Vertrouwen van intermediairs in verzekeraars op hoogste punt in jaren
Het vertrouwen in de samenwerking tussen intermediairs en verzekeraars is naar een all-time high gestegen. Dat blijkt uit de nieuwste editie van de Performance Monitor van IG&H.
Intermediairs en verzekeraars zijn sterk van elkaar afhankelijk. Voor verzekeraars is het intermediair onmisbaar als distributiekanaal richting de eindklant, terwijl intermediairs op hun beurt afhankelijk zijn van de producten, acceptatiecapaciteit en dienstverlening van verzekeraars om hun klanten goed te kunnen bedienen. Deze wederzijdse afhankelijkheid maakt vertrouwen, service en consistentie tot cruciale factoren in de samenwerking.
De Performance Monitor van IG&H baseert zich op meer dan 4.000 jaarlijkse beoordelingen vanuit het onafhankelijke intermediair en meet prestaties in negen deelmarkten, waaronder schade, inkomen, pensioen en leven. Daarbij wordt onder meer gekeken naar de ervaren kwaliteit van de samenwerking, de tevredenheid van adviseurs, de snelheid en kwaliteit van processen en de mate van vertrouwen in het management en de strategie van verzekeraars.
Sinds IG&H in 2018 startte met het structureel meten van de Performance Monitor is een duidelijke stijgende lijn zichtbaar in het vertrouwen tussen verzekeraars en intermediairs. Dit jaar ligt het vertrouwen op het hoogst gemeten niveau ooit.
Een paar jaar geleden was het beeld nog een stuk minder rooskleurig. “Toen waren er echt nog verzekeraars die hele lage vertrouwensscores kregen”, herinnert Van der Helm zich. “Er hoefde maar ‘dit’ te gebeuren en ‘boem’, het sentiment was zwaar negatief en de vertrouwenscijfers donkerrood. Dat is nu echt wel anders.”
Strategische keuzes
Tegelijkertijd wordt de markt minder homogeen. Verzekeraars maken steeds explicieter keuzes in deelmarkten en distributiekanalen, oftewel: waar zij wel en niet via het intermediair actief willen zijn. “Verzekeraars zijn hier transparant in en handelen daar ook naar. Practice what you preach dus; dat stut het vertrouwen”, stelt Van der Helm.
Binnen die strategische keuzes onderscheidt hij drie typen spelers: allrounders, specialistische mono-liners en een middensegment dat nog zoekende is. Vooral die laatste groep laat wel vooruitgang zien, maar nog onvoldoende scherpte in positionering. “Zonder namen te noemen: die middengroep bekent wel steeds meer kleur, maar nog altijd niet genoeg”, aldus Van der Helm.
Waterscheiding zichtbaar
Daarnaast is de traditionele tegenstelling tussen persoonlijk en digitaal verdwenen. “Persoonlijk en digitaal zijn niet meer elkaars tegenpolen: ze zijn de norm”, zegt Van der Helm. Het gaat niet langer om ‘of-of’, maar om ‘en-en’.
Op strategisch niveau ontstaat inmiddels een waterscheiding die vorig jaar nog werd omschreven als een dreigend scenario. Verzekeraars die inzetten op schaal en digitalisering, nemen structureel afstand van partijen die dat tempo niet kunnen bijbenen en onder druk komen te staan. “Dat scenario begint zich echt af te tekenen”, stelt Van der Helm.
Tegelijkertijd bewegen veel verzekeraars richting hetzelfde einddoel: excelleren in zowel digitale als persoonlijke dienstverlening, alleen via verschillende routes. Zo investeren relationeel sterke partijen in digitalisering via portalen en platforms, terwijl digitaal volwassen spelers juist meer inzetten op accountmanagement en persoonlijke ondersteuning.
Nh1816, TAF en Brand New Day
Een kleine groep partijen laat volgens Van der Helm zien dat die combinatie al langer goed mogelijk is. Hij noemt onder meer Nh1816, TAF en Brand New Day als voorbeelden van organisaties die van meet af aan hebben ingezet op eenvoud, focus en het vermijden van complexe legacy.
Ook in de markt zelf is beweging zichtbaar door consolidatie en overnames, waarbij portefeuilles verschuiven en kleinere spelers verdwijnen of worden geïntegreerd. “Dat versterkt de trend richting schaalvergroting en verdere waterscheiding in de sector”, besluit Van der Helm.
