Agile de oplossing voor magere klantenservice van overheid

12 juli 2019 Consultancy.nl

Uit onderzoek van de Nationale Ombudsman scoort de dienstverlening van de overheid aan burgers een mager zesje. Ambtenaren van onder andere de ministeries, Belastingdienst, CBR, UWV en lokale overheidsprofessionals van provincies en gemeenten moeten dus veel meer doen om burgers tevreden te stellen. Volgens Nienke van de Hoef, Agile Coach bij Organize Agile, zou de overheid veel vaker en sneller agile werken moeten omarmen om de omslag naar een wendbare overheidsorganisatie te maken. 

Steeds meer overheidsorganisaties werken Agile en gebruiken Scrum om hun doelmatigheid te vergroten. Maar het gaat niet snel genoeg. De omslag naar de wendbare overheidsorganisatie moet sneller en serieuzer genomen worden door bestuurders en topmanagement.

Hoewel de agile filosofie van kortcyclisch, visueel werken in multidisciplinaire teams om zo meer waarde te leveren haar ontstaan kent in de softwareontwikkeling is deze naadloos door te voeren in de publieke sector. Als je ergens wel klantgerichtheid en een top notch servicelevel mag verwachten is het op plekken waar het gedwongen winkelnering betreft. De burger kan niet kiezen welke gemeente zijn paspoort verstrekt en de belastingbetaler kan bij gedoe met zijn toeslagen niet overstappen naar een concurrent van de fiscus. De burger mag verwachten dat organisaties die van belastinggeld worden gefinancierd hun uiterste best doen om zo effectief mogelijk te zijn.

Toch blijkt uit het onderzoek van de Nationale Ombudsman dit dat dat verre van het geval is. Als een commerciële partij met een 6 wordt gewaardeerd weet je een ding zeker: zijn bestaansrecht is in het geding. 

Agile is een noodzaak in overheidsland voor betere service

Tijd om het roer om te gooien dus. Scrum heeft de afgelopen jaren een opmars gehad. Nu veel overheidsorganisaties eraan hebben gesnuffeld is het tijd om door te pakken. Want nog elke dag worden burgers tot wanhoop gedreven omdat ze geen antwoord krijgen op hun vraag, niet de ondersteuning krijgen waar ze recht op hebben en hun kind niet het onderwijs krijgt dat het nodig heeft omdat hij in het verkeerde arrangement valt. Dat moeten we echt anders willen doen met elkaar. Drie dingen meteen opgepakt zouden kunnen worden: 

1. Richt stabiele teams in

Stop de projectencarrousel en het gesleep met mensen naar projecten. Er wordt veel gepraat over opgavegericht werken. Dat doe je zo: knip opgaven in behapbare vraagstukken, tastbare resultaten en concrete taken. Breng dit werk naar multidisciplinaire fulltime teams waarin de leden goed op elkaar ingespeeld zijn. Laat ze kortcyclisch opleveren en snel en vaak toetsen of de producten en diensten die ze ontwikkelen begrijpelijk en effectief zijn voor burgers en aansluiten bij de kaders die volksvertegenwoordigers hebben gesteld. 

2. Zorg voor een DevOps cultuur

In de software is de combinatie van developers en operatie verenigd in het DevOps concept. Dit wordt ook wel uitgelegd als “You build it, you run it, you fix it”. In de overheidscontext betekent dit feitelijk: beleid en uitvoering voeg je samen en je optimaliseert de dienstverlening doorlopend. Er is een ontschotte continue verbetercultuur waarin teams hun verantwoordelijkheid nemen en feedback als brandstof wordt gebruikt om beter te presteren. Dat betreft zowel feedback van burgers, als van collega’s en stakeholders.

3. Blaas de P&O-afdeling nieuw leven in

Zorg dat er een clubje mensen is dat niets liever doet dan de organisatie te helpen zich aan te passen aan wat de samenleving vraagt. Dat zichzelf ten doel stelt de gelukkigste ambtenaren het beste werk ooit te laten doen. Dit klinkt happy de peppy maar al het vergaderen, eindeloos beleid en dikke projectplannen maken, is niet wat je uiteindelijk blij zou moeten maken. Wel dat je het verschil maakt voor de burger buiten. 

Dit zijn slechts eerste stappen. Een wendbare organisatie vraagt veel meer: het is een organisatietransformatie die raakt aan alle interne processen en procedures. Bovendien: het vraagt om ander leiderschap. Leiders met visie, die keuzes maken en prioriteiten stellen en bovenal het volste vertrouwen hebben dat medewerkers professionals zijn die zichzelf willen ontwikkelen om zo het beste te doen voor de samenleving.


Meer nieuws over

×
×
A.T. Kearney Accenture ACE Company Adaptif Adlasz Adviesgroep Novius Anderson MacGyver Andersson Elffers Felix Annalise Arlande Arthur D. Little AT Osborne Atos Consulting B&A Bain & Company Baker Tilly BCG Platinion BDO BearingPoint Berenschot Best Value Group Bisnez BlinkLane Consulting BluPoint BMC Boer & Croon Management Bolster Bostec Boston Consulting Group Bright & Company | People Strategy Buitenhuis Advies buro C5 Bvolve Capgemini Invent Centric Cmotions COMATCH Conclusion Connective Payments Count & Cooper De Kleine Consultant Deloitte Delta Capita Digital Power Dimensys Ecorys Eden McCallum Energyprofs Enigma Consulting EY EY-Parthenon Finavista Finext First Consulting Flowant flowresulting FTE Groep FTE Improvery Galan Groep GalanNXT Grant Thornton Groenewout Gupta Strategists Gwynt Hamstra & Partners Hermes | Partners Hospitality Group Hot ITem House of Performance IG&H Consulting & Interim Improven InContext innergo INNOPAY Intermedius ITDS Business Consultants Itility JBR JBR Interim Executives Kirkman Company Korn Ferry KplusV KPMG KPN ICT Consulting Kruger Kurtosis KWINK groep Leeuwendaal M3 Consultancy Magnus Marktlink Mazars McKinsey & Company Mercer Merkle Methis Consulting METRI Mitopics MLC Mobilee Möbius Monitor Deloitte Morgens MSR Consulting Group Oliver Wyman OrangeX Ordina Organize Agile p2 PA Consulting Group Paul Postma Marketing Consultancy PBLQ People Change PNO Consultants Projective Protiviti Proven Partners PwC Qhuba Quantics Quint Wellington Redwood Quintop Raad van Toekomst ResidentieProfs RevelX RGP Rijnconsult Roland Berger Salvéos Schaekel & Partners Schuberg Philis SeederDeBoer Sia Partners Significant Simon-Kucher & Partners SiRM Solid Professionals SOLVE Consulting SparkOptimus Strategy Development Partners Strategy& Student Consultancy Group Summiteers Supply Value Symbol Synechron TEN HAVE Change Management The Next Organization Trevian Turner TWST TwynstraGudde UMS Group UniPartners UPD Van Oers Corporate Finance Vanberkel Professionals Varrlyn Vasco Consult Vintura VODW Voogt Pijl & Partners Wielinq Willis Towers Watson WIN Yellowtail YGroup YNNO Young Advisory Group YourConnector Zanders Zestgroup