Afghanistan
Ruben Uppelschoten, oprichter en managing partner van verbeterspecialist Vasco Consult, over waarom het voor organisaties verstandig is om in te zetten op continue verbetering.
Een tijd geleden stond er in de krant dat Rijkswaterstaat de komende jaren groot onderhoud pleegt aan tientallen bruggen en viaducten in Nederland. Achterstallig onderhoud? Dat zou je denken. Ik herinner me dat in 2016 de Merwedebrug bij Gorinchem een tijdje op slot moest voor het uitvoeren van een spoedoperatie. Er mocht geen vrachtwagen meer overheen. Iets met haarscheuren in de draagconstructie. Nederland was ontsnapt aan een ramp. Een geruststellende gedachte dat Rijkswaterstaat op tijd ingreep. Toch jammer dat het zo ver moest komen. Structureel onderhoud is belangrijk. Dan kun je dit soort (economisch) kostbare spoedoperaties voorkomen.
Met Vasco Consult helpen we bedrijven bij het verbeteren van hun bedrijfsprocessen. Vanuit het perspectief van de klant en dat van de medewerkers die dagelijks de klanten helpen. Het verbeteren van processen en het inzetten op kwaliteit wordt door sommige bedrijven beschouwd als ‘leuk, maar daar hebben we nu de tijd en het geld niet voor’. Een gemiste kans. Door structurele verbeteringen door te voeren kun je veel tijd en geld besparen. Juist nu het goed gaat met de economie.
Bedrijven besteden veel tijd aan het oplossen van incidenten, het wegwerken van consumentenklachten, de interne en externe communicatie bij grotere problemen. Veel klantdrivers zijn negatief: aantal telefoontjes, mails, detractors in de NPS. Het beste is dan om kortetermijnverbeteringen door te voeren. Bedrijven doen dit ook meestal. Wij noemen dat het ‘Belang van de Dag’. Fundamenteel als je niet wilt dat de brug instort. Maar de inzichten die je hierbij krijgt, kun je gebruiken om structureel te verbeteren.
De kosten om continu reactief te verbeteren – blijkt uit onderzoeken die wij doen bij klanten – zijn vele malen hoger dan bij structureel verbeteren. Uit ervaring weten wij dat je ongeveer drie maanden bezig bent met het verbeteren op korte termijn. Als je zes maanden extra doorwerkt aan een kwaliteitsprogramma, los je de achterliggende problemen op. Toegegeven dat je de kosten voor het programma waarschijnlijk niet binnen hetzelfde financiële boekjaar terugverdient, maar het jaar erop gegarandeerd. En vanaf dat moment heb je uiteraard elk jaar minder operationele kosten.
Als het economisch goed gaat, kun je structureel onderhoud doen aan je processen, policy’s en systemen. Zoals bruggen ook structureel onderhouden moeten worden. Het kost wat tijd en geld, maar je houdt de controle en je reduceert daarmee de kosten op de lange termijn. In minder florissante tijden moet je elk dubbeltje omdraaien en schuif je verbeteringen voor je uit. Als die brug dan haarscheuren vertoont, wordt het plots een dure grap. Procesverbeteringen moet je altijd doen om kosten te reduceren. Daar ontkom je niet aan. Economische mindere tijden zullen namelijk altijd weer komen. Daarom is dit het moment om te investeren in kwaliteit. Voor een mooie, solide brug in de toekomst.
