Luchtvaart, telecom en retail lopen voorop met online digitalisering

11 maart 2019 Consultancy.nl

De online digitale volwassenheid van bedrijven in Nederland verschilt significant per sector. Dat blijkt uit onderzoek van Sia Partners, dat voor het derde achtereenvolgende jaar op rij is uitgevoerd. 

In de bevindingen komt naar voren dat bedrijven in de luchtvaart gemiddeld genomen vooroplopen, als het gaat om het inrichten van digitale kanalen ten behoeve van klantacquisitie en -behoud, dienstverlening en klantenservice. KLM is volgens de onderzoekers de beste presteerder, gevolgd door Ierse prijsvechter Ryanair en KLM-dochter Transavia. Wat opvalt is dat de sector in zijn gebruik van de social mediakanalen duidelijk onderscheid maakt. Twitter wordt bijvoorbeeld gebruikt als verlenging van de klantenservice en Instagram wordt met name gebruikt om meer inzichten te bieden in de sector. 

De op één na meest volwassen sector is telecom. In deze markt gelden mobiele aanbieders T-Mobile en Vodafone als de partijen die digitalisering het beste hebben omarmd in hun bedrijfsvoering. Zij worden op de voet gevolgd door Ziggo, dat sinds begin dit jaar onderdeel is van de Vodafone-Liberty Global groep. De telecomsector scoort gemiddeld net onder de luchtvaartindustrie als het gaat om gemiddelden. Van alle sectoren die in de benchmark zijn opgenomen, is de spreiding tussen de hoogst en laagst scorende in deze telecomsector het kleinst, wat inhoudt dat concurrenten elkaar op de hielen zitten.

Diepe online volwassenheid

De hoge scores van deze twee sectoren valt volgens onderzoekers te verklaren, aangezien voor allebei de markten geldt dat ‘online’ diep is doorgedrongen tot het besluitvormingsproces van consumenten. Vliegtuigmaatschappijen en mobiele aanbieders kunnen niet langer opereren zonder hun online kanaal, of zonder de leads die zij van derde platforms ontvangen, zoals vergelijkers en zoekmachines. Op een kleine afstand van de twee koplopers volgen de sectoren banken, food retail, reisbureaus, retail en zorgverzekeraars.

De digitale volwassenheid van sectoren in Nederland

Als echter een andere analyse wordt losgelaten op de resultaten, dat wil zeggen wanneer de hoogste score wordt gepakt en de variantie tussen de hoogst en laagst presterende organisatie, dan ziet de ranking er compleet anders uit. In dat geval zijn e-commerce en retail leidende sectoren, vooral omdat de koplopers in deze sectoren met kop en schouders boven de rest uitsteken. Bol.com, Coolblue, Zalando zijn grote concurrenten van elkaar, maar tegelijkertijd houdt die concurrentie hen scherp. Hun digitale volwassenheid doet niet veel onder voor elkaar. Het zelfde geldt voor H&M, IKEA en Wehkamp, die in verschillende segmenten opereren, maar in hun sector de klanten voorzien van een best practice online en digitale klantervaring.

Beperkt verbeterd

Over de hele linie is de digitale ontwikkeling van Nederlandse bedrijven het afgelopen jaar enigszins gestokt. In vergelijking met de vorige benchmark in 2018 hebben Nederlandse bedrijven en merken zich “beperkt verbeterd voor wat betreft de digitale zichtbaarheid en kracht van hun merk”, laat Martin Hermsen, partner bij Sia Partners weten. Daarnaast is een groot gedeelte van de merken er digitaal op achteruitgegaan: “Veel merken hebben moeite de digitale ontwikkeling bij te blijven. Indien ze hier geen prioriteit aan geven, bestaat de dreiging te worden voorbijgestreefd door hun concurrenten en nieuwkomers op de markt.” 

Digitalisering is anno 2019 niet meer weg te denken uit het zakelijk landschap. Om de mate van digitale bedrijfsvoering te meten, beoordeelden de consultants bij Sia Partners bedrijven aan de hand van vijf verschillende categorieën: website, sociale kanalen, online video, SEO (zoekmachine-optimalisatie) en apps. Binnen deze categorieën zijn meer dan 50 performance-indicatoren gemeten, die zijn geaggregeerd tot een totaalscore. “Hierdoor kunnen we verschillende merken, industrieën en periodes met elkaar vergelijken.” 

Gerelateerd: Uitzendbureaus en detacheerders lopen op digitaal vlak achter.

Nieuws

×
A.T. Kearney Accenture ACE Adaptif Adlasz Adviesgroep Novius Anderson MacGyver Andersson Elffers Felix Annalise Arthur D. Little AT Osborne Atos Consulting Avantage Reply B&A Bain & Company Baker Tilly BCG Platinion BDO BearingPoint Berenschot Best Value Group Bisnez BlinkLane Consulting BluPoint BMC Boer & Croon Management Bostec Boston Consulting Group Bright & Company | People Strategy Buitenhuis Advies Bvolve Capgemini Invent Centric Cmotions COMATCH Conclusion Considerati Count & Cooper De Kleine Consultant Deloitte Delta Capita Digital Power Dimensys Ecorys Eden McCallum Energyprofs Enigma Consulting EY EY-Parthenon Finavista Finext First Consulting Flowant flowresulting Front Consulting Galan Groep GalanNXT Grant Thornton Groenewout Gupta Strategists Gwynt Hamstra & Partners Hermes | Partners Hospitality Group Hot ITem House of Performance IG&H Consulting & Interim Improven InContext innergo INNOPAY Intermedius ITDS Business Consultants JBR JBR Interim Executives Kirkman Company Korn Ferry KplusV KPMG KPN ICT Consulting Kruger KWINK groep Leeuwendaal M3 Consultancy Magnitude Consulting Magnus Marktlink McKinsey & Company Mercer Methis Consulting METRI Mitopics MLC Mobilee Möbius Monitor Deloitte Morgens MSR Consulting Group OrangeX Ordina Oxyma p2 PA Consulting Group Paul Postma Marketing Consultancy PBLQ People Change PNO Consultants Projective Protiviti Proven Partners PwC Qhuba Quantics Quint Wellington Redwood Quintop Raad van Toekomst RevelX RGP Rijnconsult Roland Berger Salvéos Scenter Schaekel & Partners Schuberg Philis SeederDeBoer Sia Partners Significant Simon-Kucher & Partners SiRM Solid Professionals SOLVE Consulting SparkOptimus Strategy Development Partners Strategy& Student Consultancy Group Summiteers Supply Value Symbol Synechron Business Consulting TEN HAVE Change Management The Next Organization Turner TWST Twynstra Gudde UMS Group UniPartners UPD Van Oers Corporate Finance Vanberkel Professionals Varrlyn Vasco Consult Vintura VODW Voogt Pijl & Partners Wielinq Willis Towers Watson WIN Yellowtail YGroup Young Advisory Group Zanders Zestgroup