Logica ontwikkelt spraakgestuurde telefooncentrale

16 februari 2010 Logica

Recordaantal gesprekken komt direct op de juiste plek terecht

Logica, de Europese ICT-dienstverlener, heeft voor ABN AMRO een innovatieve spraakgestuurde telefooncentrale ontwikkeld. Het systeem, SpraakNavigatie, is recent volledig in gebruik genomen voor de afhandeling van alle gesprekken in het customer contact center van de bank. Het systeem handelt gemiddeld 10.000 gesprekken per dag af. Een recordaantal (93%) van de vragen die via SpraakNavigatie verlopen komt direct op de juiste plek terecht, terwijl het resterende deel handmatig wordt verwerkt. ABN AMRO verhoogt hiermee de dienstverlening aan haar klanten.

ABN AMRO-klanten die het service nummer 0900-0024 bellen geven via een keuzemenu aan waar hun vraag over gaat. Wanneer de klant kiest voor optie ‘overig’ wordt hij gerouteerd naar SpraakNavigatie. Daar kan de klant direct zijn vraag stellen. Het systeem herkent waar de klant om vraagt en stuurt hem door. Een verzoek om meer informatie over bijvoorbeeld hypotheken wordt zo zonder tussenkomst van een persoon doorgeleid naar het juiste loket. Dat loket kan een medewerker zijn of een zelfbedieningsmenu.

Het beheer en de verdere ontwikkeling van het volledige platform waar de spraakapplicatie op draait is in handen van Logica. Het platform, op basis van Genesys-technologie, verwerkt dagelijks 75.000 klantcontacten.Logica speelt al vanaf het jaar 2000 een grote rol bij de initiële inrichting en implementatie van het Genesys-platform binnen ABN AMRO. Daarbij was Logica verantwoordelijk voor het ontwerpen, ontwikkelen en implementeren van de CTI (Computer Telephony Integration)-architectuur en de routeringstrategieën. Haye Mensonides, Managing Director Financial Services Logica a.i.: ’We zijn blij de samenwerking met ABN AMRO voort te zetten en dat wij samen met hen een innovatieve manier hebben gevonden waarmee  ABN AMRO haar klanten nog beter van dienst kan zijn.’

Nieuws

×
A.T. Kearney Accenture ACE Adaptif Adlasz Adviesgroep Novius Anderson MacGyver Andersson Elffers Felix Annalise Arthur D. Little AT Osborne Atos Consulting Avantage Reply B&A Bain & Company Baker Tilly BCG Platinion BDO BearingPoint Berenschot Best Value Group Bisnez BlinkLane Consulting BluPoint BMC Boer & Croon Corporate Finance Boer & Croon Management Bostec Boston Consulting Group Bright & Company | People Strategy buro C5 Bvolve Capgemini Invent Centric Cmotions COMATCH Conclusion Considerati Count & Cooper De Kleine Consultant Deloitte Delta Capita Dimensys Ecorys Eden McCallum Energyprofs Enigma Consulting EY EY-Parthenon Finavista Finext First Consulting flowresulting Front Consulting Galan Groep GalanNXT Grant Thornton Groenewout Gupta Strategists Gwynt Hamstra & Partners Hermes | Partners Hospitality Group Hot ITem House of Performance IG&H Consulting & Interim Improven InContext innergo innogy Consulting INNOPAY Intermedius ITDS Business Consultants JBR JBR Interim Executives Kirkman Company KplusV KPMG Kruger KWINK groep Leeuwendaal M3 Consultancy Magnitude Consulting Magnus Marktlink McKinsey & Company Mercer Methis Consulting METRI Mitopics MLC Mobilee Möbius Monitor Deloitte Morgens MSR Consulting Group OrangeX Ordina Oxyma p2 PA Consulting Group Paul Postma Marketing Consultancy PBLQ PNO Consultants Projective Protiviti Proven Partners PwC Qhuba Quint Wellington Redwood Quintop Raad van Toekomst RevelX RGP Rijnconsult Roland Berger Salvéos Scenter Schaekel & Partners Schuberg Philis SeederDeBoer Sia Partners Significant Simon-Kucher & Partners SiRM Solid Professionals SOLVE Consulting SparkOptimus Strategy Development Partners Strategy& Student Consultancy Group Summiteers Supply Value Symbol Synechron Business Consulting TEN HAVE Change Management The Next Organization Turner TWST Twynstra Gudde UMS Group UniPartners UPD Vanberkel Professionals Varrlyn Vasco Consult Vintura VODW Voogt Pijl & Partners Wielinq Willis Towers Watson WIN Yellowtail YGroup Young Advisory Group Zestgroup

Meer nieuws over