Accenture: Elektronicawinkels lopen miljarden mis

Consumenten die hun gekochte elektronische apparaten terugbrengen vanwege technische mankementen of ontevredenheid leverden vorig jaar voor leveranciers en winkels in de Verenigde Staten $17 miljard schade op. Dat blijkt uit onderzoek door adviesbureau Accenture.

Het schadebedrag van $17 miljard is 21% hoger dan in 2007. Consumenten brengen steeds vaker apparaten terug na aankoop. Meer dan de helft (57%) van de elektronica- en telecomwinkels zegt dat er meer producten worden geretourneerd dan vier jaar geleden. Van de eigenlijke leveranciers gaf 43% aan dat sinds 2007 meer goederen worden teruggebracht. De hoge kosten bestaan uit de terugacceptatie van het product, het logistieke proces, reparatie, nieuwe verpakking, opslag en nieuwe verkoop.

Slechts bij 5 procent een gebrek
Uit de analyse van Accenture blijkt verder dat slechts in 5% van de retourgevallen sprake is van een gebrek aan het product. Meer dan een kwart (27%) van de consumenten was simpelweg niet tevreden met de nieuwe, goed functionerende aankoop.

Kostenbesparing door retourpreventie
In 68% van de gevallen waarin een mankement is gemeld blijkt er niets mis te zijn met het apparaat – de zogenaamde “No trouble found” (NTF) gevallen. Terugdringing van het aantal NTF-gevallen kan dus veel kosten besparen voor elektronicawinkels en –producenten. “Leveranciers en winkeliers zouden zich moeten onderscheiden door meer service te bieden in het helpen van de klant in het begrijpen, installeren en gebruiken van de apparaten”, adviseert Accenture. De meeste bedrijven investeren vooral in het proces voor geretourneerde apparaten, maar juist preventie van retournering kan dus grote financiële voordelen opleveren.