SparkOptimus ondersteunt Budget Thuis met generatieve AI
Digital consultancykantoor SparkOptimus heeft energie- en telecomdienstverlener Budget Thuis geholpen bij het introduceren van generatieve AI-tools binnen zijn bedrijfsactiviteiten.
Budget Thuis voorziet meer dan een miljoen klanten in Nederland van energie- en telecomdiensten. Het management van Budget Thuis wilde kunstmatige intelligentie inzetten om de klantbeleving en verschillende belangrijke processen naar een hoger niveau te tillen.
Het bedrijf schakelde SparkOptimus in om mogelijke use cases voor de technologie in kaart te brengen. “Hoewel we er meestal de voorkeur aan geven om zoveel mogelijk intern te doen, maakte SparkOptimus het voor ons gemakkelijk om gen AI te begrijpen”, vertelt Job Schipper, manager bij Budget Thuis. “Daarnaast hebben ze ons geholpen onze focus vooral op praktische en effectieve resultaten te leggen.”
Het SparkOptimus-team identificeerde circa vijftig mogelijke generatieve AI-use cases, die betrekking hebben op diverse afdelingen van de organisatie. Uit de lijst met use cases kwamen er drie in aanmerking om getest te worden in een acht weken durende pilotfase.
Daarnaast zijn diverse overige use cases verkend met behulp externe AI-tools. Na de testfase heeft het projectteam opschaalplannen ontwikkeld om de tools uiteindelijk in de praktijk te kunnen brengen.
“We hebben samen een MVP-tool ontwikkeld, waarmee klantenservice- en telemarketinggesprekken nauwkeurig getranscribeerd en samenvat worden volgens een specifieke format. Hierdoor wordt de tijd die medewerkers hieraan moeten besteden met wel 15% verlaagd”, aldus Matti van Engelen, Associate Partner bij SparkOptimus en leider van de Data & AI-praktijk van het consultancykantoor.
Automated call logging helpt klantenserviceteams bovendien om meer tijd te besteden aan waardetoevoegende activiteiten, in plaats van aan handmatige, repetitieve taken.
Ook is gewerkt aan verbeteringen in verschillende tools, zoals aan een chatbot die gen AI gebruikt om door eerdere chatgegevens te bladeren en automatisch verbeteringen door te voeren. Deze chatbot-tool is nu in staat om gesprekken te categoriseren en de redenen te doorgronden waarom klanten ervoor kiezen om te spreken met een klantenservicemedewerker in plaats van een chatbot.
“Om continue innovatie in het bedrijf te stimuleren, hebben we een op maat gemaakte test-en-leerbenadering ontworpen”, geeft Van Engelen aan. “Dit omvatte het opzetten van dedicated cross-functionele innovatieteams en het implementeren van periodieke kwartaalmeetings ten behoeve van ideeënvorming, prioritering en beoordeling van ideeën.”
Spark Optimus – een van Nederlands toonaangevende digitale consultingbureaus – hielp Budget Thuis ook bij het opzetten van eigen in-house capaciteiten, zodat het bedrijf richting de toekomst zelf aan de slag kan met de test-en-leerbenadering voor het inzetten van meer AI-tools. “Budget Thuis kan hierdoor autonoom innovatieve ideeën genereren, prioriteren, testen en uitbreiden, waardoor de enorme waarde van generatieve AI wordt ontsloten.”
Kansen en risico’s
Generatieve AI is in korte tijd enorm in populariteit gegroeid, vooral sinds de lancering van ChatGPT eind 2022. McKinsey & Company becijferde afgelopen jaar dat de technologie het potentieel heeft om meer dan $4 biljoen aan waarde aan de wereldwijde economie toe te voegen.
Tegelijkertijd brengt de stormachtige opkomst van (generatieve) AI ook de nodige kopzorgen met zich mee, onder meer omdat vooralsnog de nodige regelgeving voor de nieuwe technologie niet volledig is geïmplementeerd, waaronder de Europese AI-wetgeving.
