Hoe maak je facilitaire dienstverlening nieuw normaal-proof?
Door de coronacrisis is de werkrelatie tussen pandeigenaren, kantoorhuurders en facilitaire dienstverleners op zijn kop gezet. Dit heeft gevolgen voor de samenwerking tussen opdrachtgevers en opdrachtnemers, onder andere omdat contracten en financiële afspraken niet langer aansluiten bij de nieuwe werkelijkheid. Ellen Gijsbers en George Maas van Hospitality Group geven enkele tips voor partijen om hun belangen te stroomlijnen.
De coronacrisis spaart maar weinig sectoren en ook de hospitality-/facilitaire branche lijdt enorm onder de gevolgen van de pandemie. Opdrachtgevers en opdrachtnemers binnen het segment zien zich in het nieuwe normaal genoodzaakt om contracten en afspraken ter discussie te stellen of open te breken. Nieuwe afspraken zijn nodig, maar tegenovergestelde belangen en daarmee gepaarde discussies over onder meer risico’s en kosten kunnen een flinke uitdaging vormen.
Er moet een balans gevonden worden tussen het aanpassen van afspraken en het behouden van de goede samenwerking, leggen Gijsbers en Maas uit. “Want door tegenstrijdige belangen wordt openheid en transparantie veelal niet bevorderd.” Het is volgens de adviseurs dan ook “belangrijk om stil te staan bij de belangen en doelen voordat de betrokken partijen gaan proberen om nieuwe afspraken te maken”.
Toch biedt dit moment volgens de experts ook kansen, “om samen na te denken over wat de werkomgeving in de toekomst nodig heeft”. Gijsbers en Maas hebben een zes stappenplan opgesteld voor alle stakeholders om de facilitaire dienstverlening zo goed mogelijk in te richten, afgestemd op het nieuwe normaal.
Stap 1: Impact bepalen
De twee experts van Hospitality Group stellen om te beginnen dat partijen eerst helder dienen te krijgen wat de (langere termijn) impact voor hun eigen organisatie, huisvesting en facilitaire dienstverlening is. Deze verschilt namelijk voor iedere organisatie. “Denk daarbij aan het mogelijk afstoten van locaties, wijzigingen in de werkomgeving, meer thuiswerken en aan te passen procedures en protocollen”, aldus de adviseurs. Daarnaast moet vanuit een leveranciersperspectief vastgesteld worden wat de impact is.
Stap 2: Service concept en service levels herdefiniëren
Aangezien bestaande oplossingen en service levels in het nieuwe normaal niet langer passend zijn, of achterhaald of te duur, moeten partijen hun service concepts en service levels opnieuw onder de loep nemen, leggen de adviseurs uit. Om behoeften en oplossingen in de nieuwe situatie op elkaar af te stemmen kunnen partijen zich wenden tot ‘servicedesign’. Maas vult aan: “Dit biedt ook kansen om m2 gebruik en kosten bij te stellen!”
Voor het herdefiniëren van service concepts en – levels kan ook met de leverancier worden samengewerkt. Hun expertise kan immers van toegevoegde waarde zijn in de besluitvorming. Bovendien worden “afwegingen dan samen doorleefd”, voegt Gijsbers toe.
Stap 3: Gezamenlijk uitgangspunten formuleren (verandering en kostenimpact)
Op basis van de eerdere stappen kan vervolgens een hernieuwde samenwerking worden vastgesteld leggen de experts uit. Ook hier is het raadzaam de leveranciers te betrekken. Gijsbers: “Hiermee wordt bereikt dat wederzijdse ambities en verwachtingen duidelijk zijn. Dit biedt de leverancier de mogelijkheid een passend voorstel te maken, zowel service-inhoudelijk als financieel.”
Bij het gezamenlijk formuleren van de uitgangspunten hoort ook het inzichtelijk maken hoe het voorstel wordt beoordeeld en wat mogelijk dealbreakers vormen. Maas legt uit: “Dit helpt bij het vooraf objectiveren van de beoordeling vanuit de opdrachtgever en geeft duidelijke kaders aan de leverancier.”
Stap 4: Opdrachtnemer werkt voorstel uit
Zijn alle uitgangspunten en drempels geformuleerd, dan is het vervolgens aan de opdrachtnemer om het voorstel uit te werken. In het voorstel moeten verschillende elementen worden ondergebracht. Gijsbers licht toe: “Hierin komen onder andere aan bod wat de impact is op de dienstverlening, het contract, de service levels en de kosten.”
Stap 5: Doornemen van het voorstel op basis van de uitgangspunten (iteratief)
Via dialoogsessies kan het voorstel vervolgens worden doorgenomen, vergelijkbaar met de contractfase volgend op een tender. Op basis van deze sessies wordt het contract opgemaakt, zegt Maas: “Leidend bij deze dialoogsessies zijn de vooraf opgestelde uitgangspunten en ambities, maar ook door het benchmarken van de kosten in combinatie met de serviceniveaus.”
Stap 6: Vastleggen nieuwe samenwerking
Tot slot dient de samenwerking formeel te worden vastgelegd in een nieuw of aangepast contract. De experts benadrukken dat ook na het vastleggen van de nieuwe samenwerking, de partijen hun samenwerkingsrelatie dienen te onderhouden door structureel met elkaar in gesprek te blijven. “Zijn we nog op de ingezette koers? Bereiken we het gewenste effect in lijn met onze doelen?”, besluiten de adviseurs.
