deze prijsvoordelen en innovaties zijn tegenwoordig binnen no-time achterhaald, waardoor een hoge mate van operational excellence een organisatie niet langer meer per definitie onderscheidt van de concurrentie.
Klant centraal
Daarentegen heeft de klant van vandaag behoefte aan een menselijke en enthousiasmerende behandeling. Het gaat om de beleving van de klant, en niet zozeer om de (efficiënte) interne procedures en systemen van de (verzekerings)organisatie. Klanten moeten centraal gesteld worden en aan hun verwachtingen moet niet slechts voldaan worden, maar deze moeten overtroffen worden. De organisatie moet zo zijn opgezet dat klanten bij elk contact een ‘warme douche’ krijgen en herkend en érkend worden.
Customer excellence game
Deze benadering – ‘customer excellence’ – wordt samen met de deelnemers aan de VP&P customer excellence game in groepen uitgewerkt, waardoor geleerd wordt de juiste balans te vinden tussen inrichtingskeuzes (operaties) enerzijds en klanttevredenheid (customer excellence) anderzijds. Met de leerzame sessies kunnen de verzekeraars hun opgedane kennis omzetten in de praktijk en bepalen welke veranderingen er binnen hun organisatie nodig zijn om hun klanten écht centraal te stellen. De game zal onder leiding staan van VP&P adviseurs Hans Huisman en Roland Bushoff*, die als spelleider zullen fungeren. De deelnemers hebben tevens de mogelijkheid om met elkaar in contact te komen tijdens de aansluitende netwerkborrel.
* Bushoff is tevens Associated Professor aan de Business School Nederland (BSN).
