VP&P organiseert Customer Excellence manager game

26 juni 2014 Consultancy.nl

Vandaag organiseert Voogt Pijl & Partners samen met Business School Nederland een ‘customer excellence’ game voor managers in de verzekeringswereld. Door het spelen van de game leren de deelnemende bestuurders hoe ze hun verzekeringsorganisatie kunnen inrichten om van hun klanten enthousiaste klanten te maken. Centrale vraag: hoe kan ‘Operational Excellence’ worden omgezet in ‘Customer Excellence’?

Operational excellence

In het verleden stuurden veel organisaties met name op gestroomlijnde en efficiënte operaties – onder de noemer ‘operational excellence’. Volgens de (vereenvoudigde) theorie kunnen namelijk door een efficiëntere supply chain kosten bespaard worden waardoor de klant een product of dienst tegen gunstigere tarieven kan afnemen ten opzichte van de concurrent. Bovendien, door innovatievere producten of diensten te ontwikkelen creëerden organisaties ook een competitief voorsprong op hun concurrenten. Anno 2014 zijn dergelijke voordelen echter van steeds kortere duur. Deze prijsvoordelen en innovaties zijn tegenwoordig binnen no-time achterhaald, waardoor een hoge mate van operational excellence een organisatie niet langer meer per definitie onderscheidt van de concurrentie.

Businessmodel Canvas Verzekering

Klant centraal

Daarentegen heeft de klant van vandaag behoefte aan een menselijke en enthousiasmerende behandeling. Het gaat om de beleving van de klant, en niet zozeer om de (efficiënte) interne procedures en systemen van de (verzekerings)organisatie. Klanten moeten centraal gesteld worden en aan hun verwachtingen moet niet slechts voldaan worden, maar deze moeten overtroffen worden. De organisatie moet zo zijn opgezet dat klanten bij elk contact een ‘warme douche’ krijgen en herkend en érkend worden.

Customer excellence game

Deze benadering – ‘customer excellence’ – wordt samen met de deelnemers aan de VP&P customer excellence game in groepen uitgewerkt, waardoor geleerd wordt de juiste balans te vinden tussen inrichtingskeuzes (operaties) enerzijds en klanttevredenheid (customer excellence) anderzijds. Met de leerzame sessies kunnen de verzekeraars hun opgedane kennis omzetten in de praktijk en bepalen welke veranderingen er binnen hun organisatie nodig zijn om hun klanten écht centraal te stellen. De game zal onder leiding staan van VP&P adviseurs Hans Huisman en Roland Bushoff*, die als spelleider zullen fungeren. De deelnemers hebben tevens de mogelijkheid om met elkaar in contact te komen tijdens de aansluitende netwerkborrel.

* Bushoff is tevens Associated Professor aan de Business School Nederland (BSN).

Nieuws

×
A.T. Kearney Accenture ACE Adaptif Adlasz Adviesgroep Novius Anderson MacGyver Andersson Elffers Felix Annalise Arthur D. Little AT Osborne Atos Consulting Avantage Reply B&A Bain & Company Baker Tilly BCG Platinion BDO BearingPoint Berenschot Best Value Group Bisnez BlinkLane Consulting BluPoint BMC Boer & Croon Corporate Finance Boer & Croon Management Bostec Boston Consulting Group Bright & Company | People Strategy buro C5 Bvolve Capgemini Invent Centric Cmotions COMATCH Conclusion Considerati Count & Cooper De Kleine Consultant Deloitte Delta Capita Dimensys Ecorys Eden McCallum Energyprofs Enigma Consulting EY EY-Parthenon Finavista Finext First Consulting flowresulting Front Consulting Galan Groep GalanNXT Grant Thornton Groenewout Gupta Strategists Gwynt Hamstra & Partners Hermes | Partners Hospitality Group Hot ITem House of Performance IG&H Consulting & Interim Improven InContext innergo innogy Consulting INNOPAY Intermedius ITDS Business Consultants JBR JBR Interim Executives Kirkman Company KplusV KPMG Kruger KWINK groep Leeuwendaal M3 Consultancy Magnitude Consulting Magnus Marktlink McKinsey & Company Mercer Methis Consulting METRI Mitopics MLC Mobilee Möbius Monitor Deloitte Morgens MSR Consulting Group OrangeX Ordina Oxyma p2 PA Consulting Group Paul Postma Marketing Consultancy PBLQ PNO Consultants Projective Protiviti Proven Partners PwC Qhuba Quint Wellington Redwood Quintop Raad van Toekomst RevelX RGP Rijnconsult Roland Berger Scenter Schaekel & Partners Schuberg Philis SeederDeBoer Sia Partners Significant Simon-Kucher & Partners SiRM Solid Professionals SOLVE Consulting SparkOptimus Strategy Development Partners Strategy& Student Consultancy Group Summiteers Supply Value Symbol Synechron Business Consulting TEN HAVE Change Management The Next Organization Turner TWST Twynstra Gudde UMS Group UniPartners UPD Vanberkel Professionals Varrlyn Vasco Consult Vintura VODW Voogt Pijl & Partners Wielinq Willis Towers Watson WIN Yellowtail YGroup Young Advisory Group Zestgroup