Succesfactoren bij de inrichting van kennismanagement

Veel organisaties vinden onder druk van toenemende concurrentie hun onderscheidend vermogen in kennis. Hun klanten waarderen specialistische kennis. Echter, kennis is ook vluchtig (veroorzaakt door ICT ontwikkelingen; verloop; vergrijzing) en verliest daardoor snel de unieke waarde. Dit vraagt dat je als organisatie continu investeert in het kennen en ontwikkelen van de kennis die waarde toevoegt voor de klant.

Veel kennis kan worden vastgelegd voor toekomstig gebruik (aanpakken, artikelen, ervaringen), maar de totstandkoming en toepassing van kennis is mensenwerk. In de praktijk echter, is de inrichting van kennismanagement echter maar beperkt gericht op die menselijke elementen en wordt de inrichting van kennismanagement vaak vrij technisch, procesmatig en intern gericht ingestoken. In onze visie op kennismanagement, geloven wij dat er een aantal succesfactoren te onderscheiden is om kennismanagement in te richten op een manier dat het waarde toevoegt voor de klant, en mens en organisatie in samenhang ontwikkelt.

Succesfactoren
De inrichting van kennismanagement gebeurt vrijwel altijd op basis van één van de twee meest toonaangevende theorieën: de kenniswaardeketen van Mathieu Weggeman en de kenniscreatiespiraal van Nonaka & Tacheuchi. De kenniswaardecreatiespiraal Nonaka & Tacheuchi is door Marthieu Weggeman aangevuld met een meer bedrijfskundige kijk op het inrichten van kennismanagement. Deze aanpakken vormen het fundament van kennismanagement. Ervaringen uit de praktijk leren ons dat er nog drie succesfactoren zijn die kennismanagement meer kracht en focus geeft: (1) Klantfocus (2) Integrale aanpak (3) Het menselijk kapitaal.

Succesfactor 1: Klantfocus
Bij veel organisaties richt kennismanagement zich op het koesteren wat er zich in de organisatie bevindt. Of het ontwikkelen waar de strategie om vraagt. En dat is ook waardevol. Bestaande impliciet aanwezige kennis expliciet maken en behouden voor toekomstig gebruik is nuttig. De waarde die deze kennis heeft wordt echter alleen bepaald door de klant. Of je nu producten fabriceert of advies verzorgt. Dit wordt in Lean Management bewust gesplitst met de termen voice of the business (strategie en doelen) en voice of the customer (klantbehoeften). Je kunt jezelf (of beter nog: de klant) vragen: “Welke kennis voegt op dit moment en in de toekomst waarde toe?”

De toegevoegde waarde van kennismanagement wordt dus bepaald door de klant. Daarnaast is het niet alleen van belang om de ontwikkelde kennis en kunde te evalueren maar ook te zorgen dat deze kennis daadwerkelijk de klant bereikt en aan diens verwachtingen voldoet. In de vorm van een product dat daardoor beter aansluit bij klantwensen of in de vorm van adviesdiensten die verrijkt worden door kennis en kunde die de klant waardeert. Dit plaatst het ontwikkelproces van kennis in een net wat breder kader, waardoor het wel veel meer focus krijgt.

Succesfactor 2: Integrale aanpak
Kennismanagement is geen losstaand project, maar dient onderdeel te zijn van een geïntegreerde aanpak over verschillende bedrijfsonderdelen heen, passend bij de fase van organisatieontwikkeling. Deze succesfactor komt uit de dagelijkse praktijk, waarin voor de inrichting van kennismanagement bij veel middelgrote organisaties wordt volstaan met het inrichten van een interactief intranet met kennisdatabase. Of het opnemen van interne kennis en kunde in een Academy. Dit soort ad hoc projecten verzanden vaak omdat zij niet breed verankerd zijn. In deze bedrijven hoor je vaak van medewerkers de reactie: “Maar dit hebben we toch al eens geprobeerd?”

Kennismanagement is een strategische keuze om (meer) waarde toe te voegen aan het primaire proces en betekent vaak een culturele verandering. Dit vraagt automatisch om een strategische bedrijfsbrede benadering. Van ICT (intranet, fora, chat), HR (functieprofielen, competenties, opleiding), Management (leiderschapsstijl die ruimte geeft aan autonomie, functioneren en beoordelen van kennisaspecten, belonen van de juiste initiatieven), Marketing/branding (voor publicatie, promotie, klantbenadering), et cetera.

Vaak betekent dit dat een project voor de inrichting van kennismanagement start bij management en directie, om bewustzijn te creëren van de impact en hun eigen rol daarin.

Succesfactor 3: Het menselijk kapitaal
Zowel het inrichten als toepassen van kennismanagement is succesvol bij de gratie van betrokken gemotiveerde medewerkers. Dit aspect wordt zowel in de beschreven theorieën als in de praktijk (waar het vaak een ICT- of procesgedreven project is) onderschat.

Wij vinden het benutten van techniek en een heldere stapsgewijze aanpak waardevol. Wij herkennen echter ook dat kennismanagement vooral mensenwerk is. Er wordt immers een andere mindset en gedrag van mensen verwacht. En dat gaan mensen alleen omarmen als zij inzien wat dat hén gaat opleveren.

Regel één bij de inrichting van kennismanagement is dat er goed doordacht mag zijn waarom kennismanagement wordt ingericht. Het antwoord op deze vraag geeft richting aan de manier waarop kennismanagement wordt ingezet en wat het op moet leveren. Het vormt een belangrijk deel van de business case. Vaak wordt echter vergeten om naast het waarom voor de organisatie en haar klanten, goed stil te staan bij het waarom van de mensen waar die organisatie uit bestaat. "Waarom zijn onze mensen (individueel) gebaat bij de inrichting van kennismanagement? What's in it for them?". Pas als deze vraag goed beantwoord kan worden, kun je de medewerkers raken vanuit hun intrinsieke motivatie en een beweging tot stand brengen. En op deze manier maak je het ook leuk: mensen staan zo veel meer aan het stuur van hun eigen ontwikkeling.

Door het betrekken van de medewerkers bij de ontwikkeling en inrichting van kennismanagement en hen te motiveren vanuit een beleving die hun intrinsieke motivatie raakt, kun je met enthousiaste betrokkenen een olievlek creëren die de organisatie in beweging brengt. Deze mensgerichte manier van gefaseerd veranderen is de belangrijkste succesfactor uit de praktijk!

Conclusie
De techniek en processen voor de inrichting van kennismanagement zijn belangrijk en het succes wordt bepaald door: klantfocus, integratie met de rest van de organisatie en besef en benutting van het menselijk kapitaal. In onze visie op kennismanagement is de empowerment van betrokkenen (inclusief de klant) het doel, en de techniek en processen hiertoe een middel, waarbij de klant bepaalt welke kennis waarde toevoegt (weergegeven in bovenstaand model).

Een artikel van Rutger van der Zande, adviseur bij adviesbureau PRCS.