Hospitality Consultants helpt CHE met verbeterslag

De stafdiensten Bedrijfsvoering, Onderwijs en Facilitair van de Christelijke Hogeschool Ede hebben de tevredenheid over hun dienstverlening in beeld laten brengen door Hospitality Consultants. Zij bundelden de krachten en kozen voor een breed onderzoek waarbij de dienstverlening van alle stafdiensten integraal gemeten werd. Steeds meer organisaties kiezen voor een breed integraal onderzoek. Het vergroten van bestuurlijk draagvlak, het beperken van de belasting van de eindgebruikers en het bevorderen van de onderlinge samenwerking zijn hiervoor belangrijke drivers. 

De CHE koos voor twee onderzoeken en hanteerde een ‘knip’ in het type dienstverlening (en aldus type stakeholders). Het ene onderzoek richtte zich op de operationele dienstverlening, relevant voor medewerkers én studenten van de CHE. Het andere onderzoek was gericht op beleids- en adviesdienstverlening, vooral relevant voor de medewerkers van de CHE. Annechien Verkerk en Henrico Kisteman (vertegenwoordigers van de projectgroep) vertellen over hun ervaringen met een integraal onderzoek.


Onderling vergelijk tussen stafdiensten als uitgangspunt
Een tevredenheidsonderzoek is een belangrijk kwaliteitsinstrument binnen de hogeschool. Een objectief meetresultaat is hierbij belangrijk om de dienstverlening te beoordelen en inzicht te verkrijgen in het verbeterpotentieel. De dienst Facilitair was initiatiefnemer van de onderzoeken. Voor de CHE een logisch besluit om het onderzoek te verbreden en de andere stafdiensten ook aan te laten haken en te streven naar integraliteit. “Het is belangrijk om vanaf de start de verschillende betrokkenen van elke stafdienst mee te nemen in wat je van plan bent en de toegevoegde waarde van het onderzoek te duiden, namelijk een integraal beeld en de onderlinge vergelijking. Een integraal onderzoek levert bovendien extra waardevolle inzichten, je kijkt als afdeling anders naar je eigen prestaties en naar die van andere diensten”, zegt Annechien Verkerk.

Investeren in gezamenlijke voorbereiding en communicatie
De ervaring leert dat veel organisaties het lastig vinden een integraal onderzoek goed voor te bereiden. Een herkenbare vraagstelling en goede balans in hoeveelheid vragen voor de verschillende stafdiensten is hierbij van belang. De CHE stelde een interne projectgroep samen, bestaande uit een afvaardiging van elk van de verschillende diensten. Elk projectlid vertegenwoordigde de wensen en behoeften van zijn of haar eigen stafdienst. Om de medewerkers en studenten al in een vroeg stadium bij de onderzoeken te betrekken communiceerde het projectteam voorafgaand al over de termijn waarbinnen het onderzoek zou plaatsvinden.

Vergroten dienstoverstijgend handelen als belangrijkste uitkomst 
De medewerkers en studenten blijken erg tevreden te zijn over de stafdiensten van de CHE. De baseline is hiermee goed op orde. De verwachting was dat de diensten die het meest zichtbaar zijn voor de klant de hoogste tevredenheidsscores zouden behalen. Dit was echter niet per definitie het geval, ook veel minder zichtbare diensten behaalden hoge scores. “Doordat je de prestaties onderling vergelijkt, zetten de resultaten onbewust wel druk op de dienst die het laagst scoort en dit brengt beweging”, zegt Annechien Verkerk. Uit het onderzoek blijkt de integraliteit van dienstverlening het grootste aandachtspunt.  

Die conclusie is belangrijk in de manier van werken en de stafdiensten zijn zich bewust van de noodzaak om gezamenlijk op te trekken. “Deze uitkomst stimuleert de samenwerking tussen diensten. Het gesprek onderling wordt beter gevoerd waarbij het zo goed mogelijk bedienen van onze klanten het uitgangspunt is”, aldus Annechien Verkerk. “Vooral bij de teamleiders van de diverse stafdiensten heeft het onderzoek erg bindend gewerkt. Hospitality is bijvoorbeeld één van de thema’s die nu dienstoverstijgend wordt opgepakt”, zegt Henrico Kisteman.

Goede vraagstelling helpt bij de interpretatie van resultaten
De CHE benadrukt het belang van de juiste interpretatie van cijfers. Er is binnen de CHE een grote diversiteit aan acade­mies en niet alle eindgebruikers komen in dezelfde mate in contact met de verschillende stafdiensten. “Om deze reden is het belangrijk verder te kijken dan de cijfers en ons te richten op het verhaal erachter. Door open vragen aan het onderzoek toe te voegen krijgen cijfers meer kleur en is het eenvoudiger resultaten in het juiste perspectief te plaatsen”, aldus Annechien Verkerk. In het onderzoek naar de beleids-en adviesdienstverlening is tevens besloten om zogenaam­de ‘imagovragen’ aan de eindgebruikers voor te leggen. Bij deze imagovragen is de eindgebruikers gevraagd in hoever­re zij de dienstverlening herkennen als ‘proactief’, ‘innove­rend’, ‘ontzorgend’, ‘betrouwbaar’ et cetera. “De resultaten van de imagovragen gaven waardevolle informatie om het gesprek te voeren en helpt de discussie op gang over wat je als dienst wilt uitstralen”, zegt Annechien Verkerk.

Professionele en onafhankelijke aanpak  
De stafdiensten van de CHE brengen al langer hun tevre­denheid in beeld. Voorheen werd de tevredenheid gemeten door studenten van de opleiding Bedrijfskunde. Er was echter behoefte aan een professionelere en onafhankelijke aanpak, wat maakte dat de CHE ervoor heeft gekozen het onderzoek uit te laten voeren door een externe partij. 

“Hos­pitality Consultants heeft veel ervaring met het opstellen van een goede vragenlijst, de methodiek is betrouwbaar en de analyses zijn gedegen. De visie van Hospitality Consul­tants op tevredenheid maakt dat het eenvoudiger is om de resultaten juist te interpreteren. Het projectteam vanuit Hospitality Consultants was daarnaast erg enthousiast en keek met een open en kritische blik mee naar ons vraag­stuk”, zegt Henrico Kisteman.

Integrale dienstverlening blijvend agendapunt
Integrale dienstverlening staat nu bij de CHE op de agenda en de verwachting is dat dit ook in de toekomst een belang­rijk thema blijft. “Uiteindelijk zijn we één dienstencentrum en zou het voor de klant niet uit moeten maken bij welke dienst een vraag hoort”, aldus Henrico Kisteman. Daarnaast zoekt de CHE nog naar de verdere integratie met andere on­derzoeken die zij doen en overweegt een onderzoeksagen­da in gebruik te nemen. “Integraliteit tussen onderzoeken is en blijft belangrijk”, zegt Henrico Kisteman.