Klanttevredenheid in IT-sector valt terug

De tevredenheid van klanten in de IT-sector loopt terug in crisistijd. Er wordt vooral gemopperd over de prijs, toegevoegde waarde, professionaliteit, betrouwbaarheid en integriteit.

Dat blijkt uit onderzoek van Incompany, dat jaarlijks wordt uitgevoerd door Blauw Research onder 4750 ‘decision makers’ in Nederland. Het gemiddelde rapportcijfer dat klanten over hebben voor een IT-bedrijf is een 6,66. In 2008 was dit nog een 6,72. Volgens Incompany slagen IT-bedrijven er duidelijk minder goed in om een goede performance te leveren. 'Toegevoegde waarde’ en ‘professionaliteit’ zakken terug naar de oude, te lage niveaus, aldus Incompany.

Ook de prijs die klanten betalen, valt weer minder in de smaak. Gemiddeld werden IT-bedrijven gewaardeerd met een 6,48. Geen enkele andere sector krijgt zo’n laag cijfer voor de prijsstelling.

In crisistijd is de prijs die zakelijke dienstverleners vragen voor hun diensten volgens de onderzoekers van doorslaggevende invloed op de klanttevredenheid. Bedrijven die bekend staan om hun hoge uurtarieven, zoals advocaten of corporate finance-huizen, oogsten kritiek en prijsstunters winnen aan populariteit. Bovendien zijn klanten dit jaar minder te spreken over de betrouwbaarheid en integriteit. “Ze vinden dat IT-bedrijven het eigenbelang te veel laten meespelen in de advisering. Een oud probleem dat de kop opsteekt”, aldus InCompany.

De IT-sector is voor het derde jaar op rij de zwakst presterende sector in Incompany 100. Toch is er ook goed nieuws te melden: waar deze sector tot 2007 een topsegment ontbeerde, zet de ontwikkeling daarvan nu door. In 2007 wisten drie partijen voorzichtig voor het eerst de 7 te ontstijgen: Deloitte Consulting won in dat jaar met een 7,10. Vorig jaar sloegen Deloitte (7,24) en Hewlett-Packard (7,28) definitief een gat met de andere partijen, die de 7 opnieuw niet haalden.

Ondanks het dalende niveau dit jaar voor de sector als geheel, verdubbelt nu de omvang van deze koningsklasse. Unisys, Fujitsu Services, Hewlett-Packard en Deloitte Consulting eindigden alle vier ruim boven de 7.

Unisys eindigde dit jaar op nummer 9 als hoogstgenoteerd IT-bedrijf in de ranglijst, gevolgd door Fujitsu Services (14) en Hewlett-Packard (15). Deloitte Consulting (31) en Sogeti (60) complementeren de Top 5.