Nederlandse bankapps op Europees niveau geen ‘digital leaders’
De grote banken van eigen bodem behoren op het gebied van mobile banking niet tot de digitale leiders binnen de branche, blijkt uit een internationale benchmarkstudie van Sia Partners.
Het advieskantoor nam voor zijn studie 135 apps van banken in 17 landen wereldwijd onder de loep en keek hierbij naar zo’n 85 verschillende criteria, verdeeld over categorieën als functionaliteit (bijvoorbeeld het kunnen afsluiten van nieuwe producten via het mobiele kanaal), gebruikerservaring en klantbeoordeling in de app-store.
Uit de Mobile Banking Benchmark blijkt dat vooral Belgische banken hun mobiele zaken goed op orde hebben. Zo worden de top twee posities bekleed door KBC en Belfius.
KBC en Belfius vallen ook op omdat ze een aantal non-banking-functionaliteiten op een gestroomlijnde manier hebben geïntegreerd binnen de bankapp. Zo kan je in de app van KBC (met behulp van de in-app assistente Kate) zelfs treinkaartjes kopen of je Covid-19-testuitslagen ontvangen. En Belfius geeft appgebruikers de mogelijkheid om een parkeerticket te betalen of de beleggingsportfolio te bekijken, zonder daarvoor een andere app voor te hoeven openen.
Deze strategie staat in de bankvolksmond bekend als de ‘super-app strategie’. Anthony Wolf, Head of Digital Banking bij Sia Partners, zegt hierover: “In de internationale context is het interessant om te zien dat onder meer de Belgische banken bewust kiezen voor de zogenaamde super-app strategie. Zij werken met partners samen om meer functionaliteiten te krijgen in hun app. Het gebruik door klanten hiervan is hoog, dus klanten waarderen dit.”
Waar staan de Nederlandse banken?
Van de Nederlandse banken doet Rabobank het het beste, en behoort als enige tot de ‘digital leaders’, zo blijkt uit het onderzoek. Concurrenten ING en ABN AMRO zijn een ‘digital challenger’ – dat wil zeggen: ze hebben hun zaken vanuit een internationaal perspectief redelijk goed op orde, maar hebben wel voldoende aandachtspunten om te verbeteren. Doen ze dit niet, dan lopen ze het risico om niet te voldoen aan de stijgende klantverwachtingen.
“Digital leaders bieden doorgaans meer innovatieve diensten en een compleet end-to-end digitaal aanbod, verdergaand dan de traditionele bankfuncties”, zegt Maurice van der Pauw, Manager bij Sia Partners. “Lagere scores worden vooral veroorzaakt doordat klanten doorgestuurd worden naar online bankieren of zelfs het kantoor. Daar valt nog in te verbeteren.”
Het belang van mobile banking
Opvallend is volgens Sia Partners de opmars van neobanken (of: challenger banks). Dit zijn banken die volledig digital-first uit de grond zijn gestampt, zoals Bunq, Revolut en N26. Zij profiteren van het feit dat ze geen zware IT-legacy hebben, waardoor ze agiler kunnen opereren en effectiever kunnen inspelen op de customer experience.
De onderzoekers wijzen in hun rapport op het groeiende belang voor banken om hun apps ‘cutting-edge’ te maken/houden. “Gedurende de coronacrisis is het belang van online bankieren nog sterker toegenomen. Hierin speelt de mobiele app een belangrijke rol”, zegt Paul Geerts, Associate Partner bij Sia Partners.
Verder lezen: Mobiel bankieren nieuwe standaard in wording.
Vanuit een wereldwijd oogpunt loopt Europa redelijk voorop. Ten opzichte van de onderzochte banken in de Verenigde Staten, het Midden-Oosten en Azië scoren de mobile banking apps van Europeanen “over het algemeen erg goed”, zegt Van der Pauw.
