Inspelen op de bankklant van de toekomst

20 december 2021 Consultancy.nl 3 min. leestijd
Profiel
Meer nieuws over

Adviesbureau Sia Partners en onderzoeksbureau Happydemics hebben hun krachten gebundeld. Gezamenlijk hebben ze internationaal de ontwikkeling van klantwensen onderzocht. Een rondje langs de drie belangrijkste bevindingen voor de Nederlandse markt.

1: Duurzame bankrekeningen

Nederlandse bankklanten zijn in toenemende bereid om over te stappen naar ‘groene’ of ‘sociale’ bankrekeningen. Klanten tonen zich steeds bewuster van de impact die ze hebben via de investeringen die banken doen met hun geld, en zien dan ook graag dat hun geld wordt geïnvesteerd in duurzame en sociaal wenselijke projecten.

Inspelen op de bankklant van de toekomst

Onder de ‘Next generation’-doelgroep (klanten onder de 34 jaar) is 56% bereid over te stappen naar een duurzame bankrekening, ook als dit betekent dat zij hier meer voor zouden moeten betalen. De ‘35+ generation’ is minder bereid over te stappen als dit financieel een negatieve impact heeft, met maar 32% bereidheid om over te stappen naar een duurzame bankrekening.

Maurice van der Pauw, Manager Financial Services bij Sia Partners, zegt: “Zowel de ‘Next generation’ en ‘35+ generation’ geven duidelijk aan bereid te zijn om te investeren in duurzaamheid. Banken zouden deze kans moeten grijpen door nieuwe producten aan te bieden die afgestemd zijn op duurzaamheid, bijvoorbeeld met behulp van loyaliteitsprogramma’s die duurzaam gedrag stimuleren.”

2: Virtueel advies

Klanten zijn er klaar voor om kunstmatige intelligentie in de dienstverlening van banken te omarmen. Zo blijkt uit het onderzoek dat 63% ervoor openstaat om (deels) virtueel advies te ontvangen. Onder de ‘Next generation’ ligt dit percentage hoger met 72%, waarvan 52% virtueel advies voldoende vindt en de overige 20% een combinatie van virtueel en persoonlijk advies verwacht.

Virtueel advies

De bereidheid om met een vorm van kunstmatige intelligentie te werken is onder de ‘Next generation’ hoger dan bij de ‘35+ generation’. “Dit duidt op het feit dat de algemene bereidheid in de toekomst zal toenemen”, aldus Van der Pauw.

3: Data sharing door klanten

Klanten zijn steeds meer bereid om hun data te delen. Uit het onderzoek komt naar voren dat 73% van de Nederlandse klanten bereid is om zijn data te delen met hun bank in ruil voor een compensatie. Onder de ‘Next generation’ ligt dit percentage nog hoger; maar liefst 85% van deze groep staat open voor datadeling.

Kijkend naar het type compensatie dat klanten graag zouden willen ontvangen, staat lagere rente op bankleningen bovenaan met 23%. Daarnaast zijn speciale aanbiedingen van adverteerders (17%) of een monetaire vergoeding (17%) erg populair.

Compensatiemogelijkheden voor het delen van data

Paul Geerts, Associate Partner Financial Services bij Sia Partners, geeft in toelichting op de uitkomsten van het onderzoek aan dat het “interessant is om te zien dat de verschillen in behoeften tussen de generaties kleiner worden. Natuurlijk zijn de resultaten beperkt tot de groepen die normaliter vaker deelnemen aan dit soort enquêtes. We gaan graag met de banken dieper in op de kenmerken van de geïnterviewden in dit onderzoek.”

Voor het onderzoek werden klanten van onder meer ABN Amro, ASN Bank, Bunq, ING, Rabobank, Regiobank, SNS Bank en Revolut ondervraagd.