Authenticiteit en wederkerigheid de basis voor relatiemanagement

Vier organisatieadviseurs gelieerd aan het Institute of Strategic Relationship Management (ISRM) hebben gezamenlijk het boek ‘Managing Authentic Relationships: Facing New Challenges in a Changing Context’ uitgebracht. In het boek stellen zij dat in een wereld waarin de snelheid van verandering toeneemt en digitalisering markten radicaal verstoort, traditionele vaardigheden zoals het opbouwen en onderhouden van persoonlijke relaties voor de business belangrijker zijn dan ooit tevoren.

“Relatiemanagement is een onmisbare expertise in elke organisatie”, zo luidt het credo van de adviseurs. Hoewel dit al tientallen jaren een bekend gegeven is, betogen de auteurs dat – in een tijd waarin mensen vrezen dat robots onze taken op termijn zullen gaan overnemen – relatiemanagement de komende jaren nog belangrijker zal worden. Zij stellen dat de toekomst zich steeds meer beweegt richting zogeheten ‘high-trust’ waardenetwerken – samenwerkingsverbanden of ecosystemen waarin partijen of individuen co-creëren en samenwerken aan een winnende strategie. Aangezien de spelers in de keten van elkaar afhankelijk zijn, speelt vertrouwen een essentiële rol. Vertrouwen is bepalend is voor het succes van het netwerk.

Toegevoegde waarde en vertrouwen

“In de toekomst zullen relatienetwerken steeds meer zijn gebaseerd op een goede combinatie van toegevoegde zakelijke waarde en vertrouwen”, vertelt Jean Paul Wijers, een van de vier auteurs en oprichter van het Institute of Strategic Relationship Management (ISRM), een consultancy- en trainingsbureau gespecialiseerd in relatiemanagement. Hij voegt toe: “Lange-termijn vertrouwensrelaties bieden de ondersteuning, bescherming en veerkracht die nodig zijn om de groeiende onzekerheid en verandering het hoofd te bieden. Waar contracten en procedures de relatie soms bemoeilijken, reduceert vertrouwen juist de complexiteit van relaties en vergroot het de wendbaarheid van de betrokken partijen om naar gezamenlijke doelen en oplossingen te streven.”

Medeauteur Robert Collignon, werkzaam bij Monitor Deloitte (de strategische adviestak van Deloitte), voegt toe: “Een professioneel relatiemanagement levert toegang tot de juiste netwerken en een wederkerige relatie met de juiste mensen en daarmee een meetbare waardevolle bijdrage aan de strategische doelstellingen van een organisatie.”De mate van wederkerigheid is volgens de auteurs bepalend voor de kwaliteit van de relatie en het stakeholdernetwerk: “Hoewel relatiemanagement voor een deel op fluïde componenten berust als chemie en gunnen, hangt het uiteindelijke succes van een relatienetwerk voornamelijk af van de professionaliteit en wederzijdse strategische waardes, tactische uitvoering en operationele kwaliteit. Wanneer een relatie onvoldoende wederzijds belang biedt, is er geen evenwichtigheid in de samenwerking”, licht medeauteur Monica Bakker toe. 

Een andere belangrijke factor is authenticiteit. Gerty Smit, de vierde medeauteur, zegt hierover: “Als het relatiemanagement alleen is gestoeld op de wens om maximaal rendement te behalen uit een relatie, schaadt dat de betrekking en zorgt zo’n houding voor afstand en wantrouwen. Daarom is authenticiteit in de relatie van cruciaal belang. Daarbij draait het om begrippen als integriteit, transparantie en betrouwbaarheid.”

Strategisch relatiemanagement

Om het belang van relatiemanagementvaardigheden binnen een organisatie te verankeren zouden bestuurders – die het meest betrokken zijn met het opbouwen van deze capaciteit (bestuurders, sales- of HR-directeuren) – zich moeten richten op het invoeren van een aanpak op strategisch niveau, in lijn met de businessdoelstellingen. De strategie dient als basis voor de manier waarop relatiemanagement wordt vormgegeven, ingezet en ontwikkeld, stellen de auteurs. Wijers licht toe: “Strategisch relatiemanagement is een cruciale voorwaarde voor het succes, waarna een vertaling kan plaatsvinden naar een effectieve en wendbare relatiemanagement-aanpak.” 

Het in kaart brengen van stakeholdersnetwerken en de manier waarop deze het beste bediend kunnen worden, helpt met het efficiënt en effectief managen van deze netwerken. Door vervolgens duidelijk te maken waar in de organisatie de verantwoordelijkheid voor de kwaliteit en gezondheid van een netwerk wordt gelegd, het ontwikkelen van de vaardigheden van medewerkers en het ‘empoweren’ van professionals om relaties op te bouwen, ontstaat er een fundament voor win-win samenwerkingen. Het sturen op meetbare resultaten (Return-on-Relationship) verbetert het proces continu, leggen de auteurs uit.

De vier auteurs sluiten af: “Het implementeren van een professionele relatiemanagementaanpak op strategisch, tactisch en operationeel niveau, stelt organisaties in staat een sterk netwerk van authentieke, wederkerige relaties op te bouwen en te managen. Dit vormt een essentieel element binnen elke toekomstbestendige strategie.”

Het boek ‘Managing Authentic Relationships; Facing New Challenges in a Changing Context’ zal op maandag 4 maart worden gepresenteerd.