Banken blijven mobiele betaalapps verbeteren en uitbouwen
Banken overal ter wereld blijven stappen zetten in de functionaliteit en kwaliteit van hun betaalapps, waarbij vooral Nederlandse spelers de koplopers vormen. Dat blijkt uit een vergelijking van 150 bankenapps in 22 verschillende landen door Sia Partners.
In de vijfde editie van de jaarlijkse ‘Mobile Banking Benchmark’ beoordeelde Sia Partners de apps op meer dan 80 verschillende criteria, waaronder functionaliteiten (denk aan het doen van een betaling tot het openen van een rekening), gebruikerservaring en klantbeoordeling.
Sia Partners constateert dat banken hun zaken steeds meer op orde hebben. Over de hele linie zitten betaalapps beter in elkaar zitten dan ooit tevoren. Dat is ook niet zo verwonderlijk – bankenapps zijn tegenwoordig de eerste plek waar klanten heengaan om diensten af te nemen of een beroep te doen op klantenservice. Het aanbieden van een onderscheidende app kan dan ook het verschil maken tussen een tevreden en minder tevreden klant.
Over het algemeen zijn het de Europese banken die het beste uit de benchmark komen. De beste bankapp wordt geboden door de Litouwse challenger bank Revolut, gevolgd door Intesa Sanpaolo uit Italië en KBC (de winnaar van de 2021-editie) uit België. De top 10 wordt gecompleteerd door BBVA, Starling, Monzo, Belfius, ING, Chase en Barclays.
ING is daarmee de beste presterende Nederlandse bank en mag zich een van de ‘digital leaders’ noemen. Deze kopgoep biedt doorgaans meer innovatieve diensten en een compleet end-to-end digitaal aanbod dat verder gaat dan de traditionele bankfuncties.
Zo kun je bijvoorbeeld in de app van KBC treinkaartjes kopen, je Covid-19-testuitslagen ontvangen, vouchers besteden bij diverse partners en je parkeerticket betalen, zonder daar een andere app voor te hoeven openen. “Al met al creëren digital leaders een extra dimensie in de applicatie”, aldus Paul Geerts, associate partner bij Sia Partners.
Nederland de appkampioen
Omdat naast de app van ING ook de apps van de overige onderzochte Nederlandse banken – Bunq, Rabobank, ABN Amro, ASN en SNS Bank – goed scoren, mag Nederland zich als land ‘appkampioen’ noemen, met een gemiddelde score van net boven het Verenigd Koninkrijk, Spanje en Italië. Daarbij kan wel worden opgemerkt dat het aantal onderzochte betaalapps per land varieert.
“Het is bewonderenswaardig te noemen dat de Nederlandse banken dit jaar hun banking-applicaties hebben kunnen verbeteren met 13% (gemiddeld) in vergelijking met vorig jaar”, aldus Geerts.
“De stijging wordt vooral veroorzaakt door hogere scores in functionaliteiten en user experience. Normaliter gaat dit niet hand in hand, en zie je dat een bank juist of heel veel functies aanbiedt, of zich juist focust op een zo goed mogelijke klantbeleving in de app. In de Nederlandse bankensector is dit dus en/en in plaats van of/of.”
De ABN Amro-bankapp scoort veel punten met zijn integratie met zijn creditcard, terwijl de ING-app vooral uitblinkt in zijn gebruikerservaring en de hoge klantbeoordelingen in appstores. Bunq, Rabobank en ABN Amro zijn ‘digital challengers’, terwijl ASN en SNS Bank net als vorig jaar vallen in de categorie ‘digitale volgers’. Zij moeten volgens Sia Partners een inhaalslag maken op zowel functionaliteiten als user experience.
Blijven verbeteren
Ondanks de vooruitgang geeft Geerts aan dat er voor de koplopers weinig aanleiding is om nu op hun lauweren te gaan rusten. “Er is nog volop ruimte voor verbetering en het landschap verandert snel. Het is daarom van belang dat de banken trends op tijd herkennen, analyseren en integreren in de applicatie om op deze manier vooraan te blijven staan.”
Een voorbeeld is de integratie van diverse functionaliteiten, een punt dat bij Nederlandse banken minder sterk is ingeregeld dan bij veel buitenlandse branchegenoten. “Denk aan het integreren van functionaliteiten voor betaalverzoeken of creditcards. Door dit soort functies te integreren kan de gebruikerservaring flink worden verbeterd”, aldus Geerts.
Tot slot zijn ook duurzaamheid, veiligheid, crypto, en beyond banking thema’s waar banken mee aan de slag moeten gaan om hun betaalapp toekomstbestendig te maken.
