AI legt de lat voor digitale volwassenheid hoger

De digitale volwassenheid van Nederlandse bedrijven is in het afgelopen jaar opvallend genoeg gedaald. Bedrijven zijn er echter niet slechter op geworden: de lat is een stuk hoger komen te liggen, vooral dankzij de torenhoge verwachtingen van consumenten en de komst van kunstmatige intelligentie. Dat blijkt uit de Digital Leaders Study van BearingPoint.
Meer dan 85 bedrijven uit 13 sectoren zijn voor het onderzoek beoordeeld op hun digitale volwassenheid. BearingPoint voert het onderzoek al jaren uit, waardoor de onderzoekers een goed beeld hebben van hoe bedrijven zich door de jaren heen hebben ontwikkeld, en of ze de vruchten plukken van hun digitale investeringen.
Op twee van de vier onderzochte dimensies – digital product experience en e-commerce – blijkt dat bedrijven het gemiddeld genomen minder goed doen. “Dat komt grotendeels door de groeiende verwachtingen van klanten als het gaat om meer gepersonaliseerde en naadloze winkelervaringen”, schrijven de onderzoekers.
Dat heeft deels te maken met de prestaties van de koplopers, die consumenten van alle gemakken voorzien en hun digitale marketing en automatisering uitstekend op orde hebben. Hierdoor kunnen ze consumenten iets unieks voorschotelen. Met als gevolg dat als consumenten deze ervaring niet krijgen, ze teleurgesteld raken.
Koplopers in de markt zijn onder meer IKEA, Media Markt, KLM, Hema en Decathlon. Verder bestaat de top 10 uit Albert Heijn, Lidl, ABN Amro, Rabobank en Bol.com. “De voortdurende ontwikkeling van deze ‘digitale natives’ stelt een steeds hogere standaard voor digitale en e-commerce-ervaringen”, stellen de onderzoekers.
Wat ook meespeelt is de komst van (Gen) AI. De technologie kan bedrijven helpen om hun dienstverlening aan klanten op vrijwel elk vlak te verbeteren of zelfs volledig te vernieuwen. Bedrijven weten dat, maar consumenten ook. De onderzoekers zien een trend ontstaan waarin consumenten, door hun kennis van de mogelijkheden van AI, bedrijven ook anders gaan beoordelen. Anders gezegd: de lat wordt hoger gelegd.
“De transformatie naar een AI-ondersteunde organisatie is niet langer een optie; het is een competitieve noodzaak”, benadrukt BearingPoint. “Bedrijven die AI strategisch omarmen, behalen een aanzienlijk voordeel door het leveren van superieure klantbelevingen, het verbeteren van operationele efficiëntie en het stimuleren van innovatie.”
Meer dan digitalisering
In de digitale stappen die bedrijven zetten, moeten ze verder kijken dan alleen de techniek. BearingPoint wijst op het belang van het in lijn brengen van digitale verbeteringen met andere thema’s die onder consumenten spelen, zoals duurzaamheid.
“De nieuwe generatie consumenten, met name Gen Z en Millennials, is niet alleen technisch onderlegd, maar ook maatschappelijk bewust. Voor deze consumenten is duurzaamheid geen modewoord, maar een kernwaarde. Ze verwachten van de merken waarmee ze omgaan, dat deze hun inzet voor een duurzame wereld delen. Digitale ervaringen moeten daarom ook deze waarden weerspiegelen.”