Rijnconsult: Gemeenten kunnen fors meer digitaliseren
In aanloop naar volgend jaar hebben gemeenten de ambitie uitgesproken om meer dan een derde van hun klantcontacten met burgers online af te handelen. Hiermee creëren ze voor zichzelf een uitermate uitdagende taak, blijkt uit nieuw onderzoek van Rijnconsult en Telengy. Anno 2014 wordt ‘slechts’ 11% van de contacten digitaal afgehandeld.
Om efficiëntie en de dienstverlening aan burgers te verbeteren hebben gemeenten de afgelopen jaren digitalisering van dienstverlening tot een strategische pijler gemaakt. Zo tonen cijfers bijvoorbeeld aan dat een klantaanvraag via het internet (gemiddeld €0,50 per contactmoment) fors goedkoper is dan bijvoorbeeld baliecontact (€27) of telefoon (>€5)*. Ook het gebied van servicedigitalisering biedt kansen voor betere afhandeling, los gezien van het feit dat het pure noodzaak is – klanten zijn tegenwoordig 24 uur per dag online en verwachten met gemeenten in contact te kunnen komen wanneer het hen uitkomt en via een kanaal naar keuze.
Ondanks de ambitieuze digitaliseringsplannen van gemeenten, laat een nieuw rapport van adviesbureau Rijnconsult en Telengy zien dat er nog lang geen sprake is van verregaande digitalisering van dienstverlening naar burgers. Anno 2014 bestaat het klantcontact bij 44% van de gemeenten uit telefonisch contact. Baliecontacten volgen met 29% en het contact per post is 16%. Digitaal contact (digitaal en e-mail) komt in slechts 11% van de gevallen voor.
Ondanks deze gemiddelden zien de deelnemende gemeenten wel een trend waarbij steeds meer gebruikt wordt gemaakt van digitaal. Zo geeft 71% van gemeenten aan dat ze toename zien in het aantal klantcontacten via het digitale kanaal en e-mail. Hierbij zijn er amper verschillen zichtbaar op basis van de omvang van een gemeente – zowel kleine als grote gemeenten geven vergelijkbare cijfers aan.
De onderzoekers keken ook naar hoe gemeenten het gebruik van het digitale kanaal stimuleren. Hieruit blijkt dat een kwart van de gemeenten momenteel actief gebruik maakt van middelen om klanten naar het digitale kanaal toe te leiden. Wel is 40% van de gemeenten van plan om actieve kanaalsturing in te gaan zetten, maar tot dusver hebben ze dat nog niet gedaan. Daarnaast geeft opvallend genoeg een vijfde van de respondenten aan geen actieve kanaalsturing in de toekomst te gaan gebruiken. “We verwachten dat alle gemeenten op termijn wel actiever aan kanaalsturing gaan doen, om kwalitatief goede dienstverlening betaalbaar te houden,“ stelt Marijke van Roost, adviseur bij Rijnconsult en betrokken bij het onderzoek.
Wanneer het gebruik van het digitale kanaal wel wordt gestimuleerd, dat gebeurt dit vooral door actieve communicatie en in veel mindere mate door prijsdifferentiatie, het beperken van andere kanalen of combinaties van activiteiten.“De resultaten tonen aan dat er voor gemeenten nog grote mogelijkheden liggen voor digitalisering van de dienstverlening. Afgezet tegenover de ambitie die de overheid en gemeenten nastreven – meer dan de helft is van mening dat online op korte termijn het dominante kanaal moet worden – kan tegelijkertijd gesteld worden dat gemeenten dringend werk moeten maken van hun e-dienstverlening,” aldus van Roost. “Dat vraagt echter wel van gemeenten dat zij duidelijke keuzes maken op hun dienstverleningsconcept en bereid zijn een stevige organisatorische inspanning te leveren.”
* Bron = Benchmarking Publiekszaken. Data afkomstig uit 2010, dergelijke verschillen in prijs zijn echter door diverse onderzoeken de afgelopen jaren (her)bevestigd en op onderdelen aangescherpt.
