Facilitaire providers krijgen hogere beoordeling van opdrachtgevers

10 april 2018 Consultancy.nl

Opdrachtgevers zijn tevredener geworden over hun facilitaire providers. Op bijna alle aspecten worden ze beter beoordeeld dan een jaar eerder, zo blijkt uit onderzoek van Hospitality Group naar de prestaties van facilitaire providers in Nederland. Gemiddeld gezien blijken kleine organisaties nog iets positiever dan grote. De belangrijkste aandachtsgebieden voor verdere verbetering zijn innovatie en proactiviteit. 

Het vakgebied van de facilitaire dienstverlening richt zich op het (helpen) organiseren en uitvoeren van logistieke en huishoudelijke taken op gebieden als goederenbevoorrading, -opslag en -distributie, onderhoud, schoonmaken en de verzorging van maaltijden. Het onderzoek van Hospitality Group richtte zich specifiek op spelers binnen de branche die werken met zogenaamde hoge knip-sourcingsmodellen, oftewel sourcingsmodellen waarbij een deel van de regie- en coördinatie-activiteiten is uitbesteed aan externe dienstverleners.

In het onderzoek worden drie vormen van hoge knip-sourcingmodellen onderscheiden: multi services, waarbij meerderde diensten worden gebundeld en uitbesteed aan één provider; managing agent, waarbij de opdrachtgever zowel operationele dienstverleners contracteert als een managing agent, die verantwoordelijk is voor de dagelijkse operationele coördinatie en de aansturing van de operationele dienstverleners; en integrated facility management (IFM), waarbij de provider verantwoordelijk is voor het management en de coördinatie en uitvoering van de operationele facilitaire diensten.

Hogere scores

In vergelijking met een jaar eerder, toen het onderzoek voor de eerste maal werd gehouden, is bij vrijwel alle providers de overall score gestegen. Daarmee is ook de gemiddelde marktscore omhooggegaan, van een 6,9 in 2016 naar een 7,4 in 2017. Hierbij geven de onderzoekers aan dat de verbetering niet terug te voeren is op enkele onderdelen maar over de hele linie wordt waargenomen. Ze stellen dat verbetering onder meer te danken is aan de extra aandacht die providers hebben geschonken aan thema’s die vatbaar waren voor verbetering.  

Toename scores van de verschillende sourcingmodellen

Gekeken naar de drie modellen, blijkt dat het managing agent-model met een 7,7 het hoogste uitkomt. Samen met het multi services-model, dat met een 7,4 volgt op de tweede plek, is hier ook het meeste verbetering geboekt sinds 2016: in beide modellen was het cijfer 0,6 punt hoger. Het IFM-model staat met een 7,3 net iets lager en is in vergelijking met 2016 met 0,4 punt gestegen. Met een verschil van 0,4 punt tussen het hoogst en laagst scorende model, zijn de verschillen tussen de drie modellen slechts minimaal.

De iets hogere scores van het managing-agentmodel is volgens de onderzoekers vooral te verklaren door de hoge scores op de onderdelen ‘aansluiting op de core business’, ‘betrokkenheid’ en ‘klantmanagement’. “Hieruit kan de voorzichtige conclusie worden getrokken dat managing agents dicht op hun klanten zitten, hun klanten beter begrijpen en daardoor betere maatwerkoplossingen bieden”, aldus George Maas, partner bij Hospitality Group. Terwijl de verschillen tussen de drie modellen bescheiden zijn, zit er wel veel meer bandbreedte tussen de scores van de onderzochte providers, waarvan de beste met een 8,8 wordt beoordeeld en de slechtste met een 6,3. 

Belang van de thema’s

Bij de beoordeling werd ten eerste gekeken naar zeven thema’s, waarbij de opdrachtgevers ook werd gevraagd aan welke ze het meeste belang toekennen. Met cijfers tussen de 8,3 en 8,9 kan hierbij worden opgemerkt dat de verschillen relatief klein zijn. Verder blijkt dat contract compliance – oftewel het nakomen en -leven van afspraken, organisatiestandaarden en regelgeving en het continueren en monitoren van de dienstverlening – net als in 2016 het belangrijkst wordt gevonden. Ook aan goed werkgeverschap – waarbij het gaat over de wijze waarop providers invulling geven aan hun rol van goede werkgever – wordt veel gewicht toegekend. “Bij outsourcing zijn sociale aspecten van groot belang omdat medewerkers vaak overgaan naar de provider of under management komen van de provider”, legt Hospitality Group-consultant Quincy van Hees uit.

Scores op het belang van de thema’s

De gedeelde derde plek wordt bezet door klantmanagement – de verbinding van de provider met de ‘interne’ klanten van de opdrachtgever op managementniveau – en rapportage & financieel beheer – dat gaat over de toegevoegde waarde van de door de facilitaire dienstverlener uitgevoerde (financiële) analyses, opgestelde rapportages en juistheid van facturatie. Op de vijfde plek staat de aansluiting op de core business – oftewel de mate waarin de provider waarde weet toe te voegen door aansluiting te vinden op de behoeften van de core business – wat in 2016 nog het minst belangrijk werd gevonden. De gedeelde zesde plaats is voor de integratie van dienstverlening – de mate waarin een integrale benadering wordt gehanteerd bij de inzet van diensten, middelen en/of medewerkers – en innovatie & continu verbeteren – de mate waarin waardevolle nieuwe ideeën, goederen, diensten en processen worden aangedragen en geïmplementeerd.

Prestaties per thema

Gekeken naar de tevredenheid op deze thema’s, blijkt goed werkgeverschap net als de vorige editie het beste te worden beoordeeld, met 4,5 sterren. Opdrachtgevers zijn hierbij vooral tevreden over de transitie van bestaande medewerkers naar de provider. Contract compliance, klantmanagement, aansluiting op de core business en integratie van de dienstverlening scoren allemaal prima met vier sterren. Het thema rapportages en financieel beheer komt uit op 3,5 sterren. Het belangrijkste aandachtspunt hierbij is de bruikbaarheid van de rapportages: “Waar providers steeds beter zijn in het genereren van verschillende vormen van data is de relevantie van de gegevens niet altijd even zichtbaar en bruikbaar”, aldus Van Hees. 

Met 3 sterren scoort innovatie & continu verbeteren het laagst. Terwijl opdrachtgevers aangeven dat providers meer innovatiekracht moeten laten zien, zijn ze op dit punt wel aanzienlijk tevredener over de geleverde prestaties dan in 2016, toen op dit thema slechts twee sterren werden gescoord. De stijging van 1 ster betekent een van de grootste toenames onder alle thema’s en competenties: “In alles merken wij dat providers meer aandacht besteden aan het thema innovatie. Zowel in onze adviespraktijk alsook in de media zien wij dat providers dit onderwerp in 2017 serieus hebben omarmd”, stelt Maas.

Prestaties per competentie

Naast op de zeven thema’s werden de providers ook beoordeeld aan de hand van zeven competenties. Waar de integriteit & betrouwbaarheid in 2016 nog het hoogste werd gewaardeerd met 4,5 sterren, deelt die competentie de hoogste positie nu met maar liefst drie andere, die nu ook 4,5 sterren scoren. Het betreft hierbij samenwerken (4 sterren in 2016), betrokkenheid (4 sterren in 2016) en vakmanschap (3,5 sterren in 2016). De vijfde plaats is voor flexibiliteit, die van 3,5 naar 4 sterren is gegaan en zo organisatiebewustzijn (van 2,5 naar 3,5 sterren) en proactiviteit (van 2 naar 2,5 sterren) voorblijft.

Gemiddelde beoordeling competenties

De algehele conclusie is dat opdrachtgevers in 2017 alle competenties met een voldoende beoordelen en dat vijf van de zeven competenties vier sterren of meer behalen”, stelt Hospitality Group-partner Tim van Asch. Bovendien blijken bijna alle competenties beter te zijn beoordeeld, behalve die van integriteit & betrouwbaarheid, die gelijk is gebleven en in 2016 al goed scoorde. Wanneer de beoordeelde thema’s en competenties worden samengenomen, is de meest eenvoudige manier om de overall tevredenheid van opdrachtgevers te verbeteren volgens Van Asch door – naast aan innovatie & continu verbeteren – meer aandacht te besteden aan proactiviteit: “Proactiviteit scoort met 2,5 sterren gemiddeld relatief laag en kent een hoge regressie waardoor verbetering van de score op deze competentie van grote impact zal zijn op de Provider Performance Score.”

Kleine opdrachtgevers tevredener

De beoordelingen van de opdrachtgevers zijn ten slotte ook nog geanalyseerd aan de hand van organisatieomvang. Daarbij zijn drie categorieën gebruikt die zich betrekken op de Nederlandse activiteiten van de bewuste bedrijven. De eerste categorie bestaat uit organisaties met minder dan 250 medewerkers, de tweede met 250 tot 1.000 medewerkers en de derde met meer dan 1.000 medewerkers. Wat hierbij duidelijk opvalt is dat de gemiddelde tevredenheid onder opdrachtgevers afneemt naarmate hun organisatie groter is.

Scores thema’s en competenties afgezet tegen organisatieomvang

Bij de organisaties tot 250 werknemers worden de thema’s en competenties samen gemiddeld beoordeeld met een 8,4. Bij organisaties met 250 tot 1.000 werknemers komt het cijfer uit op 8,0 en bij nog grotere organisaties is het een 7,6. Het grootste verschil is waarneembaar op het gebied van proactiviteit, dat van kleine organisaties een 7,8 krijgt, van middelgrote een 6,9 en van grote een 6. Ook op het gebied van de integratie van de dienstverlening zijn de verschillen met respectievelijk een 9, een 8 en een 7,5 behoorlijk groot.

Terwijl er geen enkel aspect is waarover grote organisaties tevredener zijn dan kleine, zijn ze in twee gevallen wel wat positiever dan middelgrote organisaties, namelijk over contract compliance en goed werkgeverschap. Op deze gebieden zijn de verschillen tussen de verschillende formaten organisaties daarnaast kleiner dan gemiddeld. De onderzoekers merken op dat uit het onderzoek niet naar voren komt waarom kleinere organisaties over het algemeen meer tevreden zijn dan grote. Ze speculeren dat dit mogelijk komt doordat kleine organisaties minder kritisch zijn of dat de dienstverlening bij kleine organisaties minder complex is zodat alles beter loopt en de tevredenheid over opdrachtgevers hoger ligt.

Nieuws

Meer nieuws over