Alignment en agility belangrijk in facility management
In het afgelopen decennium zorgde een nieuwe kijk op business- en verdienmodellen ervoor dat traditionele bedrijven het nakijken hadden in een toch al turbulente tijd. Nieuwe ondernemers zoals Zalando maar ook Booking.com en Bol.com maakten handig gebruik van ICT-mogelijkheden en wisten in enkele jaren overweldigende marktaandelen te behalen.
De kracht van hun business model zit natuurlijk in het standaardiseren van processen, het krachtig en simpel ontsluiten van het aanbod en het schalen van hun aanpak naar internationaal niveau. Alle argumenten ten spijt, zie je dat zelfs complexe diensten de weg naar het internet weten te vinden en daarmee uiteindelijk naar de consument die dat gretig aanvaardt.
Minder schakels
De essentie van het verdienmodel ligt evenwel in het elimineren van schakels in de keten. Dat scheelt een paar keer transactiekosten, overhead en winst zonder dat de eindconsument daar kwalitatief iets van merkt. Sterker nog, de ervaring is er zelfs op vooruit gegaan door intelligent gebruik van klantgegevens en de onvoorstelbare eenvoud van aanbod, koop en distributie. En als je dat ook nog eens kunt opschalen dan begrijpt zelfs een kind de ongekende toegevoegde waarde en verdienkracht van ‘cutting out the middle men’.
In onze eigen branche, de wereld van huisvesting- en facility management, zie je de omgekeerde beweging. In de ontwikkeling naar steeds verdergaande uitbesteding ontstaan facilitaire dienstverleners met uiteenlopende samenwerkingsvormen in de keten. Dat zijn vaak horizontale maar evenzeer verticale samenwerkingsverbanden. Dat dient natuurlijk een belangrijk doel om de hogere knip mogelijk te maken en nieuwe expertise/kennis rondom het integraal managen van ondersteunende dienstverlening toe te voegen. Maar het heeft ook de neiging om kostbaar en minder effectief te zijn. Het stapelen van kosten op kosten en marge op marge gebeurt zelfs in selfoperating IFM organisaties door het veiligstellen van winstgevendheid in elke werkmaatschappij.
Alignment en agility
Ervaart de opdrachtgever dan de ongekende luxe van een goed begrepen vraag en eenvoudige en overweldigende dienstverlening? Doorgaans zijn opdrachtgevers in de eerste fase van IFM zeer tevreden. Een zorg de deur uit, low hanging fruit eindelijk aangepakt en een rotsvast vertrouwen in de gespecialiseerde aanpak van innovatieve en integrale dienstverlening. In de tweede dan wel derde fase van het contract, waarin de opdrachtgever is losgekomen van de euforie en kijkt naar de tastbare kwaliteit, worden meestal de ontwerpfouten zichtbaar. Het verlengen van de keten zorgt in veel gevallen voor afstemmingsproblemen in het klantmanagement en de verbinding met uitvoerende partijen. Dat zit zowel in de inhoud, de communicatie als de snelheid van handelen. Om het maar eens in goed Nederlands uit te drukken, het ontbreekt aan alignment en agility.
Betekent dat het vastspijkeren van de kraai aan de deur van IFM? Integendeel, de complexiteit van ons vakgebied neemt alleen maar toe en het is nauwelijks voorstelbaar dat je dat nog tegen redelijke kosten en risico’s up-to-date houdt in je eigen organisatie. Die ontwikkeling zal eerder krachtiger en breder worden dan dat we nu voor mogelijk houden. Wat is er dan nodig? Kom maar op met die geweldige dienstverleningservaring en verras de opdrachtgever met intelligente oplossingen, transparante dienstverlening, overtuigend en pro-actief met slim en smart accountmanagement en een razendsnelle afstemming met het operationeel management in de keten. Zorg dat IFM, DBFMO, PPS en zo nog meer geen ‘one trick pony’ wordt maar een inspirerende en duurzame samenwerking. Kijk naar de wereld om je heen en leer van anderen; keep it simple and get organized!
Een artikel van Henk Visser, Managing Director van adviesbureau Hospitality Group.
