Möbius helpt gemeenten met verbeteren van informatievoorziening
Adviesbureau Möbius is een middelgroot bureau gespecialiseerd in het begeleiden van verandertrajecten bij onder meer gemeenten. Twee voorbeelden van recente opdrachten van het bureau, bij de gemeenten Soest en Oosterhout.
Soest
In Soest, een gemeente in Utrecht met ruim 46.000 inwoners, werd Möbius ingeschakeld om te ondersteunen bij de doorontwikkeling van de frontoffice en de versterking van de dienstverlening en informatievoorziening. Met het traject speelt Soest, net als veel andere gemeenten, in op ontwikkelingen en trends als digitalisering, verandering van wetgeving en veranderende verwachtingen van inwoners.
Möbius hielp de gemeente met een doelgerichte en integrale opzet van het programma. Het adviesbureau uit Utrecht, dat zo’n 120 professionals telt, ondersteunt organisaties bij het op strategische momenten ontwerpen en implementeren van zakelijke oplossingen.
Samen met de gemeente hebben adviseurs van het bureau een plan van aanpak gemaakt om de processen met klantcontact uit de organisatie onder te brengen in de frontoffice, waardoor nu alle kanalen met klantcontact op één plaats binnenkomen.
Om te beginnen werd een visie op de nieuwe frontoffice opgesteld op basis van de input van leidinggevenden, medewerkers en de ervaringen van klanten. Hieruit is een procesplan (‘doorontwikkeling frontoffice’) opgesteld door het projectteam, met als doel het ontwikkelen van een brede frontoffice en het versterken van de samenwerking met de backoffice.
Daarnaast heeft het projectteam zich ingezet om een brede wendbare organisatie van de frontoffice neer te zetten, is een strategisch personeelsplan opgesteld en zijn diverse randvoorwaarden en kaders op het gebied van benodigde ICT, monitoring en communicatiekanalen vastgesteld.
De aanpak van Möbius heeft geleid tot een bewustwording binnen de organisatie om de frontoffice te ontwikkelen. Nu het traject met succes is doorlopen, beschikt de gemeente over een frontoffice, waarmee de dienstverlening van de gemeente Soest via alle kanalen eenduidig beschikbaar en transparant is en waarin medewerkers op een betrokken manier de dienstverlening leveren.
Alle betrokken medewerkers hebben hun input kunnen geven op de taken, rollen en competenties die nodig zijn voor een betrokken manier van dienstverlening richting burgers en bedrijven. En conform het opgestelde personeelsplan kan de gemeente nu beter sturen op de capaciteit, kennis en competenties die de frontoffice richting de toekomst nodig heeft.
Oosterhout
In Oosterhout, een gemeente in Noord-Brabant met ruim 55.000 inwoners, werd Möbius ingeschakeld om de gemeente te helpen transformeren naar een organisatie die informatiegestuurd en datagedreven werkt. In 2016 ging de gemeente van start met informatiegestuurd en datagedreven werken.
“Informatiegestuurd en datagedreven werken gaat niet over ICT, maar over een organisatiecultuurverandering.”
Gildardo Gaviria, Informatiemanager bij de gemeente en in de transitie als teamleider actief, vertelt: “Voorheen maakten we beleid op basis van de kennis en kunde van beleidsmedewerkers. Daar kwamen we een heel eind mee.”
Volgens Gaviria zijn echter de “tijden veranderd” en komt de gemeente van de toekomst niet meer weg met enkel het vakmanschap van beleidsmedewerkers. Hij licht toe: “Aanvulling van eenduidige en kwalitatief betrouwbare data is nodig om de organisatie flexibel mee te laten bewegen.”
De gemeente kwam uit bij Möbius, en in het bijzonder Marjolein Hendriks, die in de transitie de rol van teamleider Informatie, Innovatie en Beheer vervulde. Samen met Gaviria bedacht de Möbius-adviseur een structuur voor het opzetten van gegevensmanagement – een structuur waarin aandacht is voor hetgeen technisch geregeld moet worden, maar vooral ook voor het organisatorische- en veranderingsaspect ervan.
“Gildardo en ik lieten aan de hand van een pakkende pilot zien wat datagedreven management kan brengen. Mensen ervoeren aan den lijve dat je hierdoor prettiger, sneller en betrouwbaarder werkt”, blikt Hendriks terug.
“Marjolein zorgde ervoor dat dat de juiste mensen in de organisatie zich hier verantwoordelijk voor voelden zodat het een organisatiebrede missie was in plaats van een missie van het projectteam Datagedreven Werken”, vertelt Gaviria. Hendriks voegt toe: “Informatiegestuurd en datagedreven werken gaat niet over ICT, maar over een organisatiecultuurverandering. Medewerkers moeten zich er bewust van zijn dat ze de verantwoordelijkheid hebben over gegevens.”
In navolging van de transitie maakt de gemeente inmiddels beleid op basis van gegevens. “Voorzien van KPI’s – zodat we beleid vooraf, tijdens én achteraf bij kunnen stellen”, legt Gaviria uit. “We kunnen zelfs voorspellingen doen. Indien nodig realtime op een dashboard. Informatiegestuurd en datagedreven werken maakt ons beleid meer feitelijk. Hierdoor kunnen we op veel plekken efficiënter met geld omgaan.”
De benodigde data in het kader van de beleidsvoering is nu beschikbaar op een centrale plaats. “We streven ernaar dat we nog maar 20% van de tijd gegevens aan het verzamelen zijn, zodat we de rest van de tijd hebben om de data te analyseren. Die zijn transparant, toegankelijk en van goede kwaliteit”, aldus Gaviria.
Zowel de gemeente als Möbius kijkt tevreden terug op het traject: Hendriks: “Het is mooi om te zien waar Gildardo en zijn team nu staan. We zijn met niets begonnen en nu staat er een succesvol en leuk team. De gehele organisatie ziet het nut en de noodzaak ervan in. Sterker nog: het team van Gildardo kan de vraag bijna niet aan. Mooi dat ik daar een bijdrage aan heb mogen leveren. Het succes van de klant is ons succes.”
“Toen Marjolein afscheid nam bij de gemeente, konden wij verder”, vult Gaviria aan. “We hebben al grote stappen gezet, maar het kan altijd beter. Hoe meer gemeenten gegevensmanagement oppakken, hoe groter de impact is.”
