Van strategie naar meetbare prestaties met succesfactoren en kpi’s
Succesvolle organisaties meten continu hoe hun processen bijdragen aan de organisatiestrategie en klantbelofte. Maar hoe meet je succes en welke procesindicatoren kunnen hiervoor gebruikt worden? Willem-Jan Vos van Improven neemt ons mee in de wereld van prestatiemanagement aan de hand van een aansprekend voorbeeld: een pizzeria.
Elk bedrijf – groot of klein – staat voor de taak om te meten hoe goed het presteert. En hoe de klantbelofte wordt ingewilligd en hoe de prestaties bijdragen aan de strategische doelen. Bedrijven die uitblinken in dit proces (‘prestatiemanagement’) lopen vaak voorop en opereren efficiënter en daadkrachtiger dan hun concurrenten. Maar hoe bereik je dit?
Van strategie naar meetbare procesprestaties
Om te zorgen dat processen bijdragen aan de strategie en klantbelofte, moeten strategische doelen worden vertaald naar meetbare procesindicatoren. Dit helpt niet alleen bij het monitoren van prestaties, maar ook bij het gericht verbeteren van processen. Dit vertaalproces verloopt in vier stappen, waarbij een combinatie van een top-down- en bottom-upbenadering wordt gebruikt.
De onderstaande tabel laat zien hoe dit proces eruitziet aan de hand van een pizzeria als voorbeeld:
Verbinden van kritische succesfactoren en kpi’s met processen
Om inzichtelijk te maken hoe elke processtap bijdraagt aan de strategie en klantbelofte, worden de kernprocessen van de pizzeria in kaart gebracht. Voor iedere stap worden de bijbehorende activiteiten, kritieke prestatie-indicatoren (kpi’s) en hun bijdrage aan de algehele doelstellingen benoemd.
Daarnaast zijn sommige kpi’s, met name die betrekking hebben op medewerkers (zoals medewerkerstevredenheid en ziekteverzuim), niet exclusief gekoppeld aan één specifieke processtap, maar van invloed op de gehele pizzeria. Deze spelen vooral een rol in de processtappen ‘voorbereiden keuken’, ‘bereiden pizza’ en ‘afhandelen klantfeedback’, omdat efficiëntie, teammotivatie en klantinteractie hier sterk samenhangen met de uiteindelijke prestaties.
Daarom zijn ook deze kpi’s in de onderstaande tabel opgenomen:
Meten en verbeteren: Het prestatiebord
Een effectieve manier om prestaties continu te monitoren is het gebruik van een dag- of weekstartbord. Dit bord biedt een overzicht van de belangrijkste prestatie-indicatoren en maakt het mogelijk om verbeteracties direct te bespreken. De focus ligt op drie kernonderdelen: product, proces en mens. Per onderdeel worden relevante indicatoren bijgehouden, zodat trends zichtbaar worden en gerichte verbeteringen kunnen worden doorgevoerd.
De onderstaande tabel geeft een overzicht van deze onderdelen en de bijbehorende doelstellingen:
Voor continue verbetering is het niet voldoende om alleen naar afzonderlijke resultaten te kijken; het is minstens zo belangrijk om trends en ontwikkelingen over een langere periode te analyseren. Door wekelijks de belangrijkste kpi’s te monitoren, kunnen terugkerende patronen worden herkend en gerichte verbeteracties worden bepaald.
Het evalueren van prestaties op zowel korte als lange termijn biedt inzicht in structurele trends, wat helpt om duurzame verbeteringen door te voeren. De onderstaande grafiek laat het wekelijkse percentage klachten over de smaak zien.
In dit voorbeeld is een dalende trend zichtbaar, wat aangeeft dat de verbeteracties effect hebben.
Een meetbare strategie als sleutel tot succes
Een succesvolle pizzeria draait niet alleen om goede ingrediënten en een snelle oven. Elke handeling in het proces – van het inkopen van tomaten tot het bezorgen van een pizza – moet bijdragen aan de klanttevredenheid en de doelen van de organisatie. Een pizzeria die dit goed toepast, excelleert in kwaliteit, snelheid en klantbeleving – en wordt de favoriet in de regio.
De les voor elke organisatie is: wanneer strategie, kritische succesfactoren en prestatie-indicatoren helder met elkaar verbonden zijn, dan kan elk proces bijdragen aan de organisatiestrategie en klantbelofte.
