Maatwerk verdrijft standaardisatie als de nieuwe standaard
Vier consultants van ConQuaestor – Herman Mansveld, Michel Jungbluth, André van Hofwegen en Gjalt Anker – hebben het boek ‘Maatwerk: waarom persoonlijk de nieuwe standaard is’ uitgebracht. In het boek stellen zij dat standaardisatie van dienstverlening veel te ver is doorgeslagen en dat dit ten koste gaat van de customer experience en uiteindelijk zelfs kan leiden tot hogere kosten. De klant als uitgangspunt nemen, agile organiseren, medewerkers weer inzetten als vakmensen en processen ondersteunen door agile en slimme software, vormen enkele aanbevelingen van de auteurs. Alleen dan kunnen organisaties het nodige maatwerk aan klanten leveren en in de markt van de toekomst succesvol opereren.
Het marktlandschap en de manier waarop organisaties hun producten en diensten aanbieden is de laatste decennia enorm veranderd. Jarenlang was bij fabrikanten standaardisatie van producten en diensten de norm. In het kort houdt standaardisatie in dat er voor het ontwerp, constructie, het testen of gebruiken van een product of proces een norm, of standaard wordt ingevoerd, waardoor producten (en diensten) onder andere uitwisselbaar worden, wat schaalvoordelen kan opleveren. Standaardisatie zorgt doorgaans voor een hogere efficiëntie van productieprocessen, waardoor bijvoorbeeld meer kan worden afgezet en kosten bespaard kunnen worden.
Net als fabrikanten zijn ook dienstverleners de afgelopen decennia hun diensten gaan standaardiseren, wat heeft geleid tot de ontwikkeling van tal van nieuwe, kwalitatief hoogwaardige producten en diensten. Vonden consumenten deze nieuwe diensten, in gestandaardiseerde vorm, aanvankelijk nog bijzonder, zo zijn deze inmiddels gemeengoed geworden. We vinden het tegenwoordig heel normaal dat de producten die we kopen voldoen aan de hoogste kwaliteitseisen en dat onze leveranciers volgens afspraak leveren. De consument van nu neemt echter niet langer genoegen met standaard diensten. Niemand zit meer te wachten op een telefooncontract van twaalf maanden of een standaard rolstoel. De consument van de toekomst wil, en eist maar een ding: maatwerk!
Tot die conclusie komen ook Herman Mansveld, Michel Jungbluth, André van Hofwegen en Gjalt Anker, vier consultants van Utrechts consultancykantoor ConQuaestor. Zij hebben onlangs het boek ‘Maatwerk: waarom persoonlijk de nieuwe standaard is’ uitgebracht*. Daarin stellen de auteurs dat standaardisering binnen de dienstverlening te ver is doorgeschoten. “Er zit een grote kloof tussen de persoonlijke dienstverlening die klanten verlangen en de prestaties die dienstverleners leveren, en die kloof wordt steeds groter”, geven de auteurs aan.
“Klanten zitten regelmatig met hun handen in het haar wanneer banken, zorginstellingen, uitkeringsinstanties en andere dienstverleners maar nauwelijks rekening (kunnen) houden met hun persoonlijke situatie en klantwensen. Dat komt veelal door alle regels en stugge, vaak verouderde en gestandaardiseerde systemen van deze organisaties”, licht Mansveld toe. Hij legt uit dat veel managers binnen deze organisaties volharden in hun pogingen om complexiteit weg te managen. “Managers zijn geschoold om van tevoren te bedenken hoe zaken moeten lopen, instructies te geven aan medewerkers, het aankopen van standaardsoftware en vervolgens in de gaten houden of het loopt zoals gepland. Gaat het niet goed? Dan proberen ze om een proces nog strakker te organiseren.” Volgens Mansveld wordt zo “het gat tussen wat de klant wil en wat hij krijgt steeds groter.”
In het boek beschrijven de auteurs dat de grote verliezers van standaardisering niet alleen de klanten maar ook de medewerkers zijn. Deze medewerkers zouden hun klanten graag het maatwerk bieden waarom gevraagd wordt, in plaats van dan dat ze de bestaande regelgeving moeten naleven of beperkt zijn in wat de gestandaardiseerde (IT) systemen hen toelaten om te doen. “ICT-kosten rijzen de pan uit, medewerkers haken mentaal af en klanten verliezen het vertrouwen in hun dienstverleners”, concluderen de auteurs. Iedereen kent wel de voorbeelden van klanten die hun internet of kabeltv abonnement willen aanpassen, maar van de helpdesk vervolgens te horen krijgen dat de gewenste aanpassingen in het systeem niet mogelijk zijn. “De grote winnaars in dit verhaal zijn de consultants en ICT-leveranciers die plechtig beloven dat een reorganisatie of de nieuwste versie van hun software het tij zal keren voor deze organisaties”, illustreert Mansveld.
Volgens de auteurs zitten medewerkers vaak gevangen in een keurslijf en hebben maar te dealen met klanten die niet passen in het vooraf bedachte plaatje. Mansveld: “Daar worden de klanten, de medewerkers en uiteindelijk de aandeelhouders van de onderneming niet blij van.” 
De auteurs leggen in hun boek niet alleen de vinger op de zere plek. Ze geven ook aan hoe het anders kan. Zo luidt het devies van de auteurs onder meer: “Denk niet meer vanuit standaardisatie, laat het gewoon los. Bied maatwerk als het kan en standaardisatie als het moet. Dit is een nieuw uitgangspunt dat leidt tot een andere manier van organiseren, een belangrijkere rol voor de medewerker, slimmer gebruik van IT en uiteindelijk blijere klanten en betere financiële resultaten. Denken en doen in maatwerk is niet alleen veel klantgerichter, maar uiteindelijk ook veel goedkoper dan proberen om complexiteit weg te standaardiseren.”
In hun boek raden de consultants organisaties aan om hun medewerkers weer in te zetten als vakmensen, gebruik te maken van moderne snel aanpasbare software, die voor de vakmensen als personal assistent fungeert, te werken als een start-up, en bovenal: klanten te zien als unieke individuen. Mansveld: “Gelukkig zien steeds meer mensen in dat persoonlijk de nieuwe standaard is en dat het leveren van maatwerk goedkoper is dan het volharden in standaardisatie.” Maar dan moet er bij de dienstverleners wel wat veranderen. Hij besluit: “Managers moeten begrijpen dat het niet veel zin heeft om te bepalen hoe anderen hun werk moeten doen en medewerkers moeten inzien dat zij hun rol als vakman moeten claimen.”
* Het nieuwe boek ‘Maatwerk: waarom persoonlijk de nieuwe standaard is’ wordt uitgegeven door Uitgeverij Haystack en is hier verkrijgbaar.
