Hot ITem over het belang van factbased improvement
Hot ITem is een specialist in factbased improvement. Raymond van Ek, Programma Directeur bij Hot ITem, en Adam Knoop, medeoprichter en Change Manager van het adviesbureau, leggen uit hoe je op feiten gebaseerde beslissingen kunt maken op basis van data en hoe je deze vervolgens implementeert.
Al sinds 1998 is Hot ITem actief op het snijvlak van business, technologie en data. “We zijn 21 jaar geleden begonnen met acht mensen die er nog altijd in geloven dat als je een organisatie wilt verbeteren, je in teams met elkaar samen resultaatgericht te werk moet gaan”, vertelt Knoop. “Wij doen dat vanaf het prille begin vanuit het idee dat je business en IT en dus data moet combineren. Datagedreven worden is daarbij geen doel op zichzelf, want het is de bedoeling dat je met data je organisatie verbetert. En dat is precies wat factbased improvement behelst.”
Meer dan alleen data
Terwijl de factbased improvement-aanpak gebruikmaakt van de kracht van data, is de benadering vandaag de dag stukken veelzijdiger, vertelt Knoop: “In vergelijking met twintig jaar geleden is de manier waarop waarde uit data wordt gehaald erg verschoven. Vroeger waren er veel meer technische uitdagingen, die door technologische ontwikkelingen zijn verdwenen, waardoor nu veel meer aandacht kan worden besteed aan hoe je factbased improvement onderdeel kan laten zijn van je bedrijfscultuur.”
Als een organisatie kiest voor de factbased improvement-aanpak is het van belang dat de organisatie duidelijk voor ogen heeft waarom hiervoor wordt gekozen. Van Ek hierover: “Je kunt als organisatie wel meer met data willen doen, maar ja, waarom precies? Het is heel belangrijk om doelen te stellen. Wil je bijvoorbeeld je klanttevredenheid verhogen of binnen bepaalde afdelingen de kosten omlaag schroeven? Het bepalen van dit soort doelen is cruciaal bij de factbased improvement-aanpak.”
Knoop onderschrijft de woorden van zijn collega: “Soms belt een organisatie ons op met de vraag of we ze kunnen helpen om datagedreven te worden. Ik vind dat eigenlijk meer een IT-vraag. Daar gaat het niet om, het gaat er om wat je met die data gaat doen. Welke doelstelling wil je realiseren en welke data heb je daar precies voor nodig? Wij vragen dan altijd door om op die manier samen met de klant helder voor ogen te krijgen waar zijn ambities liggen en hoe hij die met data kan verwezenlijken.”
“Als we dan samen met de klant de doelen hebben geformuleerd, dan zijn we er nog niet”, voegt Van Ek toe. “Uiteraard zijn de juiste inzichten belangrijk, maar de crux ligt natuurlijk verscholen in het feit dat vervolgens ook aan de hand van die inzichten gehandeld moet worden. Dan pas kunnen verbeteringen binnen een organisatie worden gerealiseerd.”
Knoop vult aan: “Je moet als organisatie heel goed beseffen wat die inzichten betekenen en dus wat je aan het sturen bent. Stel dat je de klanttevredenheid wilt verhogen door de gesprekstijd tussen klanten en callcentermedewerkers te verlagen. Dan ga je de gespreksduur meten. Het gevaar ligt op de loer dat callcentermedewerkers een gesprek afraffelen om aan die eis te voldoen. Daarmee verhoog je niet de klanttevredenheid, terwijl dat nou juist de bedoeling was.”
Beide experts lopen al jaren mee in het veld en hebben uit de eerste hand gezien hoe het omzetten van inzichten naar de juiste acties een valkuil kan zijn. Knoop: “Het is cruciaal om stil te staan bij ‘perverse’ prikkels. Anders lever je in op kwaliteit: de meetwaardes moeten geen doel op zich worden.”
In de praktijk
Van Ek haalt een voorbeeld aan waarin naar voren komt dat het doorgronden van meetwaardes van groot belang is bij de factbased improvement-aanpak: “Enige tijd geleden ondersteunden we een grote telecomorganisatie. Daarbinnen werd gestuurd op first-time-right, het in één keer oplossen van een klantvraag. Dat is heel belangrijk, maar wat gebeurde daar op een gegeven moment? Er werd nep-data toegevoegd om op het meetmoment te voldoen aan de juiste waardes en die nepdata werd na het meetmoment weer verwijderd, zodat niemand kon zien dat er eigenlijk niks van klopte.”
“Het is niet vreemd dat dit gebeurde, vooral omdat iedereen z’n bonus afhangt van het al dan niet halen van die meetwaardes”, zegt Knoop. “Dan is het van belang met iedereen te gaan praten en vooral met hoger management om ze ervan bewust te maken dat ze niet op de goede manier bezig zijn.” Hot ITem heeft naar aanleiding hiervan een strategiemap ontwikkeld met daarin alle belangenverstrengelingen, met als resultaat dat de klant meer zicht kreeg op de meetwaardes.
Het toepassen van factbased improvement in alle gelederen van de organisatie is nog zo’n veelvoorkomend knelpunt. Van Ek: “Voor een grote afvalverwerker zijn we meegegaan met vuilnismannen, die ons vertelden dat het bestuur geen idee had van wat zich op de werkvloer afspeelde. Zo moesten ze bij het storten van bepaald soort afval met van die grote handschoenen met een potloodje telkens een bijbehorende vijfcijferige code invullen, wat niet praktisch is en dus vaak misging, waardoor de data werd vervuild. Daarnaast bleek dat er maar vijf van die codes bestonden, dus ze hadden net zo goed de codes ‘A’ tot en met ‘E’ kunnen gebruiken”, zegt Knoop. “Dat hebben wij dus ook voorgesteld als verbetering. En wat bleek, binnen een mum van tijd ging de datakwaliteit omhoog bij die afvalverwerker.”
“Datagedreven worden is geen doel op zichzelf, want het is de bedoeling dat je met data je organisatie verbetert. En dat is precies wat factbased improvement behelst.”
Wat de les is hiervan? “Het is dus belangrijk om je als managementteam te beseffen dat de werkvloer gewoon z’n werk moet kunnen blijven doen en niet wordt gehinderd doordat het meetproces te tijdrovend en te complex is. Dan bewerkstellig je het tegenovergestelde van wat de factbased improvement-aanpak je had kunnen opleveren”, aldus Knoop.
Blik op de toekomst
In een blik op de toekomst laten de twee experts weten dat de factbased improvement-aanpak – ook bekend als datagedreven werken – aan terrein zal blijven winnen. “Er zijn steeds meer technologische oplossingen en er komt steeds meer data ter beschikking, we begeven ons niet voor niets in een mondiale digitale transformatie. De factbased improvement-aanpak combineert deze trends tot een krachtige benadering die organisaties vele voordelen kan opleveren.”
Hoe zorg je ervoor dat de factbased improvement-aanpak in een organisatie blijft hangen? “Zorg dat je succes boekt. En dan niet dat alleen de directeur dat zo ziet, de hele organisatie moet achter de benadering staan en inzien dat deze verbeteringen realiseert waar iedereen wat aan heeft. Als je dat hebt bereikt, dan willen medewerkers vaak niet meer zonder de factbased improvement-aanpak, weet ik inmiddels uit ervaring”, besluit Knoop.
