Hoe adviseurs commerciëler kunnen worden met de kracht van zacht

25 september 2018 Consultancy.nl

Consultants, IT-adviseurs of organisatieadviseurs die een rol hebben bij het realiseren van commerciële resultaten laten kansen onbenut. Dat stelt Marcel Hoefman, senior-trainer en ondernemer bij trainingsbureau Kenneth Smit. “Het goede nieuws is dat het niet moeilijk is om effectiever te worden in commerciële vaardigheden. Adviseurs die hierin investeren winnen uiteindelijk makkelijker en meer opdrachten.”

De relatie tussen de adviseur en de oprachtgever is van groot belang, waarbij ‘vertrouwen’ een centrale rol speelt. Professor en auteur David Maister heeft veel onderzoek gedaan naar het begrip vertrouwen – hij stelt dat vertrouwen bepaald wordt door vier factoren: 1) Geloofwaardigheid; 2) Betrouwbaarheid; 3) Veiligheid; en 4) Ego-gerichtheid. Maister vertaalt het verband tussen deze factoren naar de volgende formule: Vertrouwen = (G + B + V) / E.

Maister stelt dus dat de impact van de eerste drie onderdelen voor een groot deel bepaald wordt door het vierde aspect: ego-gerichtheid. Hoe hoger deze factor is, hoe lager het uiteindelijk vertrouwen dat een consultant opbouwt. Logisch ook, want ego-gerichtheid gaat over het eigen belang, terwijl vertrouwen juist om het belang van anderen gaat.

De eerste twee aspecten, geloofwaardigheid en betrouwbaarheid, zijn relatief ‘harde’ begrippen. Ze kunnen bewezen worden door referenties, casestudies, diploma’s, erkenningen, registraties, afspraken nakomen, op tijd zijn et cetera. Ze gaan voor een belangrijk deel over vakinhoudelijke expertise en consequent handelen. De derde en vierde component hebben een zachter karakter. Het gaat hierbij meer over de mate waarin anderen (cliënten) het gevoel hebben dat ze met hun adviseur over voor hen moeilijke onderwerpen kunnen praten. Over twijfels, onzekerheden, zorgen, dat soort dingen.

Hoe adviseurs commerciëler kunnen worden met de kracht van zacht

Bij het verkopen van complexe zakelijke diensten wordt vaak gedacht dat de inkoopbeslissing voor adviesdiensten vooral gemaakt wordt op basis van de harde criteria. Die aanname is begrijpelijk, want de inhoud lijkt vaak doorslaggevend. En natuurlijk is de vakinhoud belangrijk. Sterker nog: waarde toevoegen op basis van de inhoud is een vereiste. Maar zeker in marktsituaties waarin diensten en aanbieders veel op elkaar lijken, is dit in veel gevallen niet voldoende. Het is de entreekaart om mee te mogen doen, maar niet meer dan dat. Een effectieve manier voor consultants om zich te onderscheiden van hun concurrenten is de aandacht richten op de zachtere aspecten van een commerciële aanpak.

Meer focus op zacht

Hoe kunnen adviseurs die specten in de praktijk benutten? Eén van de meest effectieve manieren om dit te doen is: luisteren. Maar dan een vorm van luisteren die verder gaat dan ‘je mond houden’, of luisteren naar antwoorden met als doel verkoopkansen te ontdekken. Oprecht luisteren gaat niet over iets verkopen. Echt luisteren heeft slechts één doel: de klant begrijpen. Dit type luisteren heeft voor een deel met vaardigheid te maken, maar ook met attitude. Het vraagt om het ingesleten patroon van ‘problemen oplossen’ te onderdrukken. En in plaats daarvan proberen te begrijpen wat de klant zegt. En ook te horen wat de klant niet zegt maar wat hij/zij misschien juist wel wil zeggen.

Als adviseurs dit goed doen ervaart de gesprekspartner dat ze vragen stellen die oprecht zijn en specifiek gaan over de klantsituatie. En niet om te kijken aan welk haakje adviseurs hun expertise kunnen ophangen. Zie hier ook de relatie met de factor ego-gerichtheid.

Eerlijkheid

Een andere vaardigheid waarmee adviseurs vertrouwen versnellen en vergroten is door zichzelf te laten zien tijdens een gesprek. Door bijvoorbeeld eerlijk te zeggen dat ze iets niet weten als ze iets niet weten. Of dat ze een andere visie hebben op een vraagstelling dan hun opdrachtgever. Dat is soms even wennen – vooral voor professionals die dag en nacht bezig zijn met het ontwikkelen van hun inhoudelijke expertise. Of die gemakshalve vinden dat de klant altijd gelijk heeft. “Want wie betaalt bepaalt”, dat soort kreten

Maar hun geloofwaardigheid stijgt juist als ze laten zien dat hun kennis en inzicht grenzen heeft. Of dat ze op basis van hun kennis en ervaring alternatieve inzichten delen waar de opdrachtgever niet aan gedacht heeft. Nog een voorbeeld waarmee de kracht van zacht benut kan worden: het erkennen en benoemen van gevoelens. Adviseurs die dit in het begin toepassen worden er best onzeker over. Stellen mijn gesprekspartners dit wel op prijs? Verwachten ze dit wel van me? Kom ik hierdoor niet zwak of juist bedreigend over? Na een tijdje ervaren ze dat het juist een extra dimensie aan een gesprek geeft. Het brengt soms zaken boven tafel die daar waardevoller zijn dan wanneer ze onder tafel blijven.

Veel inhoudelijk experts koesteren hun comfortzone en benutten in commerciële settings vooral hun vakinhoudelijke expertise. Dit biedt interessante kansen voor professionals die er voor open staan om te ontdekken hoe ze het containerbegrip ‘trusted advisor’ kunnen vertalen naar concreet gedrag. En hoe ze de kracht van zacht kunnen vertalen naar harde resultaten.

Marcel Hoefman helpt zakelijke- en financiële dienstverleners bij het vergroten van commerciële slagkracht. Zijn bijdragen op Consultancy.nl schrijft hij op persoonlijke titel.


Profiel
Meer nieuws over
×
×
Accenture ACE Company Adaptif Adlasz Adviesgroep Novius AevesBenefit Anderson MacGyver Andersson Elffers Felix Annalise Arlande Arthur D. Little AT Osborne Atos Consulting Bain & Company Baker Tilly BDO BearingPoint Berenschot Best Value Group Bewegin Bisnez BlinkLane Consulting BluPoint BMC Boer & Croon Management BOLD Bolster Bostec Boston Consulting Group Bright & Company | People Strategy Buitenhuis Advies buro C5 Bvolve Capgemini Invent Cegeka Consulting Cmotions COMATCH Conclusion Count & Cooper CPMview De Issuemakers De Kleine Consultant Deloitte Delta Capita Digital Power Dimensys Ecorys Eden McCallum Energyprofs Enigma Consulting Eurekon EY EY-Parthenon Finext First Consulting Flowant flowresulting Fronteer FTE Groep FTE Improvery Galan Groep GalanNXT Grant Thornton Groenewout Gupta Strategists Gwynt Hamstra & Partners Hogenhouck m&a Hospitality Group Hot ITem House of Performance IG&H Improven innergo INNOPAY Intermedius ITDS Business Consultants Itility JBR JBR Interim Executives Kearney Kirkman Company Korn Ferry KplusV KPMG Kruger Kurtosis KWINK groep Leeuwendaal M3 Consultancy Magnus Marktlink Mazars McKinsey & Company Mercer Merkle METRI Mitopics MLC Mobilee Möbius Monitor Deloitte Morgens MSR Consulting Group NEWCRAFT Ngenious Node1 Oliver Wyman OrangeX Ordina Organize Agile p2 PA Consulting Group Paul Postma Marketing Consultancy People Change PNO Consultants Projective Protiviti Proven Partners Prowareness PwC Quint Quintop Raad van Toekomst RedFoxBlue ResidentieProfs RGP Rijnconsult Riverwise Roland Berger Salvéos Schaekel & Partners SeederDeBoer Sia Partners Significant Groep Simon-Kucher & Partners SiRM Solid Professionals SOLVE Consulting SparkOptimus Staffing MS Strategy& Student Consultancy Group Summiteers Supply Value Symbol Synechron The Next Organization TIC Advisory Trevian Turner TWST TwynstraGudde UMS Group UniPartners UPD Van Oers Corporate Finance Vanberkel Professionals Varrlyn Vasco Consult Vintura VODW Volt Strategy Voogt Pijl & Partners WIN Xebia Yellowtail YGroup YNNO Young Advisory Group YourConnector Zanders Zestgroup