Retail banken lopen achter met digitaliseringsambities
Anno 2016 hebben retail banken te maken met forsere concurrentie op de kredietmarkten, zowel door de gevestigde concurrentie als nieuwe marktspelers. Als gevolg hiervan hebben veel retail banken hun ambities op het gebied van digital opgeschroefd. Uit recent onderzoek van Bain & Company en SAP Value Management Centre blijkt echter dat het gros van retail banken nog altijd een grote achterstand heeft in te halen, willen zij hun digitale ambities kunnen waarmaken en omzetdaling ontlopen.
De concurrentie binnen de wereldwijde bankensector is de afgelopen jaren flink toegenomen, vooral door de komst van nieuwe spelers in de markt. Het aanbod van onder meer FinTech-spelers zal de komende jaren een deel van de markt veroveren en daarnaast hebben banken te maken met de industrie-overlappende activiteiten van grote gevestigde technologiespelers. Naast deze toegenomen concurrentie in de markt, kampen veel banken bovendien met verouderde back office IT-systemen, die een belemmering vormen voor hun vermogen om zich aan te kunnen passen aan de snel veranderende markt.
Retail banken hebben zich de afgelopen jaren met name gericht op het verbeteren van hun digitale kanalen en hun dienstverlening richting klanten (bijvoorbeeld gemakkelijker checken van saldo, of het verbeteren van routine-activiteiten zoals betalen). Onderzoek van consultancykantoor Bain & Company en SAP Value Management Centre toont aan dat op andere onderdelen het digitaliseringsproces bij banken nog altijd ver achter loopt, zoals op het gebied van leningen. Om inzicht te krijgen hoe banken presteren in het digitale leendomein en hoe hun prestaties zich verder zullen ontwikkelen, benaderden de onderzoekers 24 banken in 10 verschillende landen. Van deze banken werd aan de hand van tientallen operationele indicatoren – verdeeld over diverse leningcategorieën en volwassenheidsniveaus – beoordeeld hoe goed zij presteren op het gebied van zeven leencapaciteiten.
Uit de analyse blijkt onder andere dat van alle leenproducten 25% via ieder kanaal wordt aangeboden, terwijl slechts 7% ook een complete digitale afhandeling kent. Persoonlijke leningen scoren op beide gebieden het hoogst – 39% van de banken biedt zijn persoonlijke leenproducten aan via al zijn verkoopkanalen, en 15% kan de aanvraag en verkoop ervan volledig digitaal afhandelen. Daarna zijn credit cards het meest gedigitaliseerd, met respectievelijk 28% en 13%. MKB-leningen en hypotheken zijn bij respectievelijk 10% en 24% van de banken digitaal beschikbaar, maar zo goed als geen van de banken kan een aanvraag en de verkoop hiervan volledig digitaal afwikkelen.
Kijkend naar het marketingbudget dat wordt besteed aan leenproducten via de diverse digitale kanalen, dan valt op dat MKB leningen het grootste gedeelte opeisen, zo’n 22%, gevolgd door hypotheken (20%). Het aantal aanvragen van deze producten dat online binnenkomt ligt echter laag, namelijk op respectievelijk 8% en 12%.
In het onderzoek werden vervolgens de digitale volwassenheidsniveaus van leenproducten van retail banken onder de loep genomen. De meeste banken hebben hierin nog een grote achterstand in te halen, willen zij hun digitale ambities kunnen verwezenlijken, concluderen de onderzoekers. Binnen de eenvoudige leenproductcategorie, waarbinnen persoonlijke leningen en credit cards vallen, lag het gemiddelde digitale volwassenheidsniveau respectievelijk op 2,8 en 2,5 op een tienpuntschaal. De ambities op de middellange termijn vereisen echter een volwassenheidsscore van boven de 4.0 – een score die zelfs de best presterende banken in het onderzoek niet halen, met scores van respectievelijk 3,7 en 3,5.
Voor de complexere leenproducten, hypotheken en MKB-leningen, liggen de volwassenheidsscores gemiddeld op respectievelijk 2,5 en 2,3. Dat is een stuk lager dan de scores van de best presterende branchegenoten, en nog een stuk lager dan het uiteindelijke ambitieniveau dat de banken er op na houden.
Het onderzoek identificeerde verder enkele gebieden waar banken hun capaciteiten flink dienen te verbeteren. Zo vormt binnen de categorie MKB leenproducten voor veel banken bijvoorbeeld een consistente cross-channel aanpak een grote uitdaging, getuige een score van 28% van het gestelde ambitieniveau. Ook het kunnen inzetten van technologie voor het verkrijgen van een ‘smart view’ van klanten (22%) is een belangrijk aandachtsgebied binnen het MKB leensegment. Maar ook binnen het creditcard segment (38%) worstelen retail banken hier mee. En ook als het gaat om efficiënte, gedigitaliseerde processen (40%) – zien zij een grote kloof tussen hun huidige capaciteit en hun gestelde ambities voor de middellange termijn.
De banken die deelnamen aan het onderzoek scoorden het hoogst op de capaciteit ‘rapid innovation & business reinvention’, met een score van meer dan 50% in alle leen-categorieën, op het hypotheeksegment na. Daarna scoorden de banken het hoogst op de migratie van klanten naar ‘altijd en overal selfservice’ en op betere besluitvorming op basis van klant-, risk- en marketing data. In deze twee segmenten behaalden de banken voor alle leenproducten scores van tussen de 40% en 60%. Toch zullen ook hier banken nog voldoende stappen te zetten hebben om hun ambities te bereiken, concluderen de onderzoekers. Want alleen binnen de categorie persoonlijke leenproducten scoren de banken – als het op efficiënte en gedigitaliseerde processen aankomt – boven de 60%.
Het investeren in digitalisering loont, stellen de consultants. Zo bieden banken gemiddeld 35% van hun producten op alle kanalen aan (‘omnichannel’), terwijl leiders, ofwel digital vooroplopers, kunnen bogen op een score van 75%. Hetzelfde kan geconcludeerd worden voor de drie andere onderzochte factoren: het percentage leningen dat automatisch wordt goedgekeurd, het percentage aanvragen dat via digitale kanalen loopt en het aandeel van producten dat geheel digitaal kan worden afgehandeld. In alle gevallen geldt dat leiders de vruchten plukken van investeringen in digitalisering.
Het onderzoek benadrukt tenslotte het belang van digitalisering door aan te tonen dat banken met een verbeterd digitaal leenaanbod vaak betere (financiële) resultaten boeken – onder meer door snellere, betere en goedkopere leenprocessen. Omgekeerd lopen retail banken mogelijk enorme omzetten mis, wanneer zij niet voldoende investeren in het verbeteren van hun digitale leenportfolio. Voorbeelden van zulke verbeteringen zijn het automatiseren van handmatige processen, het gebruiken van workflow management tools en het ondersteunen van besluitvorming door het gebruik van algoritmes.
