10 business process management (BPM)-trends voor 2021

01 februari 2021 Consultancy.nl
Profiel
Meer nieuws over

Het business process management (BPM)-vak is volop in beweging. Een overzicht van de belangrijkste trends en ontwikkelingen voor 2021.

De oorsprong van business process management (BPM) voert terug tot halverwege de 20e eeuw, toen BPM binnen organisaties voor het eerst zijn intrede deed in productieprocessen. BPM centreert zich rondom het beter ontwerpen en uitvoeren van bedrijfsprocessen, met als doel om processen slimmer en gestroomlijnder te laten verlopen.

Door de snel stijgende verwachtingen van consumenten (soepele processen zijn essentieel voor het verkrijgen van een onderscheidend concurrentievoordeel) en de noodzaak om agile en efficiënt te opereren (in dit kader zijn effectieve processen de smeerolie voor een goedlopende bedrijfsvoering) is het belang van het BPM-vak de afgelopen jaren fors toegenomen.
10 business process  management trends  voor 2021Wat heeft 2021 voor ons in petto op het gebied van BPM? Experts van BPMConsult delen tien trends waarvan zij verwachten dat deze de komende jaren van grote invloed zijn op de ontwikkelrichting van business process management.

1. De tijd van ‘echt loslaten’ is gekomen

Nieuw evenwicht tussen thuiswerken en op kantoor vergaderen vraagt om een herbezinning op productiviteitsmeting en processturing. Werken op basis van vertrouwen (en loslaten van zijwieltjes) is komend jaar een absolute must. Taakgericht aansturen en op-de-vingers-kijk-management is uitgeschakeld. Een goed dashboard van prestaties is het nieuwe panacee. Met heldere doelen en transparante verwachtingen.

2. Efficiëntie 2.0: Losbreken uit vastgeroeste patronen

Covid-19 heeft de vastgeroeste patronen flink losgeschud. We zien meer veranderen dan we voor mogelijk hielden. Vergaderingen zijn minder, korter en efficiënter. Geen papierwerk en natte handtekeningen meer. Door gedwongen digitaal te werken is een groot potentieel aan efficiencywinst ontstaan. 2021 staat in het teken van het plukken van de vruchten van deze efficiencywinst. Niet klagen, maar uitnutten! Niet terug naar vroeger, maar quick to the future!

3. Architecturen worden volwassen

De werelden van de business, gegevens, applicaties en hardware draaien te vaak vrolijk naast elkaar. Maar naast elkaar wordt met elkaar. Proceseigenaren, functioneel beheer, informatiemanagement, technisch beheer, ICT en AO/IC: elkaar beter begrijpen wordt een vanzelfsprekendheid.

Enterprise-architectuurraamwerken en referentiearchitecturen bewegen langzaam van ICT-oogpunt naar Operations, Marketing en Kwaliteit. Gaan we dan toch samen processen verbeteren? Hoog tijd voor een kenniskring die de architectuur als geheel bewaakt/overziet.

4. Van globaal naar hyperlokaal

Internationale supply-processen worden verstoord door corona, en de voordelen van lokale producten worden prominenter. Extra aangewakkerd door het volslagen onbegrip je stukje vlees uit Amerika te halen als er genoeg lekkers dichtbij huis te vinden is.

Lokale processen worden drastisch verbeterd, waardoor gemak en kosten inboeten als reden voor goederenimport. Er is vernieuwde klantwaardering en zelfs loyaliteit voor alles van dichtbij.

5. Robots rukken op

De RPA-techniek ontwikkelt zich rap en nestelt zich in de procesflow. Het eenvoudige administratieve werk wordt meer en meer uitbesteed aan robots. Zie je het al voor je? Softwarerobots die op de virtuele knoppen klikken, informatie in tekstvelden zetten, bestanden openen, lezen en aanpassen. Dag routinehandeling en foutkans, welkom virtuele medewerker!

6. Resultaat wordt gemeten met de buik, niet het hoofd

Resultaatmetingen worden gevoelsaftappers. De subjectieve beleving van de klant inzichtelijk krijgen vraagt een andere manier van meten. Ook in 2021 zullen de onzichtbare perceptiemetingen intensiveren. Hoe meer we weten over klantwaardering, hoe meer we weten wat de klant niet weet. Maar hij voelt het wel!

De nieuwe resultaatmetingen zijn als sensors op het buikgevoel. Ze zijn subjectief; het gaat om perceptie. Dag klanttevredenheidsmeting, welkom gevoelsaftappers. Emotie lezen wordt een kerncompetentie.

7. Verbeteren wordt hygiënefactor

Voor te veel organisaties is doorlopend verbeteren een ‘bijgedachte’. Leuk, maar alleen als we tijd over hebben. Zij gaan het verliezen op de arbeidsmarkt. Voor nieuwe medewerkers is zo’n houding de showstopper, een grond om niet te kiezen voor de werkgever.

Het wordt een expliciet recht én plicht, duidelijk vastgelegd in je functie en onderdeel van je functioneringsgesprek. Organisaties die het continu verbeteren niet expliciet in hun HR-processen integreren, verliezen het in de race om nieuwe medewerkers.

8. Keteninterfaces worden sterker

Werken op afstand helpt een stevig handje bij het afbreken van afdelings- en organisatiemuren. Ook letterlijk gezien gaan mensen buiten de grenzen van hun kantoorgebouw. Het wordt gemakkelijker je gesprekspartners te kiezen en het gesprek te openen. Een perfecte uitgangspositie om als partners de gehele keten te versterken, de klant écht centraal te zetten en het gemeenschappelijk belang te vergroten.

9. Siri meldt zich in de servicedesk

Nieuwe ontwikkelingen in de IT blijven explosief toenemen. Niet alleen RPA rukt op (zie 5). De digitale personal assistant wordt ook elke dag verbeterd.

Frontdeskvragen worden in rap tempo door een digitale eerstelijnsassistent beantwoord. Hoe het staat met je aanvraag? De digitale assistent weet het. Een afspraak herplannen? De digitale assistent plant het voor je in. Geen gemail, lange wachtrijen aan de telefoon en nog langer wachten op een antwoord, maar directe digitale ondersteuning aan de telefoon.

10. Online user reviews maken slechte processen onacceptabel

Welke consument pleegt nog geen online research in zijn aankoopbeslissing? Naast producten krijgen ook leveranciers van services steeds vaker online reviews om de oren. De meerderheid van je klanten bekijkt ze en weegt ze mee in de keuze tot aankoop. Bedrijven met slecht presterende processen delven sneller het onderspit.

Dus pensioenfondsen, softwareleveranciers, banken en verzekeraars: rap je processen op orde brengen! Maar handel niet uit angst, maar uit geloof. Reviews bezorgen je weer extra klanten.