AvW2: Trends en ontwikkelingen voor woningcorporaties
Jos Vervoort, partner bij boutique adviesbureau AvW2, geef zijn visie op de belangrijkste trends en ontwikkelingen voor woningcorporaties.
De dienst gaat het verschil maken, niet het product
De ICT producten in het algemeen en de geïntegreerde (ERP)producten in het bijzonder groeien steeds meer naar elkaar toe en gaan steeds langer mee. Dat maakt dat de leverancier zich steeds minder kan profileren door het product alleen. Het zijn de diensten rondom implementatie, beheer en optimalisatie die steeds meer waarde toevoegen. De corporatie wordt als klant ook kritischer op deze diensten. Omdat zijzelf steeds vaker bezig is met het managen van de eigen prestatie, wordt ook de lat voor de prestatie van leveranciers steeds hoger gelegd. En terecht, want nog te vaak is het verschil tussen de beloftes in het presales traject en de geleverde pre-statie tijdens implementatie en ingebruikname te groot. Maar het is goed om te zien dat er op dit gebied een professionalisering gaande is waarbij de snelheid waarmee dit gebeurt niet voor iedereen gelijk is. Degene die in de dienstverlening het verschil kan maken gaat een goede toekomst tegemoet.
We kopen niet wéér een nieuw kompas maar leren navigeren
Tot voor kort was het voor de corporatie normaal dat er om de ongeveer 7 jaren een nieuw systeem werd aangeschaft. Er zijn twee ontwikkelingen die deze trend doorbreken. De eerste is hiervoor al beschreven, namelijk het product is minder onderscheidend en de dienstverlening verbetert. De tweede ontwikkeling is het besef bij de corporatie dat niet het systeem, maar zijzelf bepalend zijn voor het succes in de bedrijfsvoering. Optimalisatie van bedrijfsprocessen (o.a. Lean management) en verbetering van (management)informatie vindt steeds vaker plaats, waarbij gebruik wordt gemaakt van de mogelijkheden van het bestaande ICT-systeem. Hierdoor gaat ICT steeds vaker een echte ondersteuning bieden bij de verbetering van de bedrijfsvoering.
Dé ICT-KPI wordt de tevreden klant
Naast verbeteringen in de bedrijfsvoering is ICT bij uitstek een middel om de dienstverlening aan de klant te verbeteren. En daar wordt de komende jaren ook volop op ingezet. Er ontstaat bij de klanten meer tevredenheid wanneer bij ieder klantcontact klantvragen direct worden omgezet in een antwoord of een actie van de corporatie. En deze vragen van klanten ontstaan steeds vaker ad hoc. Dat betekent dat de corporatie steeds meer moet inspelen op klanten die met mobiele apparaten en door middel van sociale media contact zoeken. Maar ook de ogen en oren in de wijk, zoals wijkbeheerders of opzichters, zullen steeds
beter uitgerust moeten worden met ICT-middelen om vragen te beantwoorden of acties in gang te zetten. Daarom zal in het dashboard van de ICTmanager een nieuwe meter worden toegevoegd: tevreden klant.
