Online verzekeringsmarkt van België loopt achter op buurlanden

De online verzekeringsmarkt in België loopt flink achter op die in de buurlanden: minder dan 5% van de polissen wordt in België online afgesloten, terwijl dit in Nederland sinds 2016 al meer dan in 65% van de gevallen gebeurt. Met name ouderen in België geven nog altijd sterk de voorkeur aan een tussenpersoon bij het afsluiten van een verzekering, wat de opkomst van de onlinemarkt remt. Belgische jongeren geven daarentegen aan het contact met een tussenpersoon liever kwijt dan rijk te zijn: zij hebben graag direct contact met de verzekerbaar bij het afsluiten van een polis. Over de online verzekeringsmarkt is deze groep dan ook iets positiever.

“De verzekeringswereld in België staat voor een belangrijke uitdaging als het aankomt op de digitalisering van deze markt”, stelt Simon Anthonis, managing partner van EY VODW Brussels, in toelichting op een recent onderzoek van het adviesbureau, waarin de verwachtingen van de Belgische consument op het vlak van het afsluiten en het gebruik van verzekeringspolissen in kaart zijn gebracht. “Dit onderzoek bevestigt dat verzekeringsmaatschappijen zullen moeten inspelen op de veranderende verwachtingen van de Belgische consument, zeker als het gaat om digitale oplossingen voor minder adviesgevoelige producten zoals een autoverzekering. De makelaar of verzekeringsagent zal zeker niet verdwijnen, maar zal ongetwijfeld gerichter geconsulteerd worden. Consumenten doen steeds meer hun huiswerk zelf, als hen tenminste de middelen worden aangereikt”, aldus Anthonis. 

In het onderzoek komt naar voren dat slechts 5% van verzekeringspolissen bij onze zuiderburen online wordt afgesloten, terwijl dit percentage sinds 2016 in de UK meer de 40% en in Nederland meer dan 65% bedraagt. Dat is enigszins opmerkelijk. Zo groeide de Belgische B2C e-commercemarkt in vergelijking met andere Europese landen in 2016 het sterkst. En uit een recent e-commerceonderzoek van Comeos blijkt dat 74% van de Belgen in 2017 producten of diensten online heeft gekocht (tegenover 59% in 2012). De onderzoekers geven te kennen dat er in het bijzonder drie factoren zijn die het kleine onlineaandeel van de Belgische verzekeringsmarkt verklaren. 

Ten eerst is er een leeftijdsafhankelijkheid waargenomen: jongeren zijn doorgaans eerder bereid online een verzekering af te sluiten dan ouderen. Waar circa 61% van de ondervraagden jonger dan 35 jaar oud eventueel tot zeker bereid is om een polis volledig online af te sluiten, blijft het gemiddelde in België steken op 51%. Die hoge percentages lijken in schril contrast te staan met het aantal verzekeringspolissen dat feitelijk online is afgesloten (5%). Toch laat slechts 7% van de ondervraagden weten met grote zekerheid bereid te zijn een polis online af te sluiten, wat al dichter in de buurt zit van de feitelijke Belgische online omvang. Degenen die niet bereid zijn een polis online af te sluiten, doen dat niet omdat zij de voorkeur geven aan een persoonlijke aanpak (68%), behoefte hebben aan assistentie omdat ze zichzelf niet vakkundig genoeg vinden (30%) en omdat ze geen vertrouwen hebben in het online kanaal (23%).  

De mismatch tussen bereidheid en de feitelijke omvang van de onlinemarkt komt voor een groot deel op het conto van tussenpersonen, wat geldt als tweede factor van invloed, aldus de onderzoekers: tussenpersonen in de Belgische verzekeringsbranche hebben een erg sterke positie, waardoor de groei van de onlinemarkt onherroepelijk wordt geremd. Maar liefst 80% van de verzekeringsdistributie is in handen van intermediairs. Door die machtspositie zijn verzekeraars voorzichtig en proberen zij de verzekeringsmakelaars niet voor het hoofd te stoten, wat het online-aandeel niet laat groeien. Bovendien blijkt dat met name ouderen de voorkeur geven aan een tussenpersoon, terwijl jongeren graag direct met de verzekeraar in contact staan. 

Ten derde speelt het soort verzekering een rol: bij het afsluiten van een autoverzekering geeft het merendeel van de respondenten aan direct in contact te willen staan met de verzekeringsmaatschappij – wat de overstap naar de onlinemarkt vergemakkelijkt – terwijl 56% van de Belgen een woningverzekering via een intermediair wenst af te sluiten, met name omdat dat soort verzekeringen adviesgevoeliger zijn, zo stelt het onderzoeksteam.

Blik op de toekomst

Anthonis is positief over de via de Online Verzekeringsbarometer verkregen inzichten: “Deze eerste editie richt zich specifiek op de auto- en woningverzekering. In de komende maanden volgt een tweede versie, met focus op levensverzekeringen. Het onderzoek wordt vervolgens jaarlijks uitgevoerd, om de veranderingen in consumentengedrag te kunnen opvolgen. We hebben dit onderzoek opgezet na afstemming met de grootste Belgische verzekeraars. Met deze jaarlijkse barometer kunnen zij inzicht krijgen in de evolutie van de verwachtingen van hun klanten.”

Hij besluit: “We zien binnen de verzekeringsmarkt grote verschillen in hoe verzekeraars met de digitale evolutie omgaan. Ieder heeft zijn eigen visie en strategie. Wat zeker is, ze zullen zich allemaal op de een of andere manier moeten aanpassen aan wat de klant nu en in de toekomst wenst.”