PwC: zet klant centraal voor succesvolle digitale transformatie
Als bedrijven hun digitale transformatiedoelen willen halen, helpt het aanzienlijk om hierbij te focussen op het verbeteren van de klantervaring. Dat blijkt uit een nieuwe studie van PwC.
Voor hun onderzoek gingen de experts van het accountants- en adviesbureau in gesprek met ruim vijfhonderd bedrijven over hun digitale transformaties. “Dat zijn grootschalige veranderingen in de manier waarop een organisatie werkt, ondersteund door technologie”, aldus de definitie van PwC.
Tijdens de pandemie hebben veel bedrijven door de coronamaatregelen – zoals thuiswerken en gesloten winkels – noodgedwongen het tempo van hun digitale transformatie moeten opschroeven. Maar dat verliep niet altijd vlekkeloos, stellen de onderzoekers.
“Ongeveer een derde van de ondervraagden is gekwalificeerd als een ‘winnaar’ van digitale transformaties: deze organisaties hebben tijdens de coronacrisis hun omzet verhoogd en de transformatiedoelen gehaald die ze vooraf hadden gesteld”, geeft PwC aan.
Naast dat ‘winnaars’ doorgaans al langere tijd bezig zijn met hun digitale transformaties, nemen ze hierbij – in tegenstelling tot de ‘verliezers’ – de klantreis als uitgangspunt. “Deze organisaties onderzoeken precies waar de klant behoefte aan heeft en bepalen aan de hand daarvan wat tijdens de digitale transformatie veranderd moet worden”, melden de onderzoekers.
Om als organisatie te kunnen bepalen wat de behoeftes zijn van klanten, helpt het om data te verzamelen. Zo hebben de ‘winnaars’ reeds de beschikking over meetsystemen om continu de klantervaring te kunnen monitoren en waar nodig te verbeteren. En dat is zeker de afgelopen tijd van grote meerwaarde: sinds de uitbraak van de crisis zijn de behoeften van consumenten immers flink verschoven.
Als een organisatie de ervaringen van zijn klanten wilt verbeteren, is het eveneens van belang om intern beter met elkaar samen te werken. “De volledige klantreis wordt vaak door verschillende afdelingen ondersteund”, vertelt PwC-partner Timo Koenen. “Het daadwerkelijk centraal stellen van de klant vraagt om een andere mindset waarbij bestaande rollen en verantwoordelijkheden vaak wijzigen.”
Een andere interne factor die bijdraagt aan het succes van een digitale transformatie is leiderschap. “Adequaat leiderschap is cruciaal met het oog op het ontwikkelen van een duidelijke visie en strategie”, vertelt Koenen. “We zien echter vaak dat organisaties losse digitale transformatie-initiatieven starten die onvoldoende samenhang kennen.”
Als een digitale transformatie – door gebrek aan leiderschap – niet bedrijfsbreed wordt opgepakt, loopt een organisatie bovendien het gevaar belangrijke doelstellingen niet te behalen. “Ook bij de adoptie van nieuwe oplossingen en technologieën is het belangrijk dat het topmanagement het voortouw neemt en het juiste voorbeeld geeft”, benadrukt Koenen.
