IG&H: vergelijkingssites belangrijk voor hypothekers

24 maart 2011 IG&H Consulting & Interim en Dukers & Baelemans

Klantwaardering op vergelijkingssites steeds belangrijker voor de hypotheeksector

Hypotheken zijn zeer adviesgevoelige producten: 96% van de huizenkopers zoekt de hulp van een hypotheekadviseur. Om een goede adviseur te vinden gebruiken steeds meer klanten vergelijkingssites zoals Independer.nl, waar klanten hypotheekadviseurs kunnen waarderen. Recent onderzoek van IG&H Consulting en Dukers & Baelemans toont de toenemende invloed van deze consumentenreviews aan en ontrafelt wat ‘het geheim’ is van hoog scorende adviseurs.

Download het rapport Het Geheim achter een hoge Klantwaardering

Prijs en kwaliteit

Uit het onderzoek blijkt dat de grootste groep bezoekers van de vergelijkingssite een duidelijke afweging maakt tussen prijs en kwaliteit. De meeste mensen (55%) zijn tot op zekere hoogte best bereid iets meer te betalen, voor een adviseur met een goede klantwaardering en voldoende reviews. Slechts 25% van de mensen kiest in alle gevallen echter voor de laagste prijs, ook bij een relatief lage waardering. De prijs van het advies speelt dus een zeer wezenlijke rol. Maar er is ook een doelgroep van ongeveer 20% die in vrijwel alle gevallen zal kiezen voor het hoogstscorende kantoor en voor wie de kosten ondergeschikt zijn.

Een ander inzicht uit het onderzoek is dat het aantal reviews een zeer belangrijke rol speelt. Kantoren met een beperkt aantal reviews worden nauwelijks gekozen door oriënterende klanten. Het merendeel van de klanten prefereert zelfs een onbekend kantoor met een forse hoeveelheid reviews boven een kantoor met bekende merknaam, dat over weinig reviews beschikt.

Succesfactoren voor kantoren

Kantoren met een extreem hoge klantwaardering blijken verschillende succesfactoren te delen. Zo zijn ze uitermate transparant in hun beloning: alle topkantoren werken op fee-basis. De kantoren worden geleid door echte ondernemers, mensen met passie voor hun vak, die de klant in het adviestraject daadwerkelijk centraal stellen en daarin heel ver gaan. Succes in klantwaardering ontstaat dankzij de juiste balans in competenties (kennis, vaardigheden en oprecht menselijk contact) in combinatie met  intrinsieke motivatie.

Zo blijkt uit het onderzoek dat de adviseur uiteraard ruime kennis moet hebben van de producten en de wet- en regelgeving, maar tegelijkertijd in staat moet zijn om deze kennis gedoseerd en in begrijpelijke taal te kunnen brengen. Daarnaast moet hij beschikken over de juiste vaardigheden om het perfect ontworpen adviesproces goed te laten verlopen. In dit proces zijn interpersoonlijkecompetenties cruciaal om snel het vertrouwen van de klant te winnen. De verschillende vaardigheden lijken ook op verschillende momenten extra ingezet te worden.

Zo moet in eerste instantie het vertrouwen worden gewonnen op basis van oprechte interesse in de klant, en komt de uitleg van de verschillende inhoudelijke opties pas in een later stadium. De topkantoren gaan ver in hun passie voor het vak en de klant. Ze nemen de tijd die nodig is, voeren een strakke regie op het proces en voorkomen zo veelvoorkomende procesfouten. Ze verrassen de klant met oprechte persoonlijke aandacht en ontzorgen hem gedurende het gehele proces volledig, bijvoorbeeld door mee te gaan naar de notaris. Een hoge klantwaardering is niet eenvoudig te behalen. De topkantoren leggen de lat heel erg hoog.

Het onderzoek

Het onderzoek laat zien dat het steeds belangrijker wordt dat  intermediairs en aanbieders zich meer gaan richten op het realiseren van een hoge peer-to peer klantwaardering.. Het onderzoek van IG&H Consulting & Interim en Dukers & Baelemans biedt handvatten voor aanbieders om zichzelf te ontwikkelen in de juiste richting. Het onderzoek is uitgevoerd door middel van een enquête onder 350 huizenbezitters over het gebruik van vergelijkingssites en 20 interviews met zowel hoog - als laaggewaardeerde hypotheekkantoren.

Over Dukers & Baelemans

Dukers & Baelemans ontwikkelt en verzorgt kwalitatief hoogstaande opleidingen voor financiële dienstverleners. Ons aanbod varieert van functiegerichte opleidingen, workshops en trainingen tot verdiepende vakinhoudelijke modules.

Over IG&H Consulting & Interim

IG&H Consulting & Interim is een onafhankelijk consultancybureau met 150 professionals, dat zich sinds 1988 onderscheidt door de unieke "make strategy work" aanpak op basis van sectorinsidership en realisatiekracht.


Profiel
Meer nieuws over
×
×
Accenture ACE Company Adaptif Adlasz Adviesgroep Novius - a company of RoyalHaskoningDHV AevesBenefit Anderson MacGyver Andersson Elffers Felix Annalise Arlande Arthur D. Little AT Osborne Atos Consulting Bain & Company Baker Tilly BDO BearingPoint Berenschot Best Value Group Bewegin Bisnez BlinkLane Consulting BluPoint BMC Boer & Croon Management BOLD Bolster Bostec Boston Consulting Group Bright & Company | People Strategy Buitenhuis Advies buro C5 Bvolve Capgemini Invent Cegeka Consulting Cmotions COMATCH Common Eye Conclusion Count & Cooper CPMview Critical Minds De Issuemakers De Kleine Consultant Deloitte Delta Capita Digital Power Dimensys Drijver en Partners Ecorys Eden McCallum Energyprofs Enigma Consulting Eurekon EY EY-Parthenon Finext First Consulting Flowant flowresulting Fronteer FTE Groep FTE Improvery Galan Groep GalanNXT Grant Thornton Groenewout Gupta Strategists Gwynt Hamstra & Partners Hogenhouck m&a Hospitality Group Hot ITem House of Performance IG&H Improven InContext innergo INNOPAY Intermedius ITDS Business Consultants Itility JBR JBR Interim Executives Kearney Kirkman Company Korn Ferry KplusV KPMG Kruger Kurtosis KWINK groep Leeuwendaal M3 Consultancy Magnus Marktlink Mazars McKinsey & Company Mercer METRI MLC Mobilee Möbius Monitor Deloitte Morgens Mount Consulting MSR Consulting Group NEWCRAFT Ngenious Node1 Oliver Wyman OrangeX Ordina Organize Agile p2 PA Consulting Group Paul Postma Marketing Consultancy People Change PNO Consultants Projective Protiviti Proven Partners Prowareness PwC Quint Quintop Raad van Toekomst RedFoxBlue ResidentieProfs Rijnconsult Riverwise Roland Berger Salvéos Schaekel & Partners SeederDeBoer Sia Partners Significant Groep Simon-Kucher & Partners SiRM Solid Professionals SOLVE Consulting SparkOptimus Staffing MS Strategy& Student Consultancy Group Student Consultant Summiteers Supply Value Symbol Synechron The Next Organization TIC Advisory Turner TWST TwynstraGudde UMS Group UniPartners UPD Van Oers Corporate Finance Vanberkel Professionals Varrlyn Vasco Consult Velox Vintura VODW Volt Strategy Voogt Pijl & Partners WIN Xebia Yellowtail YGroup YNNO Young Advisory Group YourConnector Zanders Zestgroup