Möbius helpt Amsterdam met verbeteren van de dienstverlening 

27 juni 2024 Consultancy.nl 4 min. leestijd

Möbius heeft gemeente Amsterdam geholpen bij het verbeteren van de afhandeling van meldingen over de openbare ruimte. Door het proces tegen het licht te houden en te optimaliseren is de dienstverlening aan burgers meetbaar verbeterd.

In Amsterdam is altijd wat te doen. Dat is vaak leuk, maar in een stad met meer dan 900.000 inwoners ontstaat natuurlijk ook de nodige overlast.

Bij de gemeente komen dan ook heel wat signalen binnen – variërend van overlast door personen tot herstelverzoeken voor de openbare ruimte, onveilige verkeerssituaties of bijvoorbeeld problemen rondom afval. Dat aantal steeg de laatste jaren bovendien sterk, naar inmiddels meer dan 1.000 meldingen per dag.

Möbius helpt Amsterdam met verbeteren van de dienstverlening 

De afhandeling van deze meldingen liet echter te wensen over, zo bleek uit een onderzoek van de rekenkamer uit 2019. Burgers ervoeren de dienstverlening rondom het melden van problemen in de openbare ruimte als ontoereikend. Meldingen raakten verloren, er was een gebrek aan terugkoppeling en onduidelijkheid over de oplossingen voor de meldingen.

Amsterdam besloot de handschoen op te pakken en zette het ‘Actie Service Centrum (ASC)’ op, om meldingen voortaan sneller te kunnen afhandelen, gerichter te kunnen communiceren en de klanttevredenheid te verbeteren. Hiervoor werd het programma ASC opgestart die onder leiding van een bevlogen programmamanager een vliegende start maakte. Möbius mocht in dit programma op het gebied van processen en projecten helpen in het realiseren van de gewenste verbetering.

“Doel is dat Amsterdammers (en ambtenaren) snel en altijd (dus ook ’s avonds en in het weekend) een melding kunnen doen, dat de gemeente meldingen adequaat en efficiënt afhandelt en dat de communicatie met de melder verbetert”, liet de gemeente destijds weten.

Als een van de eerste stappen in het transformatietraject stelden adviseurs van Möbius de knelpunten en verbeterpunten vast ten aanzien van de bestaande werkwijze. “Middels brown paper-sessies brachten medewerkers knelpunten in beeld waar zij en de inwoners tegen aanliepen”, vertelt Wietse Meerholz, senior consultant bij Möbius en betrokken bij de opdracht.

Alle stakeholders bijeen

In speciaal georganiseerde bijeenkomsten bracht Möbius vervolgens alle partijen samen die bij een specifieke signalencategorie betrokken zijn. Naast de interne teams van de gemeente Amsterdam zoals verkeer en openbare ruimte, stadswerken en handhaving, waren ook externe ketenpartners onderdeel zoals havenautoriteiten en het waterschap.

“Tijdens de bijeenkomsten hanteerden we duidelijke uitgangspunten vanuit het ASC om de dienstverlening te verbeteren, met een sterke nadruk op het ‘centraal stellen van de Amsterdammer’ in het proces”, geeft Wietse aan.

Möbius faciliteerde en leidde diverse discussies en zorgde voor een gestructureerd proces van besluitvorming. Ook hielp Möbius bij het in kaart brengen van de verantwoordelijkheden en werkprocessen van elke betrokken partij. Op basis van deze input, werd vervolgens het gewenste proces uitgewerkt. Hierbij ging het team uit van de zogeheten ‘happy flow’ – het proces dat in de praktijk opgaat voor 80% van de gevallen.

“Door deze benadering werd een duidelijk kader geboden voor verbetering, omdat het fungeerde als een referentiepunt voor het analyseren en aanpassen van bestaande procedures om de dienstverlening te optimaliseren”, licht Wietse toe.

Kennisbank

Een nieuw afhandelingssysteem met nieuwe processen brengt natuurlijk de nodige verandering met zich voor werknemers en andere belanghebbenden. Möbius gaf daarom ook ruime aandacht aan verandermanagement, het trainen van medewerkers en verdere ondersteuning.

“Zo is onder meer voor de verbeterde processen, informatie bijeengebracht voor de kennisbank, zodat medewerkers altijd weten welke stappen ze moeten zetten om meldingen succesvol op te lossen”, legt Wietse uit.

“Door medewerkers actief te betrekken bij het bepalen van de ideale processen, is draagvlak en eigenaarschap gecreëerd voor de nieuwe werkwijze”

Door ruimte voor regelmatig overleg en feedbacksessies na de implementatie in te bouwen, werd ook de mogelijkheid gecreëerd om eventuele aanpassingen door te voeren. “Dit heeft gezorgd voor een verdere verbetering van de efficiëntie en effectiviteit van de inzet van het nieuwe werkproces”, aldus Wietse.

Goed voorbeeld doet volgen

Al met al heeft het programma ASC bij Amsterdam geleid tot een duidelijke verbeteringen in de dienstverlening aan burgers.

“Niet alleen is de klanttevredenheid gestegen sinds de start van het programma, ook is er nu een beter begrip en betere samenwerking tussen de teams van verschillende afdelingen”, zegt Wietse. “Door medewerkers actief te betrekken bij het bepalen van de ideale processen, is draagvlak en eigenaarschap gecreëerd voor de nieuwe werkwijze.”

Ook heeft de gehele keten nu inzicht in de status van een melding. “Zo kan een medewerker aan de telefoon terugkoppelen wat er tot op heden met een melding is gedaan”, aldus Wietse.

En het programma ASC heeft zelfs buiten Amsterdam impact: inmiddels wordt de door Amsterdam ontwikkelde Applicatie Signalen door maar liefst 23 gemeenten gebruikt. “En dit aantal blijft toenemen”, besluit de Möbius-adviseur.