Goodzo en Parnassia Groep: ‘Zorgen dat IT voor alle eindgebruikers werkt’

Al enkele jaren werkt de IT-service desk van Parnassia Groep naar volle tevredenheid samen met Goodzo. Samen zorgen zij dat IT geen belemmering vormt voor de ruim 14.000 medewerkers en alle eindgebruikers van de IT-infrastructuur, maar juist vóór hen werkt.

De Parnassia Groep is een zorginstelling voor geestelijke gezondheidszorg met vestigingen door bijna heel Nederland. In kleinschalig georganiseerde teams en nauwe samenwerking met lokale instanties en ketenpartners leveren de circa 14.000 medewerkers specialistische behandelingen en begeleiding aan patiënten met psychiatrische aandoeningen.

Voor een organisatie met de omvang van Parnassia Groep is een gestroomlijnde IT-omgeving van groot belang. Jaarlijks moeten op de verschillende afdelingen bijvoorbeeld tienduizenden calls verwerkt worden, of gezorgd worden dat duizenden werkplekken en honderden applicaties en servers naar behoren werken. Bovendien mag de zorg aan de patiënten natuurlijk geen hinder ondervinden van aan IT-gerelateerde uitdagingen.

Jaarlijks heeft de IT-servicedesk van Parnassia Groep te maken met zo’n 90.000 meldingen (afkomstig van alle medewerkers). Als teamleider technisch beheer is Erik te Hoon dagelijks bezig om precies deze doelgroep binnen de organisatie te ontzorgen.

Extra capaciteit

Twee jaar geleden ontstond bij de IT-servicedesk van de zorginstelling de dringende behoefte aan extra mensen (op oproepbasis). Erik vertelt: “We zaten toen flink in de knel, er gingen veel mensen weg en de arbeidsmarkt was en is heel erg krap.”

Parnassia Groep kon dan ook wel wat hulp gebruiken. Die kwam er vanuit Goodzo, een IT-consultancy die organisaties adviseert over digitalisering en die ondersteunt bij de uitvoering van IT-projecten.

“Ik was reeds bekend met de visie van Goodzo en die sprak me aan”, vertelt Erik. “Het is echt heel erg fijn dat we nu voldoende capaciteit hebben om al onze collega’s zo goed mogelijk te kunnen helpen.”

Het draait om het ontzorgen van mensen

Een hoge mate van servicegerichtheid en het kunnen maken van verbinding met de eindgebruikers waren de belangrijkste criteria waaraan de ingevlogen professionals dienden te voldoen. Iemand die goed in de rol paste was David de Muijnck, die vanuit Goodzo aan de slag ging als medewerker op de servicedesk. Daarbij kwam hij onder meer nauw samen te werken met Erik en Mike van den Berg (teamleider servicedesk)

De voornaamste taak die David en zijn collega’s op de servicedesk hebben is om de Parnassia-medewerkers en IT-eindgebruikers zo goed mogelijk te ondersteunen in hun werk. Erik: “Als servicedesk ben je je collega’s constant aan het ontzorgen. Ze moeten er altijd vertrouwen in hebben dat het goed komt. Dat lukt goed, inmiddels werken we samen op vaste basis.”

“Ik heb ook het idee dat we meer dienstverleners dan IT’ers zijn”, vult David aan. “In feite zorgen we voor de mensen die in de zorg werken. Het gebeurt weleens dat iemand in paniek is omdat er iets is dat niet goed werkt. Dat kan iets heel onbenulligs zijn dat je direct op kunt lossen. Maar soms kan dat ook niet.”

“Het gaat er niet per se om of je een achtergrond in IT hebt. Het gaat erom dat je de kunst verstaat om mensen hun zorgen uit handen te nemen.”

“Dan gaat het erom dat je iemand op het gemak stelt en de weg naar de oplossing helder communiceert”, legt hij uit. “Waar het kan bieden we een alternatief, zodat diegene zijn of haar werk toch nog kan doen. Het draait om het bieden van het juiste perspectief.”

Zo werkt iedereen op de IT-servicedesk (interne medewerkers en Goodzo’ers) samen om te zorgen dat de IT-infrastructuur voor iedereen naadloos werkt. Die groep eindgebruikers is zeer divers, legt Erik uit. “Het varieert van ondersteunend personeel tot verpleegkundigen tot secretaresses. Veel van die mensen staan in direct contact met de patiënten, dus ons werk moet écht goed zijn.”

Hij geeft een voorbeeld: “Als het apparaat dat ze gebruiken niet werkt, willen en moeten ze direct geholpen worden. Dan heb je goede mensen nodig, die snappen wat de situatie is van degene aan de andere kant van de lijn. Dat empathische en die servicegerichtheid moet in je zitten.”

Geen IT-achtergrond, geen probleem

Waar kennis van IT wellicht dé voornaamste vereiste lijkt voor een IT-servicedeskmedewerker, benadrukt Erik dat eigenschappen zoals servicegerichtheid en empathie vaak belangrijker zijn dan de feitelijke IT-hulpvraag die voorligt. “De kracht van Goodzo in deze samenwerking zit voor mij echt in het ontzorgen”, geeft hij aan.

Vandaar ook dat Goodzo van nieuwe collega’s niet verwacht dat ze een IT-achtergrond meebrengen naar het bureau en zijn opdrachtgevers. Zo ook in het geval van Parnassia Groep. Het ontbreken van een IT-achtergrond kan volgens Mike soms zelfs een voordeel opleveren: “Ze worden minder gestuurd door ervaring die je in de IT opdoet, nemen minder voor lief. Ze zijn heel erg servicegericht, en daarnaast maken ze de techniek snel eigen.”

“Je leert hier inderdaad heel snel heel veel”, beaamt David. “De eerste paar weken was dat soms wel wat intens. Maar na een tijdje snap je hoe de organisatie werkt en krijg je in de gaten welke dingen je snel kunt oppakken en welke niet. Dat is ervaring en routine.”

“Goodzo’ers leren via dit werk heel snel wat het inhoudt om op een servicedesk te werken, en hoe het is om deel uit te maken van een grote organisatie.”

Bovendien staat iedereen bij Parnassia Groep voor elkaar klaar, geeft David aan. “We kunnen hier altijd alles vragen, de mensen zijn heel vriendelijk en begripvol – zowel mijn directe collega’s als de eindgebruikers die we helpen.”

Erik voegt toe: “Goodzo’ers leren via dit werk heel snel wat het inhoudt om op een servicedesk te werken, en hoe het is om deel uit te maken van een grote organisatie.”

Geoliede machine, één team

Bovendien biedt de tijd bij Parnassia Groep – de meeste Goodzo’ers draaien zo’n negen tot twaalf maanden mee bij de organisatie – “de ideale springplank voor een verdere carrière in de IT”, voegt Mike toe.

Na deze periode vertrekken de goed ingewerkte Goodzo’ers doorgaans naar een nieuwe uitdaging. Maar waar deze negen tot twaalf maanden wellicht klinken als een zeer korte doorlooptijd, benadrukt David dat de samen met de servicedeskmedewerkers gecreëerde “geoliede machine” ook na het vertrek van een Goodzo’er goed blijft draaien.

“Dat blijft zo, omdat we als Goodzo'ers elkaars werk overnemen”, legt David uit. “En van het overdragen van je eigen werk leer je óók weer heel erg veel. We voelen ons heel verbonden, met elkaar en met Parnassia. Het is één groot team.”

Mike kan dat volmondig beamen: “Vanuit ons voelt dat ook echt zo. We omarmen iedereen, of je nou onder contract staat bij Parnassia, bij Goodzo of bij een andere partij. Op deze afdeling zit je ook bijna dag en nacht op elkaars lip, je bent constant bezig om met elkaar voor de beste service te zorgen. Dat zorgt voor verbinding.”

Het initiatief grijpen

Parnassia Groep werkt inmiddels alweer enkele jaren samen met Goodzo. Wat Goodzo’ers in de ogen van Erik vooral kenmerkt is dat zij “zelfstandig het initiatief grijpen”.

“Goodzo’ers passen denk ik zo goed op onze afdeling omdat ze de vrijheid voelen om verantwoordelijkheid te nemen en met verbeteringen te komen. Met andere partijen die we inhuren heb ik dat minder. Die helpen je, doen hun werk en daar houdt het op. Daarin onderscheidt Goodzo zich echt van de rest”, geeft Erik aan met een glimlach.

Tot slot brengen ze volgens Mike vooral ook een “frisse wind” binnen de organisatie. “Het zijn allemaal jonge, gedreven en gemotiveerde mensen die veel willen leren. Ze brengen frisse energie in het bedrijf. Ik vind het mooi om te zien hoe ze zich hier in een jaar tijd ontwikkelen, om daarna elders weer verder te groeien. Dat is ook heel gezond. We stomen Goodzo’ers hier klaar voor hun eigen verdere ontwikkeling.”